Raportul KPMG în domeniul experienței consumatorilor in Romania. Ce companii sunt pe primul loc

Raportul KPMG în domeniul experienței consumatorilor in Romania. Ce companii sunt pe primul loc

Cea de-a patra ediție a raportului surprinde contextul actual al pieței din România și noile provocări în ceea ce privește asigurarea excelenței în interacțiunea cu clienții. În timp ce în anii precedenți consumatorii s-au concentrat mult pe navigarea dificultăților generate de pandemie, în 2022 se observă o preocupare mai mare pentru calitate-preț pe fondul incertitudinii economice și a unor creșteri rapide a prețurilor. Gradul de empatie din interacțiunile cu un brand, precum și experiența digitală, influențează direct modul în care acesta este evaluat de către consumatori.

Ediția 2022 a raportului evaluează experiența clienților din numeroase sectoare de activitate, utilizând cei șase piloni ai experienței: Empatie, Personalizare, Timp și Efort, Așteptări, Rezoluție și Integritate.

Ca urmare a instabilități economice, mulți clienți au devenit extrem de precauți cu privire la modul în care își gestionează veniturile, concentrându-se pe economii și investiții pe termen lung. Creșterea prețurilor reprezintă o provocare pentru modul în care consumatorii percep experiența cu diferite branduri, iar acesta poate fi un motiv pentru scăderea înregistrată anul acesta la toți cei șase piloni, spre deosebire de edițiile anterioare, când s-a înregistrat o vizibilă îmbunătățire de la an la an. Consumatorii de astăzi pot fi mai puțin mulțumiți de faptul că sunt nevoiți să plătească prețuri mai mari, așadar companiile trebuie să depună un efort suplimentar pentru a-i convinge că oferă calitate și valoare. De aceea, nu este surprinzător faptul că, în ceea ce privește indicatorii cheie de performanță a pieței, raportul calitate-preț (Value for Money) a înregistrat anul acesta cea mai mare scădere.

Victor Iancu, Associate Partner, Strategy & Experience Design, KPMG în România, explică: “Rezultatele studiului din 2022 reflectă un context foarte diferit față de studiile din ultimii doi ani. Pe măsură ce provocările legate de pandemie se estompează, consumatorii de astăzi se concentrează mai mult pe incertitudinea economică, inclusiv pe inflația ridicată și creșterea prețurilor la energie. Câștigătorii sunt acele companii care au înțeles preocupările și prioritățile în schimbare ale clienților. În ciuda faptului că menținerea satisfacției clienților într-o perioadă de creștere a prețurilor poate fi dificilă, studiul nostru arată că simplificarea experienței clienților, de exemplu prin intermediul digitalizării, și manifestarea empatiei în puncte cheie ale experienței pot fi esențiale în stabilirea unei relații bazate pe încredere.”

Top 10 companii și importanța digitalizării

Similar cu anii precedenți, studiul publică un clasament care enumeră cele mai bune performanțe din domeniul experienței consumatorilor. Liderul clasamentului este Bringo, serviciul online de livrare. În topul acestui an regăsim atât branduri care se află pentru prima dată în top, precum Answear.ro, dar și brand-uri care au avut poziții fruntașe înainte de pandemie, precum Cărturești, ING Bank și eMag. Un numitor comun al primelor 10 companii din topul de anul acesta este prezența lor digitală puternică, ceea ce sugerează că, în general, facilitarea interacțiunii joacă un rol esențial în evaluarea experienței consumatorilor.

Top 10 companii în anul 2022

Evoluția sectoarelor în 2022

Raportul din acest an surprinde evoluția experienței consumatorilor din 8 sectoare principale. În 2022, sectorul restaurantelor, al fast-food-urilor și al livrărilor înregistrează cea mai bună performanță din piață pentru al doilea an consecutiv, fiind urmat de sectorul de comerț non-alimentar. În ambele sectoare, digitalizarea a ajutat în îmbunătățirea experienței consumatorilor cu brand-urile preferate.