Mustafa Tiftikcioğlu, Garanti BBVA România: Banking inovator cu și pentru oameni

Mustafa Tiftikcioğlu, Garanti BBVA România: Banking inovator cu și pentru oameni

Prezentă de 25 de ani pe piața din România, Garanti BBVA continuă să crească și să-și diversifice serviciile mizând pe digitalizare, dar cu o componentă umană puternică, pentru că interacțiunea directă rămâne extrem de importantă.

Mustafa Tiftikcioğlu, CEO Garanti BBVA România, spune că urmează o perioadă în care banca va continua să inoveze, pentru a crea noi oportunități pentru clienții săi.

Cum a evoluat Garanti BBVA România în acest an? Care sunt estimările privind evoluția în a doua jumătate a lui 2023? Cu ce performanțe și realizări vă mândriți?

Anul 2023 vine după un 2022 extraordinar pentru Garanti BBVA, cel mai bun an al nostru de până acum pe piața din România, când am înregistrat rezultate peste așteptări, performanță obținută în pofida incertitudinilor economice. Cu mândrie putem spune că pe parcursul anului trecut am reușit să ne dezvoltăm în continuare portofoliul de credite și depozite, am lansat o serie de produse care sunt deja apreciate de clienți și am rămas fideli angajamentului nostru de a ne orienta acțiunile către sustenabilitate.

Astfel, Garanti BBVA a obținut în 2022 un profit net de 191 milioane de lei, cu 34,3% mai mare decât în anul precedent, în timp ce veniturile nete ale băncii au urcat la 550 milioane de lei în 2022, cu 20,1% mai mari față de 2021. În plus, banca a înregistrat rezultate solide, atât în ceea ce privește volumul creditelor, cât și al depozitelor, ceea ce reflectă atenția acordată asigurării unui portofoliu solid și echilibrat. Mă bucur să constat că progresul semnificativ pe care l-am înregistrat pe toate segmentele, fie că vorbim despre depozite, credite sau portofoliu de clienți, reiterează poziția noastră solidă în piață. Mai departe, am început anul 2023 în forță, cu multe planuri și obiective ambițioase, mai ales că 2023 este un an special pentru noi, în care sărbătorim 25 de ani de activitate în România, un sfert de secol în care toate acțiunile pe care le-am derulat au fost centrate pe crearea de oportunități pentru clienții noștri.

Așadar, și în primele trei luni din acest an am înregistrat din nou rezultate foarte bune, care confirmă strategia noastră rezilientă și sustenabilă de adaptare la realitatea economică actuală. Mai exact, banca a înregistrat o creștere a creditelor acordate de 14,7% și, respectiv, o creștere a depozitelor de 15,1% comparativ cu aceeași perioadă a anului trecut. Profitul net a urcat la 72,2 milioane de lei, aproape dublu față de primul trimestru al anului trecut. Iar în continuare, anul acesta, așa cum spuneam, avem planuri mari în ceea ce privește rezultatele financiare, pe care le estimăm pe un trend pozitiv, și, mai mult, vom pune un accent deosebit pe transformarea core banking-ului și pe continuarea procesului de digitalizare.

Cum arată economia României în acest moment și care este rolul Garanti BBVA în finanțarea businessurilor?

După mai mulți ani de tulburări și provocări, economia României se află pe un trend crescător în 2023, iar acest lucru s-a putut observa încă din primele luni ale anului. Toți ochii sunt ațintiți anul acesta pe inflație, care a început să înregistreze scăderile mult așteptate de români și este prognozat că se va situa sub 10% până la final de an. De asemenea, de urmărit este și creșterea economică a României, indicator care se pare că va înregistra cele mai mari valori din Europa. Astfel, cele mai recente estimări ale Comisiei Europene, făcute publice la începutul lunii iunie, arată că economia României va crește mai mult decât se aștepta inițial, iar prognoza de creștere reală a PIB a fost modificată de la 2,5%, la 3,2% în 2023.

Alte aspecte pozitive care apar la orizont în acest an sunt reducerea șomajului, a deficitului bugetar și a datoriei publice, precum și scăderea deficitului de cont curent. Iar estimările pentru întreg anul sunt și ele optimiste, ceea ce nu poate fi decât îmbucurător pentru toată lumea, fie că ne gândim la companii sau persoane fizice. Ne așteptăm ca toți acești indicatori aflați într-o evoluție satisfăcătoare să ducă la scăderea inflației și la stabilizarea prețurilor, ceea ce se va traduce într-o încredere mai mare a românilor, care vor pune în aplicare planurile, iar noi îi vom întâmpina cu produse bancare avantajoase.

Pe scurt, deși mediul geopolitic și contextul macroeconomic nu sunt cele mai bune, în 2023 a început o perioadă de redresare și stabilizare pentru România, iar noi, Garanti BBVA, vom acționa consecvent pentru a crește și a ne diversifica, pentru a aduce pe piață o gamă largă de produse și servicii și pentru a fi receptivi la nevoile clienților. Și urmează o perioadă în care vom avea posibilitatea de a crea noi oportunități pentru clienții noștri, ceea ce nu poate decât să ne bucure și să ne motiveze să inovăm.

