O incursiune #pebune în „bucătăria” KFC

La jumătatea lunii aprilie, KFC a atins borna de 100 de restaurante în România, un moment oportun să vorbim cu reprezentanții Sphera Franchise Group, compania care administrează în sistem de franciză brandul KFC pe plan local, ca să ne răspundă #pebune la cele mai mari curiozități pe care le are fiecare dintre noi legate de „bucătăria internă” a brandului.

Deși poate că pare un pic neobișnuit pentru un Director General să iasă din propriul birou, pe teren, și să vorbească cu oamenii din prima linie a businessului, pentru Marian Gogu, ca Director General al KFC România, este o practică uzuală. 90% dintre managerii companiei au promovat din interior, iar Marian Gogu nu face excepție. Acesta și-a început cariera în KFC în 1998, ca manager de tură în primul restaurant al brandului din România, cel amplasat în Piața Romană, și se poate spune că a crescut odată cu compania locală. Astăzi, 25 de ani mai târziu, Marian Gogu conduce o companie care tocmai a atins o bornă importantă în istoria locală, 100 de restaurante, și a devenit cel mai mare lanț de QSR (quick service restaurant).

„Calitatea produselor este constanta numărul unu și ea vine din standardele foarte înalte de igienă și siguranță ale Yum!, francizorul KFC. Dincolo de faptul că s-au menținut de-a lungul timpului, ele sunt și garanția că vei găsi aceeași calitate în orice restaurant KFC, indiferent de loc”, spune Marian Gogu, Director General al KFC România despre ce a rămas constant de la restaurantul numărul unu la cel cu numărul 100. „Între restaurantele KFC există o aliniere în termeni de procese și proceduri. Colegii noștri urmăresc un flux identic și au aceiași pași de urmat atunci când verifică procedurile de brand, starea echipamentelor de păstrare sau gătire, igiena și siguranța alimentară în oricare dintre restaurante, folosind în acest sens o tabletă conectată la o bucătărie ce devine din ce în ce mai digitalizată”, adaugă Marian Gogu. Folosind senzori de temperatură, termometre, senzori de verificare a calității uleiului, un sistem integrat de management al producției ce este capabil să facă previziuni, în curând sunt șanse mari să vorbim de o bucătărie 100% conectată.

Safety first

Fluxul activităților dintr-un restaurant KFC este gândit astfel încât să fie eliminat riscul contaminării încrucișate. Astfel, traseul produselor crude nu se intersectează niciodată cu cel al produselor gătite sau cu cel al deșeurilor alimentare. Există trei astfel de zone: back of house – unde sunt preparate produsele crude (marinarea puiului, prepararea în făină) – middle of house – unde are loc gătitul – și front of house – zona de servire a clienților.

Mai mult, controlul respectării acestor standarde este foarte strict, iar pentru a se asigura de acest lucru, compania are audituri neanunțate, de trei ori pe an în fiecare restaurant, realizate de un auditor independent, extern.

Așa că, prin respectarea tuturor standardelor de igienă și calitate, produsele și serviciile nu vor fi niciodată diferite în restaurantele KFC din România. Singura diferență vine din canalele de servire, precum linia dedicată mașinilor care se regăsește doar în restaurantele de tip drive-thru. Cum peste tot în lume, în restaurantele KFC, există aceleași standarde de preparare a produselor și aceleași ingrediente, acestea fiind aspecte obligatorii pe care toți francizații KFC trebuie să le respecte, gustul produselor va fi, în linii mari, același. Sau cu diferențe extrem de mici.

„Pentru că majoritatea materiilor prime sunt achiziționate de pe plan local – de exemplu, în România ne aprovizionăm cu pui proaspăt de la opt ferme avicole – pot exista ușoare diferențe la gust. De aceea, de-a lungul timpului, în sesiunile de cercetare calitativă, au existat consumatori care au spus că, plecați fiind din țară, duc dorul produselor KFC de la noi”, spune Monica Eftimie, Director de Marketing
la KFC România.

Location, location, location

În ultimii cinci ani, Sphera Franchise Group, compania care administrează în sistem de franciză brandul KFC pe plan local, a avut un ritm susținut de dezvoltare, deschizând, în medie, șapte restaurante pe an. Ceea ce poate fi un indicator al ritmului de dezvoltare din viitor care, cu siguranță, va fi unul diferit și pentru următoarele 100 de restaurante nu vor mai fi nevoie tot de 26 de ani. „Când am deschis primul KFC, în 1997, nu doar brandul era puțin cunoscut, ci și conceptul de restaurant cu servire rapidă. În plus, în primii ani, eram prezenți doar în orașele mari și medii. Treptat, odată cu creșterea notorietății produselor KFC, ne-am dorit să fim tot mai aproape de clienții noștri și întotdeauna am fost primiți cu căldură și bucurie în localitățile noi, unele dintre ele cu număr mic de locuitori”, spune Marian Gogu, Director General al KFC România.

