Tzvetanka Mintcheva, UniCredit Bank: Banking digital cu și pentru oameni

Digitalizarea accelerată schimbă radical relația dintre client și bancă, dar interacțiunea umană rămâne esențială, spune Tzvetanka Mintcheva, Deputy CEO al UniCredit Bank. Ce înseamnă asta pentru viitorul bankingului?

Cum a evoluat businessul UniCredit în România în primele luni din 2021 față de aceeași perioadă a anului trecut?

Ritmul de redresare la nivel ma­cro­economic și evoluția activității de finanțare ne-au depășit așteptările și sunt semnale că acest trend pozitiv se va menține și în viitorul previzibil. Încă din primul trimestru al anului, economia României a revenit la nivelul dinainte de pandemie, mult mai rapid decât am anticipat, iar consumul privat a început să recupereze.

În acest context, și activitatea noastră a avut o evoluție bună în prima parte a anului. La finalul primului trimestru din 2021, volumul creditelor acordate clienților a fost de 6,031 mili­arde de euro, în creștere cu 2,3% față de finalul lui 2020, pe fondul unei reveniri a activității noi la nivelul dinainte de pandemie atât pe segmentul de persoane fizice, cât și pe cel de companii.

În toată această perioadă, poziția solidă pe care o avem ne-a permis să continuăm să contribuim la revenirea economiei și să ne susținem clienții cu soluții de finanțare, inclusiv prin programe de garantare precum IMM Invest sau Noua Casă.

În același timp, am continuat să promovăm digitalizarea și inovația, din dorința de a le oferi clienților noștri cele mai bune soluții și, astfel, de a ne consolida poziția de top în segmentul de banking digital din România.

În ultimul an s-a vorbit mult despre digitalizare. Cum se vede situația din perspectiva UniCredit?

Anul trecut viețile noastre s-au digitalizat aproape peste noapte și ne-am mutat o mare parte a activităților în mediul online. Pentru noi, la UniCredit, digitalizarea a fost o prioritate încă dinainte de debutul pandemiei, iar avantajul investițiilor pe care le-am făcut în ultimii ani pentru dezvoltarea competențelor și structurilor digitale ne-a ajutat să continuăm să ne desfășurăm activitatea fără niciun fel de întreruperi. Astfel că, în mai puțin de trei săptămâni de la debutul pandemiei, 95% dintre angajații din sediul central și 40% dintre cei din sucursale au putut lucra de la distanță, ofe­rind în continuare clienților noștri servicii de înaltă calitate, fără discontinuități – iar toate acestea punând mereu sănătatea și siguranța angajaților și clienților pe primul loc.

Am fost impresionată de felul în care a fost implementat pe scară largă lucrul de la distanță într-un timp atât de scurt, un obiectiv pe care îl aveam de câțiva ani, și totodată de modul în care ne-a ajutat tehnologia. Nu cred că după această experiență mai este cale de întoarcere.

Evoluția accelerată a digitalizării va continua, și cred că e firesc să fie așa, pentru că oferă clienților numeroase beneficii. În ceea ce privește regimul în care ne desfășurăm activitatea, cred că în următoarea perioadă va continua să funcționeze un model hibrid, un mix între online și offline. „Munca de oriunde” are numeroase be­ne­ficii, însă nu trebuie să uităm că oamenii sunt ființe sociale și au nevoie să se întâlnească, să se vadă, să interacționeze.

Același lucru cred că este valid și atunci când vorbim despre experiența clienților, unde un mix între online și offline poate răspunde în mod optim nevoilor actuale.

Ce așteptări au clienții băncii pe zona de digital?

Trăim cu toții într-un mediu digital și, indiferent de vârstă, oamenii sunt din ce în ce mai dornici să be­neficieze de simplitatea și confortul pe care le oferă canalele digitale. Pe de o parte, contextul pandemic a schimbat fundamental comportamentul clienților și vedem că tot mai mulți adoptă soluțiile digitale. Pe de altă parte, generația actuală, tinerii, stabilesc noi tendințe și aștep­tări datorită modului lor ­ine­rent de a înțelege tehnologia și de a interacționa, și cred că ei vor avea un rol transformator important.

Ca să revin la întrebare, cred că așteptările sunt de a avea produse și procese flexibile, simple, acces la soluții inovatoare, o propunere comercială cu beneficii clare. Își doresc soluții di­gitale de ultimă generație și o abordare orientată către nevoile pe care le au. Aceștia sunt factori de succes asupra cărora și noi, la UniCredit, ne concentrăm și pe care îi privim ca direcții strategice pentru creșterea noastră viitoare.

Ce noutăți și inovații aduce UniCredit în acest domeniu?

Pentru noi, digitalizarea și inovația sunt direcții strategice încă de acum câțiva ani și am fost întotdeauna un early adopter și un promotor al celor mai noi tehnologii. UniCredit a adus mereu pe piața românească soluții bancare digitale inovatoare, iar în timpul pan­demiei am accelerat și mai mult implementarea proiec­telor de digitalizare. Am intensificat efor­turile pentru adopta­rea modelului de servicii multicanal, prin investiții în mobile ­banking, Contact Center, internet banking și sucursale fără hârtie.

Am lansat, în această perioadă, nume­roase soluții: variante îmbunătățite ale aplicațiilor de Mobile Banking și Business Mobile, serviciul ­Google Play, posibilitatea de semnare cu semnătură electronică calificată a documentelor în relația cu banca pentru companii, un asistent virtual în limba română în Contact Center și, pentru clienții persoane fizice, funcționalitatea MCash din Mobile Banking pentru retragere de numerar fără card etc.

Nu în ultimul rând, UniCredit Leasing a devenit de curând prima companie de leasing din România care a implementat opțiunea de semnare cu semnătură electronică calificată.

Câți clienți folosesc serviciile digitale ale băncii?

Dacă ne uităm în portofoliul nostru, această tendință de adoptare a soluțiilor digitale în activitatea de zi cu zi este evidentă: în ultimii ani, numărul de clienți activi digital a crescut anual cu procente între 30% și 100%. În martie 2021, 97% dintre tranzacții și plăți au fost făcute digital, iar 98% dintre retragerile de numerar și 66% dintre depozite au fost realizate utilizând multifuncționale, și nu numerar.

Anul trecut, 87% dintre documentele folosite de bancă în relație cu clienții au fost disponibile pentru a fi semnate digital, iar numărul de utilizatori ai aplicației Business Mobile a crescut cu 41%. Aș putea spune că, tot mai mult, clienții preiau acest trend și, în aceste condiții, băncile care sunt deja pregătite cu soluții sau chiar anticipează aceste nevoi sunt cele care vor câștiga.

Cum va arăta banca viitorului?

Pentru noi banca viitorului este cea care oferă produse simple, într-o manieră facilă, folosind un mix de canale care include atât soluții digitale, cât și interacțiune față în față în sucursale. Cu siguranță că digitalizarea aduce numeroase beneficii clienților, însă e bine să evităm extremele – chiar și după experiența pandemiei, activitatea bancară va continua să fie o activitate cu și despre oameni, iar interacțiunea umană rămâne esențială. Cred că pentru a avea succes este necesar un echilibru între cele două, canalele digitale și interacțiune umană.