Puterea feedbackului

Reading Time: 5 minute

Când afirmaţia unui coleg te nedreptăţeşte sau te supără, cel mai bine este să nu amâni rezolvarea în aşteptarea unui moment prielnic pentru tine, ci să-i dai feedback cât mai repede, pentru a elimina o sursă de stres adesea inutilă. Dar cum poți s-o faci cât mai corect?

de Paul Renaud

Orice echipă are de înfruntat dificultăţi când membrii acesteia trebuie să comunice între ei. Motivul îl constituie faptul că echipele sunt alcătuite din oameni, iar oamenii au probleme… omeneşti. Echipele care funcţionează bine sunt cele în care problemele se discută deschis şi nu sunt ascunse sau ignorate, deoarece acest lucru reduce eficiența echipei.

Uneori se întâmplă ca un coleg să îţi reproşeze ceva într-o şedinţă sau în faţa unui client, ori să îţi critice activitatea în faţa celorlalţi sau poate pe la spate, iar tu să te simţi nedumerit, insultat sau agresat şi să nu te poţi apăra în momentul respectiv. Mai mult, discuţiile pot escalada într-un conflict, până când şeful se simte nevoit să intervină ca să îi pună capăt. Oricum ar fi, să aştepţi următorul team building sau următoarea şedinţă ca să pui lucurile la punct nu e cea mai bună idee. Mulţi clienţi mi‑au spus că nu au reacţionat imediat, ci au aşteptat momentul potrivit pentru a răspunde. Mai exact, au evitat persoana care i-a agresat şi au pornit un război al nervilor cu aceasta. Sau au vorbit-o, la rândul lor, de rău în faţa altora pentru a fi chit. Sau au aşteptat momentul propice pentru a se răzbuna, de exemplu într-o întâlnire ulterioară. Sau, în fine, au ignorat pur şi simplu problema, ceea ce a făcut ca aceasta să se acumuleze în fundal până când a explodat într‑un moment extrem de nepotrivit. Toate aceste situaţii au ca rezultat o atmosferă apăsătoare la serviciu, ceea ce poate afecta performanţa la job, dispoziţia şi chiar sănătatea.

Cel mai bun lucru în aceste situaţii însă este să rezolvi problema imediat, pentru a scăpa de frustrare sau supărare. Nu o dată vei afla că a fost vorba despre o neînţelegere care ar fi fost păcat să se transforme într-un conflict. Cu alte cuvinte, colegul nu a avut intenţia de a te ataca, însă, de exemplu, exprimarea sa nu a fost cea mai fericită, o situaţie care, o spun mereu, poate fi rezolvată foarte uşor printr-o discuţie. Dar cum să discuţi când ești nervos sau supărat?

“Fără feedback rapid se creează o atmosferă apăsătoare la serviciu, ceea ce poate afecta performanţa la job, dispoziţia şi chiar sănătatea angajaților.”

Ei bine, este posibil, datorită unei tehnici care constă în a da feedback colegului. Este un procedeu la care recurgeam când lucram pentru Bell Canada. În companie se organizau cursuri interne care aveau ca scop îmbunătăţirea colaborării între colegi, susţinute de directori ai diverselor departamente ale companiei. Datorită acestor cursuri, am înţeles că atunci când un coleg vrea să ne dea feedback, înseamnă că e important şi că nu trebuie să amânăm întâlnirea cu el. În plus, cunoscând deja regulile, putem rezolva problema convenabil şi rapid. Practic, într-o astfel de întâlnire, paşii de urmat sunt aceştia:

