Oamenii din Provident. Povestea lor de azi, dupa 18 ani de călătorie | Roxana Pascan

Oamenii din Provident. Povestea lor de azi, dupa 18 ani de călătorie | Roxana Pascan

2000 de oameni? Mai bine zis, 2000 de povești! Pe scurt, aceasta este ideea noului proiect editorial Biz prin care căutăm să descoperim oamenii de la Provident, poate cea mai cunoscută instituție financiară nebancară din România. De ce? Pentru că Provident, în ciuda aparenței, nu este despre bani, ci despre oameni. Despre clienți care își îndeplinesc planurile cu sprijin pe care l-ar putea primi cu greu din altă parte sau nu l-ar primi deloc, despre angajați care au crescut pur și simplu odată cu compania, din 2006, de când a ajuns în România.

Oamenii din Provident aduc o bună oportunitate de a pătrunde în ADN-ul unei companii care a oferit ingredientele pentru formarea și creșterea unor profesioniști.  Provident este prima instituție financiară care a lansat în România împrumutul la domiciliu, pe baza unui model de afaceri cu o istorie de 140 de ani. Dar, contrar aparențelor, Provident nu este despre bani!

Probabil nu te gândești la zâmbet când ajungi să apelezi la un centru de suport. Dar totuși zâmbetul se simte și se transmite. Și poate face diferența pe termen lung! Probabil de aici și zâmbetul generos care se remarcă imediat la Roxana Pascan, Head of Contact Centre Provident.

„Zic despre call center că e o stare de spirit… da, este! Mai este și o rampă de lansare pentru toată compania, asta pentru că sunt foarte mulți oameni care au plecat din call center, fie în companie, fie în afara companiei și s-au dus pe poziții cheie. Vin și îmi spun că le-a plăcut super mult ce s-a întâmplat aici, că i-a ajutat, i-a dezvoltat și totul este meritul echipei! Faptul că, uite, de-a lungul anilor, prin cultura creată, prin modul în care am setat o direcție, prin toate elementele care țin de managementul unui departament, au ieșit lucuri atât de frumoase, mă face să mă simt tare mândră”.

Atitutinea ei pozitivă și relaxată i-a ajutat pe colegi, dar mai ales pe clienții care au interacționat cu departamentul ei.

„Mi-am început cariera în Provident acum aproape 11 ani.Îmi doream o schimbare, iar Provident a fost printre opțiunile mele din top la acea vreme, nu de alta dar lucrau deja câțiva foști colegi de la precedentul job, iar referințele despre companie venite din partea lor, au fost încurajatoare pentru ceea ce căutam eu ca mediu de lucru șis-au dovedit a fi corecte. Am găsit aici un mediu de lucru profesionist, cu oameni responsabili și deschiși, alături de care împărtășesc valori similare.

Cred că am crescut foarte frumos în aproape 11 ani, de la rolul de Debt Recovery Team Leader, unde coordonam o echipă de 10 operatori, la rolul de Head of Contact Center, cu peste 80 de oameni în echipă. Până la urmă, asta este superputerea Providentului, dar și primul lucru care vine pe buzele multor colegi atunci când sunt întrebați ce apreciază cel mai mult aici; faptul că e o companie care e atentă la oamenii ei, la nevoile lor, care îi ajută să își descopere și să își fructifice potențialul și care investește în dezvoltarea lor și le oferă o scenă pe care să se facă văzuți și auziți”, punctează Roxana Pascan.

„Am crescut foarte mult și din perspectiva încrederii pe care o am în mine. Am reușit să-mi clădesc o carieră așa cum mi-am dorit și mi-am propus, dar nu știu dacă am vizualizat neapărat pașii ăștia. Am câștigat mai multă încredere, mai mult know-how, pentru că am accesat multe informații și am avut experiențele din diferite poziții care m-au ajutat să fiu azi în cea mai bună formă a mea. Aici, în Provident, nu te plictisești niciodată, tot timpul sunt tot felul de proiecte, tot felul de schimbări, tot felul de lucruri noi care se întâmplă și evident te provoacă să ții pasul”.

Mai bine de un deceniu în companie pare o provocare în sine, dar când simți că ești în locul potrivit, provocările sunt de altă natură, nu în păstrarea locului de muncă.

„ ne-am îndemnat unii pe alții să fim mai buni, sa învățăm unii de la ceilalți, să încercăm mereu lucruri noi și să fim creativi,. Cred ca lucrul cel mai importanta fost să reușim să fim cât mai aproape și mai relevanți pentru clienții noștri – iar lucrul cel mai relevant pentru clienții noștri este să fim acolo atunci când au cea mai mare nevoie de noi. Cum facem asta? lLe răspundem rapid și venim cu soluțiile cele mai potrivite pentru nevoile lor. Este foarte satisfăcător când reușești să ajuți pe cei  care chiar nu au prea multe variante de finanțare la un anumit moment al vieții lor.

Si sunt multe astfel de povești frumoase pe care le auzim, pentru că reușim să ne conectăm cu peste 4.500 de clienți zilnic, clienți care fie ne solicită un împrumut, cu care facem o înțelegere de plată sau au o solicitare către noi”.

