Ramona Dumitru, Apa Nova: Autenticitatea comunicării de criză

Ramona Dumitru, Apa Nova: Autenticitatea comunicării de criză

Companiile care știu să comunice corect, transparent și sincer în actuala perioadă sunt cele care au de câștigat pe termen lung în parteneriatul cu clienții lor. Ramona Dumitru, director de comunicare și corporate affairs, explică cum s-a transformat comunicarea de criză la Apa Nova și care sunt rezultatele.

Ramona, suntem într-un an foarte dificil. Cum a fost pentru Apa Nova acest an?

A fost cu siguranță un an marcat de imprevizibil și de multe provocări pe toate planurile. Modalitatea în care țările și instituțiile au reacționat la criza generată de coronavirus a de­monstrat că o comunicare onestă și în timp util poate fi vitală în reziliența organizațională și asigurarea cetățe­nilor îngrijorați că interesele lor sunt esențiale.

Comunicarea de criză a fost întotdeauna o parte esențială a celor care lucrează în acest domeniu, dar niciunul dintre noi nu a experimentat așa ceva până acum. Suntem o companie de utilități, iar activitatea noastră este vitală pentru clienții noștri și nu numai. Încă din primele momente, am înțeles că trebuie să reacționăm imediat și să ne adaptăm noii realități prin identificarea celor mai bune soluții și fluxuri operaționale care să asigure siguranța și protecția angajaților și a clienților noștri. În mod firesc, planul operațional de acțiune în această situație a fost dublat de un plan de comunicare, o componentă esențială fiind cea de comunicare internă.

Ca o concluzie generală, această criză sanitară, cu maxim potențial de criză de imagine și de comunicare, a reprezentat un adevărat test pentru comunicatori, dar și o experiență, poate unică, având în vedere magnitudinea și expertiza implicate.

„Comunicarea din timpul crizei sanitare creează un nou precedent pentru autenticitate. Multe companii au devenit mult mai sincere, iar empatia a câștigat teren în fața profitului” – Ramona Dumitru, director de comunicare și corporate affairs Apa Nova

Cum a fost anul 2020 din punct de vedere al provocărilor de comunicare?

Obiectivul nostru central, la nivel de business, a fost acela de furnizare în regim continuu și în condiții de maximă siguranță a serviciilor, alături de protecția și asigurarea securității angajaților noștri. Acțiunile noastre de comunicare au vizat atât publicul intern, cât și pe cel extern, susținând aceste obiective de business. Se poate spune că la nivel de comunicare am trecut de la „business as usual” la comunicare de criză pe toate palierele businessului cu scopul asigurării tuturor stakeholderilor că vom menține continuitatea serviciilor în condiții de calitate și siguranță, atât pentru consumatori, cât și pentru angajați.

Ținând cont că în centrul acțiunilor noastre este clientul, prima și cea mai extinsă campanie de comunicare s-a adresat clienților noștri care ne ­doream să înțeleagă că suntem atenți la nevoile lor, chiar și în contextul distanțării sociale. Astfel, ne-am asi­gurat că suntem activi și comunicăm în permanență pe toate platformele noastre, inclusiv pe canalele de SoMe (n.r. – Social Media), modalități alternative de plată a facturilor – aici mă re­­fer la campania „Sigur e Simplu” – și am încurajat clienții să se orienteze spre instrumentele digitale. Criza sanitară a fost, de asemenea, o oportunitate reală de consolidare a colaborării și de aliniere a tacticilor dintre echipele de comunicare locale și globale. Ritmul a fost unul mai mult decât alert, având în vedere complexitatea situației, nevoile de comunicare atât internă, cât și externă fiind mult mai numeroase și mai dinamice.

Împliniți anul acesta 20 de ani. Cât de mult s-a schimbat compania în acești ani?

În cei aproape 20 de ani de la semna­rea contractului de concesiune dintre Apa Nova și Primăria Municipiului București, sistemul de alimentare cu apă și de canalizare a fost reabilitat, modernizat și dezvoltat conform celor mai bune practici industriale în domeniu, realizări care se traduc prin investiții care depășesc 530 de milioane de euro până în prezent.

