Radu Atanasiu: De ce ne-ar spune nu? Tehnici simple de persuasiune

Reading Time: 4 minute

Una din principalele îndeletniciri ale unui manager este să convingă. Să convingă un client să cumpere noul serviciu, să convingă board-ul să îi susţină noul proiect, să convingă banca să extindă o linie de credit şi aşa mai departe.

Voi pe cine trebuie să convingeţi săptămâna ce vine? Sigur aveţi o întâlnire miercurea viitoare în care va trebui să convingeţi pe X să facă Y. Articolul acesta este mai degrabă pragmatic şi se citeşte mai bine cu un exemplu personal în minte.

Prima problemă pe care o întâmpinăm când încercăm să convingem este că ne bazăm prea mult pe capacitatea noastră naturală de persuasiune și, prin urmare, ne prezentăm la întâlnire un pic nepregătiți. Credem că vom intra în cameră, vom deschide gura și imediat înțelepciunea și farmecul pe care le ascundem undeva în interior vor ieşi la iveală, articulate perfect, nelăsându-i celuilalt nicio altă opțiune decât să ne implore să-i vindem produsul sau serviciul sau orice altceva încercăm să îl convingem să facă. Din păcate, de obicei nu se întâmplă așa, în ciuda talentului nostru natural.

Soluția este să pregătim întâlnirea. Cu pixul în mână. Să notăm ideile pe o bucată de hârtie, să ne autoanalizăm cazul, cu pro şi contra, să anticipăm ce va spune celălalt și chiar să facem o repetiţie generală cu un prieten sau în fața unei oglinzi. Scrisul foloseşte şi la pregătirea mentală. Chris Voss, negociator-şef al FBI pentru situaţii cu ostatici, a scris o carte de negociere în business, „Never Split the Difference”, în care ne sfătuieşte ca, înainte de o astfel de întâlnire, să ne antrenăm perspectiva şi atitudinea scriind pe o hârtie (probabil merge şi în Notes) trei lucruri: scopul clar al întâlnirii, cel mai bun rezultat pe care îl așteptăm și, de asemenea, cel mai rău.

A doua problemă care poate duce la eşecul unui efort de persuasiune este că, adesea, începem greşit argumentarea. O să folosesc un exercițiu ca să ilustrez mai bine:

Pasul 1: Imaginează-ți că vinzi băuturi răcoritoare în Herăstrău și mă vezi alergând. Încearcă să mă convingi cu o frază scurtă să cumpăr de la tine o sticlă de Coca-Cola. Înainte de a continua să citești, te rog să ţii minte sau chiar să notezi 2-3 astfel de propoziții.
Pasul 2: Imaginează-ți de data asta că tu alergi prin parc și că eu încerc să îți vând o sticlă de Coca-Cola. Fără succes. De ce mi-ai spune nu? Gândește-te în termeni practici și notează 2-3 motive pentru care nu ai cumpărat băutura de la mine.

Dacă sunteți ca majoritatea oamenilor, la Pasul 1 ați scris lucruri precum “este răcoritoare”, „îți va da un boost de energie” sau „majoritatea sportivilor beau Coca Cola în timpul alergărilor lungi”. În general, îmi oferiți motive să spun „da”. Şi dacă sunteți ca majoritatea oamenilor, la Pasul 2, unde situația este invers, ați scris lucruri practice precum „nu-mi place să mă opresc în timp ce alerg”, „nu am portofelul la mine”, „am băut deja o Coca-Cola”, sau „eu beau doar Pepsi”.

Vă rog să observați acum că motivele pentru a spune „nu” nu au nicio legătură cu motivele pentru a spune „da”. Și că motivele pentru a spune „nu” sunt cumva mai importante, au întâietate. Dacă nu aveți bani la voi în timp ce alergați, este irelevant faptul că băutura este răcoritoare sau că dă energie. Cu toate acestea, tendința este să ne începem pledoariile oferind argumente care l-ar determina pe celălalt să spună „da”. Şi asta e greșit. Înainte de a oferi argumente în favoarea ofertei noastre, trebuie să ne ocupăm de motivele pentru care celălalt ar spune „nu”.

