Viitorul asigurărilor digitale

Viitorul asigurărilor digitale

Dacă până în urmă cu câteva luni, digitalizarea era privită ca o componentă esențială, acum ea a devenit de o importanță vitală, atât pentru companii, cât și pentru persoanele fizice. În aceste luni, digitalizare ne-a arătat că investițiile în inovații tehnologice aduc plus valoare economiei și pot salva vieți.

Lunile acestea ne-au arătat că organizațiile care au investit în aplicații și tehnologii care să simplifice procesele organizaționale au avut numai de câștigat, pentru că au făcut față rapid crizei sanitare și distanțării sociale. Mai mult, au putut să ofere, în siguranță, aceleași servicii clienților, fără să mai fie nevoie de deplasări sau de prezența fizică a acestora. Evident, nimeni nu își închipuia amploarea unei astfel de crize, însă pași în direcția digitalizării fuseseră făcuți deja. Acum acești pași au fost accelerați sau au fost implementate servicii noi, care să vină în sprijinul clienților, dar și al organizațiilor.

Investiția constanță în digitalizare s-a dovedit o carte câștigătoare pentru UNIQA Asigurări, care a început acest proces al transformărilor tehnologice înainte de actuala situație dificilă. Acum un an, UNIQA a lansat o inovație pe piața asigurărilor: ANA, primul asistent digital pentru notificarea și soluționarea daunelor din România, concept 100% digital.

Cine este ANA?

Asistentul digital ANA face parte dintr-un proiect mai amplu de digitalizare al companiei UNIQA, care a presupus și implementarea unei platforme integrate de servicii daune, prin care specialiștii pot administra solicitările și dosarele de daună rapid și eficient.

Acest ecosistem este construit cu ajutorul ultimelor tehnologii în domeniu, are principii de „machine learning” și interpretări cognitive, ce permit calibrarea algoritmilor și proceselor în mod continuu și o adaptare la realitățile interacțiunii cu clienții.

„Digitalizarea este o componentă importantă a strategiei de dezvoltare a companiei. Face parte din ADN-ul UNIQA, astfel încât proiectele și inițiativele în care investim cu consecvență merg în această zonă și au ca numitor comun calitatea experienței oferită clienților”, spune Iuliana Rusei, membru al Directoratului – CITO UNIQA Asigurări. Aceasta mai spune că organizația este, de fapt, un consultant pentru clienți în ceea ce privește protecția prin asigurare, iar soluțiile digitale îi ajută să construiască o experiență de tip „end to end”, de-a lungul întregii „călătorii” alături de UNIQA.

O călătorie care înseamnă de la alegerea soluției de asigurare potrivită, serviciile post-vânzare și până la modul în care reprezentanții ei interacționează pe parcursul derulării contractului și la reînnoire, dar și în situația în care clientul are o daună.

„La un an de la lansarea ca inovație pentru asigurările din România, putem spune că asistentul digital ANA a schimbat semnificativ experiența clienților, stabilind noi standarde, nu doar în cadrul companiei, ci și la nivelul pieței”, a mai spus Iuliana Rusei.

Transformare digitală cu și pentru oameni

Dar să vedem cum funcționează acest instrument digital. ANA este un concept digital de notificare rapidă a daunelor, disponibil online, ca interfață de tip chat, familiară și ușor de folosit, permițând transmiterea tuturor informațiilor și documentelor necesare pentru deschiderea dosarului de daună.

Cu ajutorul ANA, clienții au la dispoziție o soluție rapidă și simplă de notificare a daunelor și despăgubire pentru daunele ușoare, ce poate fi accesată online, oriunde, oricând. Cu ajutorul ANA, clienții pot transmite facil detaliile despre eveniment, fotografiile cu avariile și documentele necesare, asistentul digital fiind accesibil online de pe orice dispozitiv (desktop, laptop, tabletă, smartphone), direct din browser la adresa daunerapide.uniqa.ro, în zona dedicată din site-ul UNIQA sau cu ajutorul unui link primit prin SMS ca urmare a interacțiunii cu personalul de la Contact Center-ul asigurătorului.

Cu o durată medie de 3 minute pentru fiecare sesiune de notificare, asistentul digital ANA are o contribuție semnificativă la îmbunătățirea experienței clienților UNIQA în cadrul fluxului de daune.