Astăzi, datorită consolidării notorietății brandului pe plan local și a cererii crescute din partea consumatorilor, compania deschide restaurante KFC și în orașele mici, limita fiind de minimum 50.000 de locuitori.

„Suntem constant în căutare de locații noi, având în vedere că nu ne limităm doar la un anumit tip de restaurant. În primul rând, ne uităm la zonele importante ale unui oraș, apoi la zonele comerciale sau care sunt conectate cu acestea și la planul urbanistic per ansamblu, pentru a avea acces facil pe jos, dacă vorbim despre o unitate de tip stradal, sau cu mașina, dacă este o locație de tip Drive-Thru. În orașele mai mari, targetul nostru este să acoperim toate zonele cu formate diferite: Drive-Thru, stradal, food court în centrele comerciale”, spune Cristian Osiac, Director de Dezvoltare al Sphera Franchise Group despre cum este aleasă o locație pentru un nou restaurant.

Restaurantele KCF sunt stradale, în zona arterelor pietonale (13 din totalul de 100 de restaurante), situate în centre comerciale, în zonele de food-court (59 de unități), de tip drive-thru (26), iar, mai nou, în incinta unor benzinării de pe autostrada A1 (2 locații).

Cât durează construcția unui restaurant – de la fundație la inaugurare

În ceea ce privește timpul necesar construirii unui restaurant, depinde foarte mult de formatul acestuia: pentru unul de tip Drive-Thru, de exemplu, care este mai complex, compania are nevoie de 18 – 24 de luni de la semnarea contractului, pentru activități precum realizarea proiectului, construcția propriu-zisă, sau obținerea autorizațiilor. Pentru o locație dintr-un centru comercial, amenajarea spațiului durează în jur de două luni, însă este foarte important momentul alocat construirii centrului comercial per total și momentul în care reprezentanții companiei au acces să demareze lucrările. Procesul de construcție a unui restaurant KFC este în strânsă legătură cu fluxul activităților din locație și prevede standarde clare stabilite de francizor, Yum!, care se aplică peste tot în lume. În funcție de format, există un plan specific, inclusiv al designului, care îmbină elementele de branding ce contribuie la crearea atmosferei și experienței caracteristice KFC. Dar deschiderea unui nou restaurant presupune și formarea unei noi echipe.

Cum se construiește echipa pentru un nou restaurant KFC

Procesul de recrutare începe cu selecția echipei manageriale, care se formează cu patru luni înainte de deschiderea noului restaurant, fiind necesară instruirea noilor angajați privind managementul oamenilor, al activității și al resurselor. În cazul personalului restaurantului (lucrător bucătărie, casier), cum noii angajați trec printr-un proces de training, nefiind necesară o experiență de lucru anterioară, procesul de recrutare începe cu doar șase săptămâni înainte de deschiderea oficială. În tot acest timp, până la deschiderea oficială, managerii au un parcurs de învățare structurat pe patru arii și au acces la informații atât în mediul online, cât și offline.

„Prin traininguri online, parcurg module teoretice, specifice operaționale și de management. Prin instruire «on the job», acumulează informații privind zonele, procesele, standardele, procedurile de siguranță și sănătate alimentară specifice domeniului, gestionarea echipei și a activității. Fac «shadowing» pe lângă un manager experimentat, care le arată și le furnizează informațiile necesare în coordonarea unui schimb de lucru. «Buddy System» este o altă modalitate prin care managerul exersează îndrumat ceea ce a învățat în perioada de instruire”, spune Emilia Stroe, Director de Resurse Umane al Sphera Franchise Group, care adaugă că, după toate acestea, urmează și un proces de certificare, prin care se atestă competențele dobândite și se identifică capabilitățile care trebuie dezvoltate.

Cum se formează noii angajați

Pentru angajații din categoria „personal restaurant”, perioada de instruire este structurată pe trei arii. Potrivit informațiilor oferite de Emilia Stroe, și în acest caz, există o instruire online, care cuprinde module specifice zonei de activitate (casier, lucrător bucătărie, etc) și „instruire on the job”. Sistemul „Buddy” funcționează, de asemenea, ca metodă complementară de învățare. În plus însă, există un trainer alocat, care urmărește stadiul de acumulare a informațiilor și care susține noul angajat în demersul de integrare. Acest proces este urmat de cel de certificare, prin care se atestă competențele dobândite și se identifică capabilitățile care trebuie dezvoltate. Iar acesta nu este un proces care se face doar pe hârtie și se comunică echipelor la angajare, după care nu mai ține cont nimeni de el, ci este respectat, pentru că 90% dintre cei care ajung să dețină frâiele KFC România au promovat din interior. Parcursul profesional este clar, transparent și accesibil și este afișat în fiecare restaurant al companiei.

