Vladimir Sterescu, CGS România: 5 lecții de management învățate în pandemie

CSG România a fost una dintre companiile care s-au repliat cel mai bine la începutul pandemiei și nu numai că nu a tras frâna în plină criză de sănătate publică, ba chiar a accelerat procesele de recrutare, iar astăzi este una dintre puținele companii care recrutează exclusiv remote angajați din toate colțurile țării.

Vladimir Sterescu, Country Manager al CGS România ne-a vorbit despre beneficiile acestei abordări diferite, dar și despre cele mai importante lecții de business pe care le-a învățat de la debutul pandemiei.

Care au fost cele mai importante lecții pe care le-ați învățat în debutul pandemiei?

Într-adevăr, ultimul an și jumătate ne-a învățat multe lecții și ne-a confirmat sau infirmat multe dintre certitudinile pe care le aveam. Dacă as face un top al lecțiilor învățate în 2020, acestea ar fi:

Work from home poate fi productivă chiar și pe termen lung

Încă din prima săptămână de la declanșarea pandemiei în țara noastră am mutat în regim work from home cea mai mare parte a echipei CGS România. Rapotat la întregul an, am avut cca. 85% dintre angajați în sistem de lucru remote, permanent.

Cu toate acestea, nu am raportat o scădere a performanței acestora. Într-adevăr, conceptul nu era unul străin în companie, având în vedere că și înainte aveam un procent important dintre colegi care lucrau și de acasă pentru 1-2 zile pe săptămână. Am fost plăcut impresionați că, în noile condiții, angajații sunt mai prompți și mai punctuali, fiind eliminat factorul deplasării și al navetei pe distanțe lungi.

Un indicator comun tuturor clienților noștri este Customer Experience. Fără a intra în detaliile calculării acestui indicator, am observat, în această perioadă, la toți clienții noștri, o evoluție constant pozitivă. Ne-am întrebat de ce este un trend comun tuturor clienților și al tuturor industriilor pe care le deservim? Cred că un motiv comun a fost faptul că toți clienții finali pe care îi deservim au apreciat tare mult faptul că firma care le oferă suport produsului sau serviciului pe care aceștia îl consumă, face acest lucru în continuare și îi consideră importanți în toată această perioadă dificilă.

Unul dintre indicatorii principali, calitatea interacțiunii și satisfacerea nevoilor clienților, s-a majorat cu 20% în această perioadă, în urma evaluărilor primite de la clienți. Aceștia se declară mulțumiți ca pot interacționa cu angajații CGS și că, în ciuda acestei situații, există cineva care îi poate ajuta, cu precădere în sectorul de telecomunicații, unde este vitală, mai ales acum, o conexiune bună la Internet, acoperire și mai ales suport.

În plus, un alt indicator important este calitatea apelurilor monitorizate intern de către specialiștii CGS, care a înregistrat o ușoară creștere de 5% în această perioadă, însemnând că angajații companiei tratează interacțiunile cu clienții cu toată seriozitatea cuvenită.

De asemenea, rotaţia de personal a scăzut cu 20 de puncte procentuale. Am terminat anul 2019 cu o rotaţie de 55%, iar în 2020 a scăzut cu 20 de puncte procentuale, pentru ca anul acesta trendul să se inverseze. Estimăm că vom încheia, din nou, 2021 cu o rotație de cca. 55%. O scădere a rotaţiei de personal atrage o creştere a calităţii serviciilor, a productivităţii muncii, dar și o diminuare a costurilor.

Flexibilitatea și reinventarea sunt foarte importante

Flexibilitatea în luarea deciziilor, în abordarea situațiilor noi și gestionarea relației cu clienții și angajații au fost foarte importante în anul ce a trecut. Mai mult de atât, reinventarea în contextul pandemiei și plierea pe condițiile mereu în schimbare a fost un alt aspect foarte important.

Comunicarea stă la baza unui business solid

Știm cu toții că transparența și comunicarea sunt importante pentru conștiința comună cu privire la capacitatea oricărei organizații de a obține obiectivele setate. La startul pandemiei, a devenit evident că avem nevoie de și mai multă comunicare. Toți angajații doreau să știe ce pași urmează, care sunt planurile, cum arată situația în business?

Există o zicală cunoscută – „Oamenii se tem de necunoscut. Deci, în măsura în care puteți, faceți cunoscute lucrurile.”. Și asta am făcut. Ne-am intensificat eforturile de comunicare cu angajații noștri și am investit enorm în a-i ține updated.

Sănătatea angajatului – în prim plan

Dintotdeauna ne-am dorit și am alocat resurse pentru siguranța angajaților. Din punct de vedere fizic, în special. Însă, odată cu pandemia, am înțeles cât este de important și aspectul mintal și cât de important este ca aceștia să se simtă apreciați. Astfel, am investit în programe specializate adaptate situației actuale, cum este cazul webinariilor de mental health pe teme diverse, de la gestionarea anxietății în vremuri nesigure, până la body awarness sau parenting în vremea pandemiei. Identificarea nevoilor colegilor noștri a fost întotdeauna o prioritate pentru noi, însă în contextul pandemiei am reevaluat constant aceste nevoi și am încercat să le răspundem cu programe de wellbeing pe măsură.  

