Storytelling si tehnologie

Storytelling si tehnologie

Profesionistii care comunica in numele companiilor sunt intr-o lupta permanenta cu timpul si cu avalansa de informatii din interiorul si din afara organizatiei. Cum e viata la granita dintre companie si publicurile sale? Diana Iosu, Media Relations & External Communications Manager, Telekom Romania, a ales asumat sa nu aiba liniste prin natura jobului sau. Stie ca orice subiect aparent banal poate avea implicatii majore asupra businessului, dar si ca viteza de reactie a devenit esentiala in comunicarea de brand.

Care sunt principalele provocari pentru departamentul de relatii media si comunicare externa?

Cea mai mare provocare pe care o vad in acest job este luxul timpului sau lipsa lui, mai exact. Avem de-a face cu o zona in care nu-ti permiti sa amani, in care ce reprezinta acum o stire maine nu mai este. Daca nu raspunzi in timp real si corect in anumite situatii, risti sa ajungi la o situatie de criza sau sa ai grave prejudicii reputationale. Presa online, social media sunt zone fierbinti in care totul se intampla cu viteza maxima. Trebuie sa vezi tot, sa stii tot, sa monitorizezi in permanenta, sa fii alert, rabdator, intelegator, flexibil, prezent, inspirat si sa tii pasul cu dinamica informatiei. De asemenea, nivelul de raspundere este unul foarte mare. Nu-ti permiti sa gresesti sau sa nu fii clar, corect, pretul platit in situatiile in care nu respecti aceste reguli este mult prea mare, iar orice subiect aparent banal poate degenera, cu implicatii majore asupra businessului. O alta provocare pe care o vad este sa iti construiesti relatiile, atat cu stakeholderii externi, cat si interni, care sa iti creeze cadrul sa raspunzi rapid, corect si informat cerintelor acestui job. Nu in ultimul rand, PR inseamna din ce in ce mai mult storytelling, sa spui povestea companiei, a serviciilor, intr-o maniera captivanta, relevanta pentru consumatori. Este, asadar, un job in care alegi asumat sa nu ai liniste.

O provocare importanta a fost si rebrandingul de anul trecut, nu?

Rebrandingul a fost un proces atat de complex si de intens, incat nu ma pot referi la acest subiect ca la un eveniment punctual. Au fost luni bune de pregatire, o mobilizare fantastica, echipe cross-functionale, sisteme unificate, transformate sau schimbate, multe resurse investite, nopti petrecute la birou si trairi intense. Lansarea Telekom in Romania a insemnat mai mult decat o noua identitate vizuala. Rebrandingul a marcat, practic, un nou inceput pentru fostele companii. A implicat schimbari profunde (o noua strategie, o noua filosofie de business, servicii si procese noi) si o schimbare completa a identitatii (un nou concept de magazine, s-au modificat site-ul si intranetul, contractele, sistemele, procedurile interne, adresele de e-mail, semnalistica din sedii, chiar si logo-urile de pe ecranele telefoanelor fixe din birouri).

Ce a insemnat pentru echipa ta acest proces?

Dincolo de aspectele tehnice de implementare, pentru noi, rebrandingul a fost o experienta profesionala desavarsita, solicitanta, dar deosebit de valoroasa in viata unui comunicator. A fost cel mai mare eveniment de rebranding din Romania si din Sud-Estul Europei in tarile in care este prezent Deutsche Telekom. A implicat doi mari operatori, peste 8.000 de angajati din toata tara si mii de puncte de contact, o structura complexa a actionariatului, o cultura interna complexa – doua companii, fiecare cu istorii si culturi interne diferite, care au trecut prin mai multe schimbari in ultimii ani. In plus, totul s-a suprapus cu activitatile obisnuite de business: lansari de noi produse si servicii, anuntarea rezultatelor financiare etc.

Cum a fost dupa momentul 12 septembrie 2014?

Pot sa spun ca toate eforturile noastre au dat rapid roade. Am fost impresionati de bucuria cu care noua identitate a fost imbratisata, atat de angajati, cat si de consumatori. Raspunsul in social media a fost coplesitor. In prima luna, pe Facebook, au venit peste 3.000 de mesaje. S-a raspuns la fiecare in parte, desi asta a insemnat ca echipa de social media sa lucreze la foc continuu si in weekenduri. Datorita acestui succes, rebrandingul din Romania este studiu de caz si in cadrul grupului DT.

Care au fost principalele proiecte la care ati lucrat in ultimul an?

Pe zona de comunicare externa, dupa rebranding, as mentiona lansarea noilor pachete integrate fix-mobil Magenta One din luna mai si concertul lui Robbie Williams din iulie, unde Telekom a fost sponsor principal. Un alt moment important a fost in septembrie, cand Telekom a atins pragul de 1 milion de fani pe Facebook, devenind cea mai mare comunitate de oameni pasionati de comunicare si tehnologie din Romania.

Cum aliniati mesajele de comunicare externe cu cele interne?

Este crucial ca activitatea de comunicare externa si cea interna sa functioneze in aceeasi divizie. La Telekom, cele doua departamente sunt intr-o permanenta comunicare si aliniere. Acest lucru asigura o unitate a mesajelor si o intelegere limpede a directiilor strategice ale companiei. Intotdeauna mesajele externe sunt aliniate cu cele interne, le sincronizam corespunzator sau le gandim astfel incat angajatii sa nu afle schimbarile sau noutatile din presa.

Ce ne poti spune despre echipa?

Echipa de Media Relations si Comunicare Externa este formata din 6 persoane, care acopera atat zona de operatiuni fixe, cat si cele mobile, si cu responsabilitati diferite – comunicare corporativa, comunicare de criza, social media. La aceasta se adauga echipa de interventii online, formata din 4 persoane detasate din departamentul de Customer Care.

Cum a schimbat social media comunicarea companiei?

Social media a impus un ritm de lucru si mai alert, si mai complex, si a generat noi responsabilitati in cadrul departamentului. Ca sa raspunzi in mod profesionist rigorilor social media, aceasta zona presupune oameni dedicati, specializati, echipe cross-functionale din toate ariile companiei, dar si instrumentele tehnice potrivite de monitorizare si prioritizare a continutului. Iar pentru ca avem un interes direct ca si angajatii sa cunoasca implicatiile acestei zone, am elaborat un ghid de reguli interne care sa asigure o unitate si o rigurozitate a comunicarii pe acest segment.

Cum colaborati cu managementul companiei?

Am construit relatii solide, bazate pe profesionalism si incredere cu managementul grupului de companii, desi am trecut prin schimbari rapide si complexe de-a lungul timpului. Una dintre realizarile acestui departament in general este sa determini membrii echipei de management sa constientizeze importanta muncii tale, a urmarilor, a implicatiilor, a gradului de raspundere, dar si a beneficiilor aduse prin comunicarea corporativa.