„Încurajăm dezvoltarea personală și profesională a colegilor noștri și oferim sprijinul necesar. Viteza cu care un coleg promovează este influențată de rezultatele comportamentale și profilul personal, alături de rezultatele profesionale obținute”, spune Directorul de Resurse Umane al Sphera Franchise Group.

Ca să vă faceți o idee, cel mai tânăr director de restaurant KFC are 21 de ani, iar „juniorul” echipei are puțin peste 15 ani. Cum compania nu solicită experiență anterioară și oferă flexibilitatea normei de lucru, astfel încât să poată fi integrat programul școlar – norme reduse, de două, patru sau șase ore pe zi sau doar de weekend – este extrem de atractivă în rândul tinerilor, experiența acumulată de aceștia în cadrul companiei fiind o școală excelentă pentru dezvoltarea unor competențe utile ulterior, în domenii variate precum customer service, comunicare, vânzări.

În urmă cu doi ani, compania a demarat un proiect prin care aduce periodic, în funcție de nevoi, forță de muncă din Sri Lanka. Cu toate acestea, echipa locală a KFC este extrem de diversă, în restaurantele companiei lucrând angajați de 23 de naționalități diferite. Atunci când treceți pragul unui restaurant KFC din țară, sunt șanse mari ca, dintre cei peste 3.700 de angajați ai companiei, să întâlniți oameni din Argentina, Bangladesh, Camerun, Republica Dominicană, Haiti, Italia, Turkmenistan sau Ucraina. O altă particularitate a pieței din România este regăsită și în meniu.

De ce nu găsiți sosul Glenn în străinătate?

Trei dintre sosuri – cel cu roșii și usturoi, American Dip și renumitul sos cu usturoi Glenn sunt disponibile doar pe piața din România și în Republica Moldova. Da, ați citit bine. Nu vă veți putea bucura de gustul sosului Glenn nicăieri în lume, în afara restaurantelor din cele 2 țări.

Povestea sosului Glenn debutează chiar mai devreme decât istoria KFC din România, în vremea începutului Pizza Hut din țară. Pe atunci, a venit în România un reprezentant Yum! (companie care deține francizele KFC, Pizza Hut și Taco Bell) pentru un training din care angajații Pizza Hut să învețe cum să prepare sosuri direct în restaurant. Se pare că acesta a fost informat că usturoiul este preferatul românilor și, împreună cu echipa de atunci, a decis să facă un sos special cu usturoi pentru preparatele care se vindeau pe lângă pizza. L-a denumit Glenn, după numele unui coleg din Yum!, iar la deschiderea primului KFC, în 1997, a fost preluat în meniu și preparat în restaurant. A devenit cu rapiditate atât de popular în rândul clienților KFC, încât românii au achiziționat mai bine de 20 de milioane de unități pe an, în ultimii 5 ani. Pe lângă sosul Glenn, din meniul restaurantelor companiei din țară, cele mai căutate produse sunt Crispy Strips și Hot Wings. Sunt atât de populare încât, în 2022, compania a vândut în România peste 90 de milioane de Crispy Strips și în jur de 82 de milioane de Hot Wings. Acestea sunt realizate din cele 23 de tone de pui proaspăt care ajung în fiecare dimineață în restaurantele KFC, de la furnizorii locali.

Tocmai pentru că produsele și brandul KFC au devenit tot mai cunoscute, compania a decis să mărească oferta de produse din pui, astfel încât să răspundă unor nevoi mai puțin acoperite anterior, cum ar fi, de exemplu, introducerea  Strips nepicant. Mai mult, echipa KFC a început introducerea unor produse în ediție limitată în meniu și a observat, în același timp, și o creștere a cererii pentru burgeri, dezvoltând treptat și această zonă. „Avem la bază analize foarte bine documentate, ne uităm la tendințele din piața locală și internațională, la preferințele clienților, facem în mod constant cercetări de piață. Iar de la faza de idee la cea de produs în meniu, trebuie trecută cu notă mare și «proba practică», adică testarea cu succes, în rândul consumatorilor, în cadrul unor focus grupuri”, spune Monica Eftimie, Director de Marketing la Sphera Franchise Group despre cum se decide compania ce produse noi aduce în meniu.

Articolul a fost inițial publicat în Biz nr. 373 (16 mai – 16 iunie 2023). Dacă dorești să primești Revista Biz prin curier, abonează-te aici.