Echipele au nevoie să fie unite

Atunci când aduceam la birou peste 4.000 de angajați aveam mereu la îndemână tool-uri pentru a le transmite valorile companiei, pentru a-i ține uniți și de a îi face să adere la obiectivele noastre comune. Odată cu martie 2020 am înțeles că este nevoie de mai mult efort pentru a face acest lucru de la distanță și că lucrurile pot merge bine din punct de vedere al business-ului doar cu o echipă unită. De la debutul pandemiei, am angajat peste 500 de persoane noi. Mai mult de atât, recent am început să recrutăm pe poziții 100% remote, din orașe unde CGS nu are și sedii fizice. În acest context, inițiativele noastre interne au trebuit regândite încât să răspundă nevoilor noului stil de lucru. Comunicarea a fost cheia, cât și păstrarea unor evenimente și inițiative de engagement care au creat spiritul de echipă în timp și care s-au pretat și în această situație. Pe lângă acestea, echipa de management s-a repliat spre întâlniri virtuale mai dese cu echipele din subordine, pentru a compensa lipsa interacțiunilor face-to-face.

CGS este una dintre puținele companii care a început să recruteze candidați de oriunde din țară pe poziții 100% remote. De ce ați luat această decizie și care sunt principalele avantaje? Ne puteți spune câteva cuvinte despre cum are loc procesul de onboarding? Care este strategia companiei de engagement a acestor angajați?

Decizia de a angaja persoane chiar și din zonele geografice în care nu suntem prezenți a fost determinată de nevoia permanentă de a atrage talente, dar și din cauza faptului că a devenit o provocare, la nivel de piață, atragerea de forță de muncă. Mai mult de atât, ne-am gândit că sunt o multitudine de orașe unde companiile mari nu ajung, dar unde cu siguranță pot fi găsiți oameni valoroși.

Instruirea și integrarea noilor angajați a fost o provocare încă de anul trecut și rămâne astfel odată cu recrutarea pentru poziții de la distanță. Mai mult de atât, acestea trebuie realizate astfel încât angajatul să ajungă rapid la un grad ridicat de performanță și productivitate.

Primul pas pentru a atinge aceste obiective este on-boardingul. Oamenii noi au acces, încă de la semnarea contractului, la fișiere cu informații despre companie a.i. să se poate adapta ușor atunci când încep efectiv.  În plus, acest proces este făcut în mod colaborativ și dăm acces noilor colegi la informațiile necesare. De asemenea, la fel de important este să fie parte din echipe în care se află și persoane mai vechi în companie ce pot oferi suport.

Mai mult de atât, acest proces presupune și o ajustare continua a trainerilor, a curriculei, iar funcțiile de suport au fost reorganizate pentru a ajuta și mai mult noii angajați.

Engagementul acestor angajați, dar și al celor deja existenți este guvernat de câteva mari direcții și reguli.

• Comunicare permanentă prin tool-urile online
• Inițiativele interne au fost regândite pentru noul context
• Evenimentele anterioare, destinate colegilor, s-au mutat în online
• Cerem și ascultăm orice feedback și idee
• Recunoaștem meritele și le premiem
• Oferim angajaților tool-urile pentru a performa (training-uri etc)

CGS urmărește și revenirea la birou într-un sistem hibrid. Ne puteți spune care este abordarea pe care o aveți din acest punct de vedere? Cum plănuiți să îi aduceți înapoi la birou pe angajați?

Avem deja creionat un plan amplu privind revenirea treptată la birou, însă pentru moment amânăm acest lucru deoarece este posibil să ne confruntăm cu un nou val determinat de pandemie.

În primă fază ne vom afla în model de lucru hibrid, iar printre cei care se întorc la birou vor fi cei care își doresc acest lucru, alături de angajații aflați în perioada de training și care se află în orașele cu prezență fizică, sau cei care lucrează pe anumite proiecte unde este necesar un grad ridicat de securitate.

Planul de revenire pe care l-am realizat are ca primă condiție respectarea măsurilor de siguranță pentru fiecare dintre colegi. De asemenea, una dintre provocări va fi privind infrastructura și echipamentele de lucru în special pentru angajații care vor lucra și de acasă, dar și de la birou, prin rotație, deoarece va trebui să asigurăm PC-uri în ambele scenarii.

Este important de menționat și faptul că funcționarea în sistem hibrid se va reflecta și în procesul de training, deoarece vor fi colegi care vor participa la școlarizări on-site, în timp ce unii vor intra în aceleași sesiuni remote.

 Încă nu știm exact cum va funcționa acest model hibrid, dar pot spune că suntem pregătiți să facem față provocărilor.

Care sunt planurile pe care le aveți pentru CGS România pentru următoarea perioadă de timp?   

Vom continua să aducem business de complexitate ridicată axat pe activități financiare și suport tehnic, lucru ce va implica o recrutare constantă în acest an, dar și în 2022. Astfel, vizăm cca. 300 de noi angajați până la final de an. De asemenea, și pentru 2021 mizăm pe un avans al business-ului cu câteva procente.

Focusul și diferența în acest an vor fi și pe creșterea nivelului de pregătire a consultanților, aceștia fiind capabili să rezolve multiple activități, astfel încât clientul să fie deservit într-un singur punct de contact, indiferent de complexitatea problemei. Acesta este un model de business ce generează economy of scale, dar care pune presiune pe identificarea de angajați cu o pregătire și o educație solidă. Costurile cu training-urile vor fi, în mod clar, mai ridicate însă credem că acesta este modelul viitorului și vom fi deschizători de drumuri în acest context de business.