Reimaginarea viitorului în leasing

Reimaginarea viitorului în leasing

Transformarea e singura constantă când lumea întreagă se schimbă. În cazul OTP Leasing, pandemia nu a schimbat strategia de trasfomare digitală, dimpotrivă, a accelerat-o. Toni Tătaru, CEO-ul companiei, și Steliana Moraru, Head of Marketing & Digital Transformation, ne explică cum se adaptează industria leasingului la pandemie.

OTP Leasing și-a dublat în ultimii ani cota de piată și cifra de afaceri. Cum v-a schimbat criza COVID-19 strategia?

Toni Tătaru: Poziția noastră a rămas neschimbată: suntem alături de clienți și par­teneri, având în vedere unul dintre obiectivele cheie pe care ni le-am asumat – acela de a fi customer centric. Din punctul de vedere al strategiei operaționale, am creat un grup de gestionare a activităților în acest nou context, cu misiunea de a rămâne activi și relevanți, asigurând, totodată, protecția echipei noastre. Consider că am avut un avantaj în faptul că strategia de business era deja construită pe pilonii transfomării digitale, ce includ upgrade de tehnologie, tranziție către un nou mod de lucru (Agile) și un mindset de creștere. Acest lucru ne-a permis să facem o schimbare rapidă și să reprioritizăm proiecte, astfel încât să deve­nim mai flexibili și conectați la nevoile clienților și ale pieței. De asemenea, stabilitatea companiei, a lichidității, calitatea portofoliului de clienți și faptul că suntem parte dintr-un grup bancar cu impact în regiune ne-au permis să continuăm într-un ritm de business similar cu cel de dinaintea debutului crizei sanitare. Am adoptat o strategie de risc prudentă pentru anumite sectoare și ti­puri de bunuri pe care le finanțăm, ținând cont de indicatorii econo­mici și evoluția pandemiei. Ne uităm în pre­zent la ce sectoare sunt cel mai afectate, pentru a identifica nevoile pe care le au și răspunsuri potrivite pentru acestea.

“Pe termen mediu, strategia noastră se bazează pe obiectivul creșterii cotei de piață și cel de a ne situa în top 10 companii de leasing financiar” – Toni Tătaru, CEO OTP Leasing România

Care sunt segmentele de business care au evoluat cel mai bine în pandemie?

Toni Tătaru: Am observat o creștere în finanțarea agriculturii, producției, construcțiilor, retail, industria alimentară și producție dezinfectant și produse de curățenie. În ceea ce privește tipurile de bunuri pe care le-am finanțat, acestea merg în categoria autoturismelor, cu o pondere de peste 30% din noile finanțări, urmate de echipamente și vehicule co­merciale grele.

Ce strategie aveți pentru următoarea perioadă?

Toni Tătaru: Criza medicală a fost un moment de stop pentru tot ce înseamnă business as usual, mutând cu celeritate interesul organizațiilor către digitalizare, Agile și noi moduri de lucru. În ceea ce ne privește, ne-am luat timp să reflectăm asupra oportunității și responsabilității de a ne recalibra și reimagina ce înseamnă viitorul. Iar întrebarea principală la care am dorit să răspundem este: Cum luăm lecțiile potrivite din pandemie și ce alegem să facem mai departe ținând cont de strategia noastră prooameni și probusiness? Răspunsurile sunt reflectate în cinci aspecte în jurul cărora vom continua să îmbunătățim: reziliența portofoliului și a costurilor, tranziția către noi platforme și instrumente digitale, reprioritizarea proiectelor strategice astfel încât să aducem mai multă valoare în business, adaptarea operațiunilor pentru mai multă siguranță și productivitate și oferirea unei experiențe de utilizator similară cu cea pe care o ai cu companii tehnologice, de tip Amazon.

În această perioadă avem în vedere și programul IMM Leasing, care are potențialul de a fi un sprijin important pentru companiile care au nevoie de echipamente și utilaje. Așteptăm cu interes noutățile le­gate de acesta pentru că ne dorim să oferim clienților noștri acces la oportunități pentru a reveni din această perioadă.

Pe termen mediu, strategia noastră se bazează pe obiectivul creșterii cotei de piață și cel de a ne situa în top 10 companii de leasing financiar. Vedem multe oportunități de consolidare în viitor, atât din punct de vedere tehnologic, cât și al experienței pe care o oferim clienților.

Ce înseamnă transformarea digitală în domeniul financiar?