Întreabă colegul dacă doreşte să vă întâlniţi. Dacă la rândul său întreabă pentru ce, îi spui că doreşti să discuţi cu el o problemă de serviciu. “Parola” pe care o foloseam cu toţii în urma acelor cursuri era: “Aş vrea să-ţi dau feedback pe o problemă”.
Organizează întâlnirea pe un teritoriu neutru, unde să nu vă întrerupă nimeni, nu la biroul lui, nici la al tău, de asemenea nu într‑un loc public.
Explică-i procedura, descrisă în punctele a – h de mai jos, şi roagă-l să o respecte, pentru ca întâlnirea să fie eficientă. Iată etapele acestei proceduri:
Mulţumeşte-i că a găsit timp să vă întâlniţi.
Arată-i că există o problemă şi că doreşti să o discutaţi amical.
Explică-i ce te-a deranjat la afirmaţia lui – şi aceasta în maximum un minut, pentru că dacă durează mai mult, ar putea părea că profiţi de ocazie ca să te răzbuni pe el.
Spune-i că atunci când a zis acel lucru ai luat-o personal, te-a ofensat sau te-a afectat în vreun alt fel. De exemplu: “Când ai zis în faţa tuturor că echipa mea depăşeşte mult termenele-limită, am simţit că mă ataci pe mine ca lider şi mă acuzi că nu sunt în stare să îmi fac treaba” sau: “Nu a fost corect să zici asta” ori poate: “Ai fost nedrept faţă de mine”, dacă nu chiar: “Nu înţeleg de unde ai tras concluzia asta referitoare la echipa mea”. Atenţie, nu pune toate aceste întrebări! Una e suficientă.
Spune-i cum te-ai simţit când l-ai auzit afirmând acele lucruri despre tine sau echipa ta: înjunghiat pe la spate, supărat, nedreptăţit, umilit, frustrat. La fel, una dintre variante e suficientă!
Spune-i că ai aprecia dacă pe viitor nu ar mai avea astfel de comentarii. Cuvântul-cheie este “aprecia”; nu îi ordoni, nu îl sileşti, ci ai aprecia dacă ar face acest lucru.
E posibil ca reacţia colegului la cuvintele tale să fie o încruntare sau un mârâit, să dea ochii peste cap, să pară nedumerit sau poate chiar să zâmbească sarcastic – dar nu te pierde cu firea şi nu te abate de la ceea ce doreşti să-i transmiți. Dacă ai noroc şi colegul nu te întrerupe (dacă o face, roagă-l să aştepte să spui ce ai de spus, conform procedurii), poţi trece la pasul următor.
Spune-i că acum îl vei lăsa pe el să vorbească. Lasă-l să îţi comunice ce are de comunicat: feedback, explicaţie, scuze, chiar dezacordul. Nu vorbi. Nu îl întrerupe. Notează‑ţi pe hârtie ce să-i răspunzi, dacă îţi vine mai uşor. Oricum, lasă-l să‑şi facă numărul – indiferent dacă durează un minut sau cinci.
La final, aşteaptă trei secunde şi apoi întreabă-l dacă a terminat. Dacă el confirmă, continuă convorbirea explicându-i ce părere ai cu privire la ce ţi-a spus. Încercaţi să găsiţi împreună o rezolvare a problemei.
Dacă acest lucru nu este posibil, spune-i că, deoarece nu vă puteţi pune de acord, vei trece la nivelul superior, apelând la superiorul tău, care să rezolve problema în privinţa căreia aveţi opinii diferite.
Mulţumeşte-i pentru întâlnire. Daţi mâna şi spune-i ceva pozitiv, cum ar fi că ţi-ar face plăcere să lucraţi împreună şi în continuare, că doreşti o rezolvare, că nu se poate să nu colaboraţi.

Din experienţa mea, în 80% dintre cazuri colegul va fi surprins şi va spune că a fost o eroare de comunicare şi că îşi cere scuze dacă, fără să vrea, te-a jignit sau nedreptăţit. În celelalte 20% dintre cazuri poate urma o discuţie, o expunere a unor argumente şi contraargumente sau e posibil ca el să nu dea înapoi deloc. Foarte rar se încheie cu un impas.

E posibil, în astfel de cazuri, să ai impresia că persoana cu care discuţi e toxică sau e genul care în față spune una, iar pe la spate afirmă cu totul alta. E posibil să fie adevărat. Dacă e o persoană toxică cu tine, cel mai probabil e şi cu ceilalţi. O astfel de persoană e posibil să te respecte dacă discuţi cu ea cu cărţile pe masă. Dacă însă are în continuare o atitudine ostilă, te poţi adresa şefului tău, care poate veni cu idei constructive şi care oricum va aprecia faptul că ai încercat să lămureşti problema cu colegul înainte de a apela la el. Practic, indiferent de rezultat, vei avea de câştigat. Pentru că ai avut curaj să îţi înfrunţi colegul, să discuţi deschis cu el, să îţi iei povara de pe suflet, să îţi reduci stresul şi să te poţi concentra pe activităţile cu adevărat importante. Majoritatea oamenilor nu au acest curaj şi rămân pe mai departe împovăraţi cu o problemă în plus. Tu din care categorie faci parte?

Paul Renaud este Certified Executive Coach (ICF), specialist în networking și speaker la TEDx. Se concentrează pe consilierea managerilor în orice etapă a carierei pentru optimizarea oportunităților de succes. Pentru un clip video referitor la acest subiect, vizitați paul-renaud.com.