Raportul KPMG „Customer Experience Excellence”. Care sunt cele mai bune companii în viziunea clienților

Raportul KPMG „Customer Experience Excellence”. Care sunt cele mai bune companii în viziunea clienților

Piața românească este în schimbare, iar clienții sunt mult mai atenți cu bugetul dar și cu prețul produselor pe care vor să le achiziționeze. În 2021, raportul calitate – preț tinde să fie cel mai important element care influențează experiența clienților.

Raportul prezintă o piață ce a trecut printr-o serie de schimbări fundamentale în ultimul an, acestea având un impact semnificativ asupra comportamentului cumpărătorilor. Pe fondul incertitudinii economice și al crizei pandemice, consumatorii au început să acorde atenție sporită asupra modului în care își gestionează bugetul și să fie mai conservatori cu cheltuielile. Acest lucru este vizibil și în piața din România și se reflectă în modul în care clienții au evaluat brand-urile incluse în studiu. Anul acesta liderii sunt companii recunoscute pentru raportul calitate-preț al produselor și serviciilor oferite. Acestea reușesc, în plus, să construiască experiențe convingătoare atât în mediul digital, cât și offline.

Deși valoarea produselor și serviciilor reprezintă un element esențial din perspectiva clienților, experiențele memorabile sunt definite și de modul în care angajații unei companii interacționează cu clienții acesteia – spre exemplu disponibilitatea de a ajuta un client să își soluționeze potențialele probleme și, implicit, libertatea acordată angajaților să își asiste clienții.

Noua realitate post-pandemică înseamnă, printre altele, și o digitalizare accelerată și o creștere a serviciilor de e-commerce. Acest context a fost ideal pentru dezvoltarea unei noi categorii de companii care și-au construit modelele de business adaptate la particularitățile noii realități. Practic, aceste companii au o cultură antreprenorială și procese optimizate, reușind să folosească avantajele oferite de tehnologie pentru a analiza în timp real comportamentele consumatorilor și de a le oferi acestora oferte personalizate și o experiență digitală simplă. Această tendință este vizibilă în special în sectorul de retail alimentar, unde companiile care se ocupă de livrarea alimentelor și-au creat o prezență puternică în viața de zi cu zi a clienților și au obținut în medie scoruri mai bune comparativ cu marii jucători din această piață.

Top companii în România, 2021

Top-ul primelor 10 companii din acest an este unul surprinzător. Comparativ cu 2020, doar două companii se regasesc aici: IKEA, care a urcat două poziții, și Netflix, care a urcat o poziție.

1. FarmaciaTei.ro
2. 5 to go
3. Bolt
4. Netflix
5. IKEA
6. Bringo
7. Allianz
8. Notino (Aoro.ro)
9. Groupama
10. Zara Home

Victor Iancu, Associate Partner Management Consulting, Customer Advisory Lead, KPMG în România, coordonatorul echipei de cercetare din România, explică: “Studiul evidențiază o amplificare a așteptărilor clienților din România pentru servicii la standarde foarte înalte și pentru cel mai bun raport calitate-preț. Consumatorul român de astăzi se așteaptă să aibă parte de beneficiile complete și confortul unei experiențe online prietenoase, acolo unde se aplică, sau un nivel excepțional pentru serviciile oferite în locații fizice. Studiul mai arată și că șansele cele mai mari de succes aparțin acelor companii care reușesc să se adapteze rapid la noile nevoi și la noile comportamente de achiziție, care tratează clientul ca individ și care își pregătesc angajații să dezvolte conexiuni personalizate cu clienții.”

Ramona Jurubiță, Country Managing Partner, KPMG în România, adaugă: “Prin această cercetare, KPMG susține atât mediul de afaceri, cât și consumatorii în procesul de definire a nevoilor clienților în economia de astăzi. Analiza rezultatelor și acțiunile necesare în urma acestora oferă companiilor șansa de a deveni mai apropiate de clienți cu beneficii comune. Sperăm ca acest exercițiu va îmbunătăți calitatea serviciilor în România, generând astfel beneficii pentru întreaga economie.”

Principalele tendințe:

• Comparativ cu anul precedent, piața a crescut într-un ritm mai lent din perspectiva scorului ce măsoară calitatea experienței clientului. În timp ce pilonul Timp și Efort continuă să înregistreze cel mai mare scor, creșteri cele mai ample au fost înregistrate pe pilonii de Empatie și Rezoluție, subliniind eforturile companiilor de a fi mai aproape de clienții lor și de a-și respecta promisiunile făcute public.
• Sectorul de “Restaurante, Fast Food & Food Delivery” are cea mai bună performanță din acest an, fiind clasat pe primul loc cu un un scor cu 4% mai mare comparativ cu media pieței.
• Se observă anul acesta, mai clar decât oricând, faptul că experiența clienților este conectată cu percepția lor asupra raportului calitate-pret. Majoritatea companiilor din top 30 înregistrează un scor foarte bun și pe acest din urmă indicator.
• Experiențele bune ale clienților sunt legate de doi factori principali: valoarea percepută și calitatea serviciilor și a produselor.

Privind în retrospectivă, spre prima ediție a raportului din 2019, în piața din România se observă astăzi o îmbunatățire semnificativă a experiențelor oferite de diversele branduri analizate. Cu toate acestea, există multe oportunități de îmbunătățire în ce privește înțelegerea consumatorilor și în crearea de produse și servicii care să aibă în vedere nu doar îndeplinirea așteptărilor acestora, ci și respectarea promisiunilor făcute.

Centrul de Excelență pentru Cercetarea Experienței Clienților din KPMG are o activitate de peste 12 ani și studiaza constant cele mai bune practici la nivel international. Pe parcursul acestor ani, au fost intervievați peste 470.000 de consumatori și au fost analizate peste 4.000 de brand-uri, obținând peste 4 milioane de evaluări individuale în 34 de țări. Toată această experiență ne oferă o viziune globală asupra ultimelor tendințe și a modului în care se schimbă comportamentul consumatorilor. La baza metodologiei KPMG se află cei Șase Piloni ai experienței: Empatie, Personalizare, Timp și Efort, Așteptări, Rezoluție și Integritate. Aceștia sunt interconectați și oferă un mecanism puternic ce ajută organizațiile să înțeleagă modul în care livrează experiențe clienților, comparativ cu alte sectoare, industrii și tipuri de companii.

Raportul din 2021 pe piața din Romania a fost realizat prin intermediul unui sondaj online în perioada mai-iunie a acestui an. Peste 2500 de clienți au evaluat 138 de companii. Dintre acestea, 119 companii au atins pragul minim de 100 de respondenți și au fost incluse în raportul final.