Mai mult, echipa de specialiști UNIQA rămâne permanent în spatele întregului proces, ajutată de soluții digitale accesibile și ușor de utilizat atât de către ei, cât și de către clienți, pentru a le oferi acestora din urmă servicii de cea mai bună calitate.

În cazul asistentului digital ANA, daunele cu un grad ridicat de complexitate, ce pot fi notificate pe această cale, sunt preluate de către o echipă de specialiști dedicată, care duce mai departe procesul în vederea soluționării daunelor. 

ANA merge mai departe

În actualul context, asistentul digital ANA a fost de mare ajutor pentru cei care aveau de notificat daune. Iar dacă, într-o primă fază a dezvoltării, ANA a preluat notificarea daunelor pentru asigurările CASCO și de locuință, în ultimele luni, asistentului digital i-au fost adăugate funcționalități extinse, care permit notificarea daunelor în siguranță pentru toate produsele de asigurări generale din portofoliul companiei. Pentru daunele aferente polițelor de asigurare CASCO și de locuință, ANA analizează instant datele și poate propune o ofertă de despăgubire, transformând procesul de daune într-un mod conversațional, uzual și facil, în funcție de disponibilitatea clientului, din mai multe zile, în câteva minute.

Informațiile și documentele transmise către asistentul digital ANA sunt preluate de către o echipa de specialiști, care contactează ulterior clienții pentru finalizarea dosarului de daună.

„Perioada prin care am trecut ne arată că este important să fim cât mai accesibili, oferindu-le clienților posibilitatea de a ne găsi cu ușurință, oriunde și oricând, pentru a rezolva rapid, eficient și în siguranță orice aspect ce ține de interacțiunea cu compania. Iar ce am făcut în ultimele luni a fost să accelerăm procesul de extindere și dezvoltare a soluțiilor noastre digitale, astfel încât să fie și mai bine adaptate nevoilor generate de nouă normalitate în care ne găsim. ANA a fost una dintre soluțiile pe care am continuat să le dezvoltăm în această perioadă, asistentul digital preluând practic procesul de notificare a daunelor pentru toate asigurările generale din portofoliul companiei”, afirmă Iuliana Rusei.

Digitalizare în mod continuu

ANA s-a bucurat de interes în rândul clienților încă de la începerea activității, în prezent, aproape 70% dintre daunele pentru asigurările CASCO și de locuință fiind preluate cu ajutorul asistentului digital. Iuliana Rusei remarcă modul în care s-a schimbat comportamentul clienților sub impactul acestei noi realități, pentru că la începutul acestui an doar 10% dintre dosarele de daună pentru locuință și CASCO erau soluționate cu ajutorul asistentului digital. Aceste sisteme complexe au fost implementate fără nicio zi de întrerupere a serviciilor de daune oferite clienților sau partenerilor.

UNIQA continuă să dezvolte ANA, tocmai pentru a deveni consultantul digital al clienților companiei pentru tot mai multe tipuri de servicii și interacțiuni în relația cu compania. „Continuăm inițiativele în zona de digitalizare, pentru a răspunde nevoilor generate de noua realitate. Asistentul digital ANA va avea capabilități noi și vom continuă să calibram algoritmii și procesele în mod constant pentru a ne adapta la nevoile, comportamentele și așteptările clienților în ceea ce privește interacțiunea cu UNIQA. De asemenea, tot în zona de daune, continuăm să extindem platforma integrată de instrumentare a daunelor pentru ca specialiștii noștri să poată administra dosarele de daună rapid și eficient, dar și pentru a le oferi clienților o experiență cât mai bună și a facilita colaborarea și interconectarea cu partenerii noștri”, a încheiat Iuliana Rusei, referindu-se la modul în care se poziționează compania față de digitalizare și accentul pe inovații tehnologice care să ușureze viața clienților.

ANA în cifre

• 30.000 de sesiuni ANA gestionate până acum;
• 45.000 de dosare de daună au fost asistate prin platforma de servicii daune (sistemul complex din back-office);
• 150 specialiști interni care utilizează platforma de daune;
• 500 unități reparatoare și parteneri înrolați în platformă.