Din discuția cu Roxana pare că totul este ușor și dacă nu este ușor se găsește o cale prin care totul să meargă mai simplu și rapid. Între amintirile adunate în cei aproape 11 ani printre Oamenii din Provident, ea rememorează multe reușite, mulți oameni care i-au influențat parcursul profesional, dar și inovații și proiecte care au condus către succesul companiei.

„Departamentul nostru de Contact Center a trecut prin transformări majore. De câțiva ani, facem parte dintr-o echipă  europeană, lucru care a facilitat colaborarea și schimbul de informații cu colegii din alte țări și care ne-a ajutat pe fiecare dintre noi să progresăm, împrumutând cele mai bune practici unii de la ceilalti.

O realizare foarte importantă a ultimilor doi ani a fost înlocuirea  tehnologiei de call center cu una modernă și mai performantă, care a pus bazele unui nou început din perpectiva posibilităților pe care platforma ni le oferă.

Un element essential pentru care am rămas atâția ani în această companie este profesionalismul și modul responsabil în care facem acest business – care, din exterior, poate părea a fi doar despre bani, dar în realitate, în centrul tuturor deciziilor, sunt oamenii. Mă motivează să știu că suntem un real sprijin pentru niște oameni care se află în situații complicate și noi putem să îi ajutăm”.

Dar succesul nu se măsoară doar la birou, ci și în implicarea din afara lui.

„Ce îmi mai place mult aici și mă face să fiu mândră că fac parte din această echipă sunt acțiunile de voluntariat în care ne implicăm constant, susținerea multor cauze sociale, cât și susținerea tinerilor artiști prin Bursele START sau campania Invizibilii, initiative prin care care căutăm soluții pentru a-i ajuta câtuși de puțin și pe cei care se descurcă greu cu provocările care apar în viața lor.

Toate aceste lucruri mă fac să mă simt că sunt locul potrivit și că pot avea și eu o contribuție în a face lumea din jurul nostru un pic mai bună”.

Roxana Pascan pare că este omul potrivit la locul potrivit. Iar asta se reflectă și în nivelul ei de fericire. Totuși, dacă ar putea da timpul înapoi, Roxana mărturisește că ar schimba ceva.

„…cred că aș fi mai puțin temătoare și mult mai deschisă în asumarea unor riscuri, încă de la început. Teama de a nu greși sau nu a fi judecată este de multe ori o barieră în a ne expune ideile, care se pot dovedi foarte valoroase, dar care, dacă sunt nerostite,  se pierd.

Tot ce am experimentat în acești ani mi-a arătat că aceste temeri nu erau justificate și că întotdeauna a existat deschidere din partea colegilor în a avea discuții constructive și a genera idei care să ne ajute să ne îmbunătățim activitatea”.

 Rugată să dea un exemplu de ce înseamnă în practică deschiderea la care face referire, nu stă deloc pe gânduri.

„În rolul meu de manager de contact center  am avut șansa să observ procese și fluxuri ce puteau fi îmbunătățite și am avut susținerea necesară pentru a-mi testa ideile și, când acestea s-au dovedit eficiente, am primit sprijin pentru a le implementa la un nivel mai extins. Modul de test & learn este o constantă pentru modul nostru de lucru”, subliniază Roxana Pascan.

Claudiu Criveanu, Ana Siminea, Claudia Dumitrescu, Ramona Ciorciog, Cosmin Păloiu și Bogdan Ignat sunt doar câțiva dintre „Oamenii din Provident” care își împărtășesc poveștile de succes din Provident, construite pe parcursul mai multor ani. Cea mai importantă lecție: au venit într-un loc unde nu este un focus pe bani, ci pe oameni. După ce înțeleg din interior acest mod de raportare la întreaga activitate, devin rapid arhitecții unei lumi mai bune, la care fiecare își aduce aportul cum știe mai bine.  

Provident Financial România

Provident Financial România este o instituție financiară nebancară, care face parte din grupul britanic International Personal Finance (IPF), cel mai mare furnizor de credite la domiciliu din lume. În România, Provident este prezent din 2006, timp în care a acordat împrumuturi de valoare mică, pe termen scurt, pentru peste 1,2 milioane de români. Provident oferă acces la finanțare unei categorii de clienți care uneori este trecută cu vederea de alți creditori.

Rolul asumat al Provident este de a susține incluziunea financiară prin crearea unui istoric de creditare și de a oferi cu responsabilitate oamenilor din toate păturile sociale acces la o formă de finanțare flexibilă și transparentă. Prin crearea unui istoric de credit, clienții Provident au apoi posibilitatea refinanțării creditului în condiții mai avantajoase sau chiar să obțină credite mai mari, cu care să își poată împlini planuri mari, precum cel de a avea o casă, de exemplu.

Reprezentanții Provident pot ajunge în aproape orice colt al țării, sunt membri respectați în comunitate și oferă – pe lângă soluții de finanțare simple, corecte și transparente – înțelegere și responsabilitate în relația cu clienții. În comunitate, Provident dezvoltă și susține diverse proiecte de responsabilitate socială – programe de educație financiară, dezvoltarea tinerelor talente, sprijinirea grupurilor defavorizate.