Cum vă puteți pregăti să abordați motivele mele pentru a spune „nu”? Dacă nu mă puteți întreba direct ce mă împiedică să cumpăr Cola, trebuie să vă folosiți imaginația, să vă puneți în locul meu (al clientului, al interlocutorului) și să identificați câteva situații posibile. O metodă eficientă este, când mă vedeți sosind, să vă imaginați că interacțiunea s-a întâmplat deja și că deja am spus „nu” ofertei voastre. De ce am spus „nu”? De ce nu am cumpărat Coca-Cola? Poate că nu am bani. Poate că beau doar Pepsi. Poate că abia am băut patru sticle de Cola și nu am nevoie de a cincea.

Să vă gândiți la trei potențiale obstacole și chiar să vă începeți dialogul cu unul dintre ele („Hei! Știu că poate nu ai portofelul la tine în timp ce alergi”) vă va arăta mult mai empatici și, mai important, vă poate oferi un avantaj pentru a reuși să mă convingeți: „Hei! Știu că poate nu ai portofelul la tine în timp ce alergi, dar asta nu este o problemă. Te văd alergând în fiecare zi. Ia o Coca-Cola acum dacă îți este sete și poți să-mi aduci banii mâine”.

Acest fel de a identifica posibilele obstacole în persuasiune, în care ne închipuim că celălalt ne-a refuzat deja, este inspirat de metoda pre-mortem, despre care am mai scris, metodă prin care o echipă de proiect poate găsi riscuri ascunse ale planului înainte de a-l implementa. Cum putem să facem un pre-mortem pentru întâlnirea de miercurea ce vine? Ne gândim că este deja joi şi persoana X pe care voiam să o convingem nu a fost de clintit, ne-a refuzat categoric. Iar apoi încercăm să ne imaginăm trei motive pentru care ne-a refuzat.

Un alt fel de a identifica obstacolele este să ne gândim că noi suntem în locul celui pe care trebuie să îl convingem. Imaginați-vă că miercurea viitoare aveți o întâlnire cu reprezentantul unei companii tehnologice care încearcă să vă vândă cel mai nou serviciu al lor. Firma în care lucrați are nevoie de acest serviciu, dar rămâne să stabiliți furnizorul. Vă așteptați ca întâlnirea de miercuri să vă ajute să luați o decizie.

Dacă, la întâlnire, celălalt începe prin a sublinia de ce oferta lor este grozavă, mintea va căuta automat motive pentru care să spunem „nu”. Doar dacă și după ce vom găsi răspunsuri satisfăcătoare la aceste obstacole, mintea va acorda atenție oricărui motiv pentru care răspunsul ar putea fi „da”. Dacă celălalt nu ne ajută să eliminăm aceste obstacole, răspunsul va fi „nu”, indiferent de câte motive auzim în favoarea unui „da”.

Sper ca această schimbare de perspectivă să fie suficientă pentru ca, atunci când ne vine rândul nostru să convingem, să începem prin a identifica şi adresa motivele celeilalte persoane de a spune „nu”. Pot să pun pariu că persoana care ar trebui să vă convingă miercurea viitoare ar fi mult mai convingătoare dacă ar spune: „Știu că pentru acest tip de serviciu aveți un furnizor tradițional și înțeleg că nu aveți niciun motiv să îl schimbați,” iar apoi ar continua depășind obstacolul: „…dar nu trebuie să renunțați complet la celălalt furnizor, puteți cumpăra de la noi doar serviciile pe care furnizorul actual nu vi le oferă”.

Radu Atanasiu predă Thinking and Deciding in Business la Maastricht School of Management Romania. Înscrierile pentru a 12-a cohortă de Executive MBA (un an și jumătate, unul din două weekenduri, start în toamnă) sunt deschise, detalii pe msmromania.org.

Articolul a fost inițial publicat în Biz nr. 351 (1 martie – 31 martie 2021). Dacă dorești să primești Revista Biz prin curier, abonează-te aici.