Apa Nova este o companie care a căutat mereu modalități de îmbunătățire, indiferent dacă vorbim de instrumentele de comunicare cu clienții, serviciile pe care le oferim sau felul în care gestionăm comunicarea internă. Astfel, menți­nem toate liniile de comunicare des­chise în permanență.

Compania a avut o evoluție spectaculoasă în acești 20 de ani. În ultimii cinci ani, de exemplu, a trecut printr-un proces complex de transformare organizațională și digitalizare care a dus la schimbări majore în modul în care operăm pe toate pa­lierele. În urma procesului de business transformation care a început în 2017, compania a ajuns la șase niveluri ie­rarhice (din 11, câte număra inițial), a simplificat comunicarea între departamente şi a dezvoltat o nouă arhitectură organizațională, care a permis creșterea eficienței și con­strucția unei culturi digitale solide, orientate spre progres.

Care este bilanțul celor două decenii?

În cei peste 20 de ani de când suntem responsabili de sistemul de apă și canalizare, apa a fost 100% potabilă, numărul de branșamente aproape s-a dublat, s-au instalat peste 45.000 de contoare inteligente, timpul de reparație a unei avarii este, în gene­ral, de aproximativ 7 ore și am conectat peste 700 km de noi conducte. Și, nu în ultimul rând, putem adăuga faptul că am realizat toate aceste lucruri în condițiile în care tariful Apa Nova este în continuare unul dintre cele mai mici din România și chiar și din Uniunea Europeană.

De asemenea, prelungirea contractului de concesiune pentru încă 12 ani, până în 2037, este o reușită extraordinară pentru noi, dar și o responsabilitate uriașă și o promisiune față de bucureșteni. O promisiune de progres, de digitalizare pe toate palierele și de modernizare, procese care sunt deja în desfășurare și dezvoltate de către specialiștii de la Apa Nova. Prin această prelungire a contractului ne angajăm la investiții strategice și să răspundem profesionist la nevoile cetățenilor și ale orașului, cu scopul de a crește gradul de confort al bucureștenilor.

Care sunt provocările cu care vă confruntați acum?

În primul rând, este important pentru noi să ajungem cu mesajele-cheie la clienți și la angajați și să îi asigurăm că siguranța lor este prioritatea noastră numărul unu, având în vedere domeniul vital în care activăm. În timpul unei crize, când, de cele mai multe ori, informațiile sunt inconsistente sau indisponibile, nivelurile de incertitudine și stres cresc, ceea ce duce la necesitatea transparenței în comunicare, a îndrumării și la a înțelege ceea ce s-a întâmplat.

Putem spune că este un moment T0 în care liderii și companiile trebuie să demonstreze autenticitate și scopul care îi ghidează în construirea unui viitor mai bun, acordând atenție și ascultând ceea ce au nevoie comunitățile lor – o comunicare clară și transparentă începe cu înțelegerea preocupărilor și a întrebărilor adresate de către public.

Care sunt lecțiile învățate în tot acest an?

Principalul lucru pe care l-am învățat este că, dacă ne concentrăm și lucrăm împreună – diferite echipe și dife­rite departamente –, putem crea o platformă eficientă pentru a comunica toate informațiile cruciale ­într-un timp relativ scurt. De asemenea, comunicarea din timpul crizei sanitare creează un nou precedent pentru autenticitate.

Multe companii au devenit mult mai sincere, iar empatia a câștigat teren în fața profitului, comunicarea devenind esențială în (re)definirea rezilienței organizaționale. Astfel, adaptabilitatea, relevanța și rapiditatea reprezintă puncte-cheie în comunicarea post-COVID19.

Interviul a fost inițial publicat în Biz nr. 349 (15 decembrie – 20 ianuarie 2020). Dacă doriți să primiți Revista Biz prin curier, abonați-vă aici.