Primul curs de Customer Experience de la A la Z

Primul curs de Customer Experience de la A la Z

Customer Experience (CX) devine o prioritate în strategia de business pentru companii din orice domeniu și la orice nivel. Prin experiența oferită, companiile pot câștiga, dar mai ales păstra clienți, profitabil, cu condiția să aibă cunoștințele și resursele necesare. Institutul de Marketing lanseaza primul curs de Customer Experience de la A la Z, joi, 21 februarie 2019, susținut de un practician cu experiență, Andreea Coca.

Am dezvoltat această serie de cursuri și workshop-uri pentru a face accesibile companiilor din România instrumente simple și foarte puțin utilizate, dar care pot face o mare diferență. Cei care își doresc mai mult, pot urma un program de certificare sau un program customizat de training și consultanță-explică Oana Sav, coordonator la Institutul de Marketing.

„Drumul pe care îl parcurge un client poate să fie lin sau anevoios, depinde de foarte mulți factori interni și externi. Dar cu cât este mai previzibil și pentru el și pentru noi, cu atât sunt șanse mai mari să îi putem îmbunătăți experiența. Mă bucur să lucrez într-o companie care este cu adevărat preocupată de a face mai bine, de a evolua și de a îmbunătăți modul în care livrează servicii către clienți” – explică Daniela Ioniță de la Regina Maria, unul dintre absolvenții cursurilor de Customer Experience de la Institutul de Marketing.

Experiența oferită clienților (Customer Experience) este un concept teoretizat recent în marketing și se referă la impactul cumulativ al tuturor interacțiunilor între companie și client. Această experiență include fiecare element legat de promisiunile făcute prin branding, publicitate, ambalaj, oferte, produse și servicii, dar, mai ales, modul în care sunt livrate: respectarea promisiunilor, ușurință în utilizarea serviciilor sau a produselor, încredere, promptitudine, calitatea și eficiența relațiilor cu clienții înainte și după achiziție.

Brandurile și companiile de succes construiesc și planifică experiențele oferite clienților pentru a încorpora și livra propunerile de valoare, în fiecare interacțiune cu compania și la fiecare punct de contact (touchpoint). Nu toate punctele de contact sunt egale ca valoare și importanță pentru client, iar ceea ce înseamnă un canal de interacțiune relevant se poate schimba semnificativ în timp. Înainte sau în timpul traseului de achiziție al unui client, pot apărea „momente de adevăr”, elemente cheie în procesul de management al experienței clienților.

Pentru Amazon, de pildă, cheia avantajului competitiv și diferențiatorul principal vine din arhitectura managementului experienței oferite clienților, începând de la primul click. Jeff Bezos s-a precupat ca Amazon să fie prima companie care a introdus această facilitate de comandă și a protejat-o feroce cu patente, ținându-și astfel, ani de zile, concurenții la distanță.

În cazul BMV, promisiunea „the ultimate driving machine” nu este doar un slogan, ci o informare și o promisiune făcută clienților în legătură cu deciziile de producție și design ale companiei. În condițiile în care Mercedez Benz a introdus în procesul de fabricație un sistem automat prin care mașina detectează distanța față de autombilul din față, BMW nu ar lua în considerare o astfel de funcționalitate decât în măsura în care aceasta ar amplifica, în loc să diminueze, calitatea experienței condusului, așa cum promite brandul. Pe de altă parte, calitatea experienței oferite clienților nu este direct proporțională cu numărul de caracteristici și funcționalități ale produsului, ci dimpotrivă.

Institutul de Marketing a construit, în cei peste opt ani de existență, o comunitate online de peste 8000 de membri și fani și o comunitate de 2000 de profesioniști și absolvenți, dintre care peste 500 de absolvenți și cursanți în programele de certificare internațională CIM. Institutul de Marketing a fost creat în parteneriat cu Oxford College of Marketing și More Marketing Solutions, pentru a oferi sprijin local în România, tuturor oamenilor de marketing interesați de performanță profesională la standarde internaționale prin certificări CIM (Chartered Institute of Marketing). Periodic, Institutul oferă acces la resurse de marketing și webinare pe teme de interes din domeniu și susține un portal dedicat de resurse, www.marketingfocus.ro.

Chartered Institute of Marketing (CIM) este cea mai mare organizaţie profesională în domeniu, cu peste o sută de ani de existență, care trasează standardele profesionale de marketing şi dezvoltă permanent programele de studiu în funcție de dinamica pieței muncii și de cerințele venite din partea angajatorilor.