Antoaneta Curteanu, UniCredit Bank: Digitalizarea rămâne esența strategiei noastre

UniCredit Bank a început să dezvolte procesele de digitalizare a produselor și serviciilor bancare, atât la nivel de grup cât și local, chiar înainte de pandemie. Încotro se îndreaptă lucrurile în acest moment, am discutat cu Antoaneta Curteanu, vicepreședinte executiv divizia Retail UniCredit Bank.

Care sunt principalele direcții pentru dezvoltarea produselor si serviciilor digitale?

Ne-am asumat cu mult timp în urmă rolul de promotor al digitalizării serviciilor financiare în țara noastră și de la an la an am continuat să introducem soluții inovatoare care să faciliteze interacțiunea dintre clienți și bancă.  Am pornit pe acest drum propunându-ne să fim acea bancă simplă care nu doar răspunde schimbărilor din mediu, dar le și anticipează – oferind clienților o experiență de cea mai bună calitate, cu produse și servicii bancare care într-adevăr contează pentru ei, oricând și oriunde sunt necesare.

Am investit constant  în mobile banking, Contact Center, internet banking și sucursale în care activitatea nu implică folosirea hârtiei, am implementat, numai în ultimul an, versiuni noi pentru aplicațiile de Mobile Banking și Business Mobile.

De asemenea, plățile prin Google Pay (care s-a adăugat Apple Pay, deja disponibil), funcționalitatea „Adaugă bani” care permite clienților noștri să transfere la UniCredit Bank sume din conturile deținute la alte bănci utilizând un card de debit sau de credit emis de acestea, retrageri de numerar de la bancomatele băncii fără a utiliza cardul (funcționalitatea mCash din Mobile Banking), posibilitatea retragerii de euro cu cardul de la anumite bancomate ale băncii și, nu în ultimul rând, Robotul Ioana (Ghidul vocal virtual), care îi ajută pe clienți sa primeasca un răspuns rapid solicitărilor lor și, mai mult, chiar rezolvă anumite solicitări (e.g activarea automată a cardurilor). Și nu ne oprim aici, digitalizarea rămâne esența strategiei noastre.

Când a început dezvoltarea produselor digitale în cadrul grupului UniCredit?

Digitalizarea a reprezentat răspunsul la o nevoie identificată atât de către bănci cât și de către clienții lor cu privire la eficientizarea  si fluidizarea proceselor și a schimbului de informații dintre părți, generând beneficii cuantificabile din punct de vedere al costurilor, al timpului și al resurselor implicate.

Abordarea UniCredit în privința digitalizării a fost una proactivă, debutând încă dinainte ca pandemia să facă din digitalizare o necesitate. UniCredit a fost printre primele bănci de pe piața locală care a promovat beneficiile digitalizării și inovației atât pentru clienții companii, cât și pentru persoanele fizice. Nevoia de distanțare socială care a apărut odată cu pandemia nu a făcut decât să accelereze un trend care se instala deja firesc.

Astfel, încă de acum mai mulți ani, am poziționat aplicația noastră de Mobile Banking drept canal esențial de interacțiune cu banca și un instrument digital central în oferta UniCredit Bank, propunând clienților noștri să interacționeze cu noi 100% digital. De-a lungul timpului, am inclus în aplicația Mobile Banking numeroase funcționalități, astfel încât paleta de servicii pe care clienții o au la dispoziție s-a diversificat continuu și, totodată, anumite beneficii suplimentare pentru clienții care folosesc Mobile Banking.

Care sunt factorii de care ține cont banca în strategia de dezvoltare a produselor și serviciilor digitale?

Transformarea digitală reprezintă pentru noi o direcție strategică, iar ambiția UniCredit este să fie o bancă cu adevărat digitală, care se bazează în tot ceea ce face pe date. La nivel de Grup, investim 2,8 miliarde de euro în perioada 2022-2024 în tehnologia informației (IT), pentru a îmbunătăți experiența utilizatorilor, a crea o nouă ofertă digitală, a oferi plăți internaționale mai simple și mai rapide și a ne consolida poziția de securitate cibernetică. Aceștia sunt diferențiatori și factori de succes asupra cărora ne concentrăm și noi, pe piața locală.

Credem că băncile care vor avea succes pe termen lung sunt băncile care vor continua procesul de digitalizare (atât în interiorul organizației, cât și în relația cu clienții), și care vor inova permanent, contribuind astfel la o experiență mai bună a clienților, ajutându-i să își eficientizeze activitatea și relația cu banca.

Relația cu fintech-uri și furnizori de aplicații financiare în digitalizarea serviciilor UniCredit Bank

Impactul companiilor fintech, dar și cerințele generației actuale stabilesc noi tendințe și așteptări datorită modului lor inerent de a întelege tehnologia și de a interacționa. Pentru bănci, fintech-urile reprezintă o oportunitate de accelerare a transformării digitale și sunt, mai degrabă, o sursă de inspirație, decât o concurență reală.

Vedem multe bănci care realizează parteneriate cu acest tip de companii – noi, spre exemplu am lucrat cu fintech-ul Meniga pentru a dezvolta noua versiune a aplicației Mobile Banking pentru clienții persoane fizice, o versiune care include funcționalități avansate. Un alt exemplu este programul ShopSmart, integrat ca funcționalitate în aplicația noastră de Mobile Banking, care este rezultatul unui parteneriat cu Dateio, o companie specializată în administrarea de platforme de card-linked marketing și care pune la dispoziția clienților persoane fizice UniCredit care îndeplinesc și acceptă regulamentul programului o multitudine de oferte ale comercianților parteneri ce le pot aduce cash-back înapoi în cont. În prezent, în modulul ShopSmart din aplicația Mobile Banking UniCredit se găsesc circa 100 de oferte de cashback de la comercianți din mediul online și offline.