Steliana Moraru: Legea lui Conway arată că arhitectura fizică a produselor sau serviciilor dezvoltate de companii reflectă arhitectura/structura lor organizațională. Privind la modul tradițional în care este organizat un grup care dezvoltă un produs, vom putea observa că există subgrupuri separate, fiecare dezvoltând o componentă prin intermediul unor task-uri repetitive și concentrându-se pe aceleași tipologii de clienți. Prin acest mod de organizare, ele nu pot răspunde la schimbare, ajungând într-o stare de inerție organizațională (arhitecture inertia). Am dat acest cadru pentru că, până de curând, în domeniul financiar imaginea era calibrată pe aceste principii. Odată cu apariția companiilor care au venit atât cu tehnologie, cât și cu modele noi operaționale, s-a creat posibilitatea de a privi altfel și domeniul nostru. Aceste organizații au acționat și operat în calitate de companii software, îndeplinind nevoile clienților în moduri noi și, foarte important, scalabile. Abilitățile lor tehnologice, de date, analytics, inteligență artificiale sunt cumulate cu capacitatea de a crea rețele și de învăța constant, iar serviciile pe care le oferă utilizatorilor sunt tot timpul în dezvoltare. Așadar, privind la schimbările acestea, transformarea digitală înseamnă mai mult decât upgrade de tehnologie în domeniul nostru. Este un amestec unic de oameni, cultură, tehnologie și date, care te ajută, ca organizație, să îți construiești un acut simț a ceea ce trebuie reconstruit, ce trebuie reimaginat și ce trebuie lăsat în urmă. Și face acest lucru implicând echipa, clienții, stakeholderii și folosind procese de co-creare prin care rezolvăm pain points și îi încântăm (delight) pe clienți cu experiența pe care le-o oferim, fie că vorbim de online sau offline. Concret, văd transformarea digitală un proces prin care privești cu sinceritate la tot ce ai sistem tradițional, fie că vorbim de tehnologie, fie de zona operațională și creezi produse și sisteme care sunt total opuse modelului financiar așa cum ne-am obișnuit: creator de anxietate, mers la ghișeu/sucursală, comisioane, dependent de un angajat al orga­nizației pentru operațiuni.

“Transformarea digitală este un amestec unic de oameni, cultură, tehnologie și date, care te ajută, ca organizație, să îți construiești un acut simț a ceea ce trebuie reconstruit, ce trebuie reimaginat și ce trebuie lăsat în urmă” – Steliana Moraru, Head of Marketing & Digital Transformation, OTP Leasing România

Cine este Eliza și ce post ocupă în organigrama OTP Leasing?

Steliana Moraru: Eliza este cea mai nouă colegă virtuală a echipei noastre și este primul chatbot din domeniul leasingului local. Ca parte din strategia noastră de digital transformation, ne concentrăm pe dezvoltarea soluțiilor de tip self-service, disponibile 24/7 la un clic distanță pentru utilizatori, iar Eliza oferă fix acest gen de beneficiu pentru utilizatori. Este prezentă atât pe site-ul nostru, cât și în platforma dedicată clienților, MyLeasing. Eliza îi ajută pe utilizatorii site-ului cu oferte personalizate de leasing pentru companii și răspunsuri la întrebările pe care le au cu privire la serviciile noastre. Pentru a realiza ofertele personalizate de leasing financiar, ea realizează automat verificarea companiei prin integrarea de microservicii cu Keysfin, în baza CUI-ului companiei. Orice companie poate să afle în doar câteva momente dacă este sau nu eligibilă pentru a accesa leasing și în ce condiții de costuri. Pentru clienții noștri, Eliza este pregătită cu aceleași seturi de skill-uri. În plus, îi ajută cu crearea împuternicirilor de daună și de ieșire din țară, informații despre sold sau alte operațiuni specifice leasingului financiar.

Care sunt următorii pași după lansarea primului chatbot?

Steliana Moraru: Strategia noas­tră de transfomare digi­tală are atât componenta tehno­logică, cât și cea umană (echipă și clienți). Tocmai am încheiat un proces de Lean Six Sigma, prin intermediul căruia o echipă multidisciplinară, cu colegi din toate departamentele noastre și colegi din OTP Bank, a făcut acel exercițiu de onestitate pe care îl menționam. Totodată, lucrăm la tranziția către un mod de lucru bazat pe principii Agile. Aceste două procese ne-au oferit multe soluții pe care le vom integra în câteva proiecte mari de automatizare și digitalizare, pentru client onboarding, data collection și extindere pe noi segmente de piață. Totodată, vom continua să investim în chatboți și roboți care pot prelua task-urile repetitive ale colegilor, astfel încât ei să își poată dedica mai mult timp clienților și inovării în aria lor.

Interviul a fost inițial publicat în Biz nr. 346. Dacă doriți să primiți Revista Biz prin curier, abonați-vă aici.