Savoarea experienței din offline, în online

Savoarea experienței din offline, în online

Regândirea businessului, oricare ar fi el, este esențială pentru a face față oricărei crize. Nespresso România a trecut rapid de la experiența offline la cea online, iar Sonia Năstase, Business Executive Officer, explică de ce este importantă transformarea pentru a face față situației actuale.

Ați luat decizia, deloc ușoară, de a închide magazinele. Cum evaluați voi această situație?

Așa este, am luat decizia de a închide temporar ma­gazinele Nespresso începând din 21 martie. Recunosc, n-a fost o decizie ușoară, dar a fost necesară, căci ține de fiecare dintre noi să facem mereu ceea ce este corect și etic, în special în momente ca acestea pe care le trăim acum. Alegerile noastre au pus dintotdeauna pe primul loc siguranța colegilor, a clienților și a par­tenerilor noștri și ne-am concentrat să cântărim și să luăm toate deciziile din timp, astfel încât să protejăm sănătatea tuturor, continuând totodată să fim alături de clienții noștri.

În prezent, le oferim clienților cafeaua preferată în deplină siguranță, prin intermediul comenzilor online sau prin telefon. Colegii din maga­zine se vor alătura altor departamente ale businessului, cu pre­cădere celor care contribuie la expe­rienţa oferită clienţilor – în acest fel capabilităţile lor continuând să fie puse în valoare. Este o perioadă de transformare pe care ne-o asumăm cu toţii – la nivel individual și la nivelul echipei – iar creativitatea, adaptabilitatea și deschiderea către nou sunt combustibilul esenţial pentru a o traversa.

Care au fost măsurile pe care le-ați luat în companie?

Toate măsurile la care am recurs au fost adaptate progresiv, ancorate în evoluția situației, atât la nivel internațional, cât și la nivel local. La început, au fost sporite măsurile de igienă pretutindeni. Apoi, au fost implementate treptat măsuri pentru limi­tarea interacțiunii – prin suspenda­rea călătoriilor de business, renunţarea la întâlnirile față în față, lucrul de acasă facilitat treptat, pe măsură ce am putut asigura tot suportul logistic. În prezent, toți colegii cu muncă de birou precum și cei care țin relația cu clienții prin telefon lucrează de acasă.

Cum gestionați situația în rândul angajaților, partenerilor, investitorilor și autorităților?

Perioada aceasta invită la solidaritate și la onestitate, de aceea suntem foarte uniți. Comunicăm poate chiar mai mult decât înainte – și, cu toate că interacțiunea este una digitală, pe Skype și e-mail, sau prin telefon, suntem mereu interconectați și la nivel emoțional mai mult ca înainte. Ne sprijinim, ne purtăm de grijă, ne încurajăm și ne facem să râdem. Este foarte important să simțim că nu suntem singuri și că efortul nostru este unul colectiv.

În ceea ce privește relația cu partenerii, continuăm să le fim alături – să plătim anticipat dacă este nevoie, să ținem aproape cu ei și să îi ajutăm dacă întâmpină dificultăți și le putem fi de folos. De altfel, valorile care ne călăuzesc în mod obișnuit – responsabiliatea, grija faţă de ceilalţi, solidaritatea – nu s-au schimbat și își produc efectele cu precădere în momentele dificile. Suntem siguri că vom depăși cu bine orice dificultăţi, ca o echipă unită, cu principii sănătoase și puternice: întrajutorare, perseverență, pasiune și optimism. Cred că toată perioada aceasta se subscrie acestor principii.

„Este o perioadă de transformare pe care ne-o asumăm cu toţii – la nivel individual și la nivelul echipei – iar creativitatea, adaptabilitatea și deschiderea către nou sunt combustibilul esenţial pentru a o traversa.” – Sonia Năstase, Business Executive Officer, Nepresso România

Cum vedeți impactul economic al coronavirusului?

Perioada pe care o traversăm este, într-adevăr, dificilă; sunt industrii foarte afectate, iar noi, ca oameni, nu avem încă răspunsurile pe care le căutăm. Din punctul de vedere al businessului, cred că segmentul de comerț online va fi impulsionat și se va dezvolta acce­lerat. Pe de altă parte, este un moment în care solidaritatea, responsabilitatea și empatia sunt esențiale și este vital să înțelegem și să ne manifestăm compasiunea.

Ce sfaturi aveți pentru alți parteneri de business sau pentru alte companii în această perioadă?

Dacă își permit să relaxeze termenele de plată, să își asculte partenerii la nivel uman, să încerce să înțeleagă în ce măsură sunt afectați și cum le pot fi alături, cred că vom fi cu toții câștigați. Mai mult, așa cum încercăm și noi, e important să fie aproape de clienți, să încerce să le ofere acea oază de normalitate atât de necesară pentru a traversa această perioadă dificilă; să fie flexibili, adaptabili – schimbarea va fi fluidă și continuă în următoarele săptămâni. Și să nu uite că oamenii sunt motorul schimbării. De aceea este vital să își țină angajații aproape, căci ei sunt punctul de sprijin al businessului și cheia redresării și continuității.

Ce alte măsuri pregătiți?

Din grijă pentru clienții noștri, ne‑am asigurat că micile bucurii pot fi savurate în continuare, acasă. În acest sens, continuăm să fim alături de clienții noștri online și prin telefon – am luat toate măsurile pentru siguranța celor care lucrează pentru ca doza preferată de cafea și normalitate să ajungă la clienți. Vrem să credem că suntem o mică bucurie pe care ei și-o pot oferi zilele acestea și că nu se bucură doar de o cafea, ci de un ritual, un moment de regăsire și reconectare, solitar sau în familie.

Care sunt planurile de continuitate a afacerii?

Depozitul este organizat în două schimburi care nu se intersectează și, între timp, organizăm un al doilea depozit pentru a decongestiona încărcarea pe care o avem în prezent în ceea ce privește procesarea comenzilor. Oferim livrarea gratuită pentru toate comenzile online și ne concentrăm eforturile întru eficientizarea operațiunilor de procesare si livrare. Ne dorim ca toți clienții noștri sa aibă aceeași experiență plăcută cu Nespresso ca până acum.

Cum vedeți situația în următoarele luni?

Este vital să respectăm toate cerințele autorităților, să ne comportăm res­ponsabil, să ajutăm unde și cum putem. În cele din urmă, lucrurile vor reveni la normal și ne vom regăsi mai buni, mai iubitori, mai recunoscători. Traversăm o perioadă de transformare individuală, dar și ca societate și am toată încrederea că la finalul ei vom fi mai buni, mai empatici, mai creativi și mai capabili să ne bucurăm real de tot ce ne înconjoară.

Dar evoluția economiei și ce măsuri pregătiți din acest punct de vedere?

Lucrurile se vor redresa pe măsură ce vom reintra pe făgașul normal, însă este prea devreme să ne dăm cu părerea. Nu îmi place să fac speculații și ceea ce cred că ne poate ajuta cu adevărat sunt valorile umane, relațiile pe care reușim să le gestionăm și să le menținem cu oamenii din echipele de lucru. Aceasta este perioada în care liderii trebuie să se adapteze, să lucreze cot la cot cu oamenii din echipă, să aibă și să arate compasiune reală, să asculte și să înțeleagă situația în care se află fiecare. Mai mult, cred că doar #împreună vom reuși să depășim cu bine orice dificultăţi ne vor aduce aceste zile.

Articolul a fost inițial publicat în Biz nr. 342 (15 aprilie – 15 mai 2020). Dacă dorești să primești Revista Biz prin curier, abonează-te aici.