Cum a evoluat creditarea, atât pe partea de persoane fizice, cât și pe zona de companii?

Pe parcursul anului 2022 au avut loc o serie de schimbări pe piața bancară, însă aș nominaliza ca fiind între cele mai importante majorarea dobânzii de referință. Astfel, ne amintim că în contextul în care inflația a crescut foarte mult pe parcursul anului trecut, Banca Națională a României a luat măsura majorării ratei dobânzii de referință, cu scopul de a crește costul de creditare, care mai departe s-a tradus într-o inflație controlată. Și putem spune că în contextul acestor măsuri și al provocărilor economice, s-a resimțit, în special în a doua parte a anului, o contractare a apetitului clienților pentru credite bancare, ipoteci și alte investiții. Însă chiar și așa, dacă ne uităm la statisticile realizate la nivelul sistemului bancar românesc observăm că s-a înregistrat per total o creștere a volumului creditelor noi acordate de băncile din România populației și companiilor, ce e drept cu un avans mai mare pe segmentul companii.

Și la nivelul Garanti BBVA evoluția a fost similară, astfel că, așa cum am menționat anterior, am înregistrat o creștere se segmentul credite și pentru acest lucru le mulțumim clienților noștri că ne-au ales încă o dată, în ciuda provocărilor. Iar în 2023 la nivelul sistemului bancar, creditul privat, cea mai importantă sursă de finanțare a economiei reale, a continuat să crească pentru companii și a rămas la valori similare pentru persoane fizice, iar noi, la Garanti BBVA, suntem încântați să vedem un interes crescut al clienților, atât din segmentul companiilor cât și cel al persoanelor fizice, pentru produsele de creditare pe care le oferim. Suntem atenți în continuare la nevoile românilor, observăm constant trendurile care se conturează și ne adaptăm oferta la cerere, venind constant în piață cu soluții personalizate pentru clienții noștri. Și credem că aceasta va fi rețeta care ne va oferi pârghiile de a obține rezultate bune în 2023, pe care le estimăm în linie cu cele de anul anterior.

Ce așteptări au astăzi clienții români de la o bancă?

Când ne gândim la așteptările clienților, indiferent de domeniul la care ne raportăm, vorbim despre a fi mai buni pe zi ce trece. Iar evoluția constantă este o adevărată provocare. Trebuie să pornim de la a asculta activ orice cerere sau recomandare venită din partea clienților, pentru a le înțelege nevoile care sunt într-o continuă schimbare și a ne putea adapta astfel încât oamenii să continue să găsească la Garanti BBVA un sprijin și un ajutor de nădejde. Una dintre cele mai mari dorințe ale clienților este simplificarea proceselor și reducerea birocrației și a volumului de documente și materiale care le sunt necesare atunci când vor să contracteze un produs bancar. La aceasta se adaugă orientarea noastră spre sustenabilitate și interesul nostru de a reduce consumul de hârtie, astfel încât să ne reducem cât mai mult amprenta de carbon și să contribuim semnificativ la reducerea poluării. Tocmai de aceea mizăm mult pe digitalizare și venim în întâmpinarea nevoilor clienților cu soluții online și cu un demers simplificat de a accesa orice produs. Așadar, oamenii își doresc din ce în ce mai mult să aibă o experiență bancară facilă, care să nu le consume mult timp și, totodată, să aibă parte de siguranță în momentul interacțiunii online. Știm bine că odată cu pandemia numărul persoanelor care s-au repliat și au început să folosească aplicațiile bancare a crescut considerabil.

Totuși, nu uităm nici importanța interacțiunii umane, pentru că inteligența artificială nu face decât să ne ușureze munca, și nu suplinește nevoia clienților de a avea mereu un sprijin uman, fizic, o prezență care să împărtășească informații într-un mod cât mai personal posibil și să personalizeze ofertele. Așadar, angajații Garanti BBVA se pliază perfect pe această nevoie, sunt mereu gata să-i ajute pe clienți și să le ofere cele mai bune pachete, fie că vorbim despre credite ipotecare, credite de nevoi personale, carduri de credit, produse de economisire sau o simplă deschidere a unui cont la Garanti BBVA.

Care a fost impactul digitalizării pentru Garanti BBVA? Ce noutăți și inovații ați adus în această zonă?

În primul rând, este important să precizăm că sistemul bancar trece printr-un proces de transformare digitală chiar în acest moment, iar beneficiile de care se bucură utilizatorii sunt multe. De departe cel mai important credem că este accesul facil, la un click distanță, la proceduri, plăți financiare și alte servicii, profitând de tehnologiile moderne, fără a mai fi neapărată nevoia deplasării în sucursale. Încă din 2020, odată cu răspândirea pandemiei de Covid, fenomenul digital banking a fost accelerat de instituțiile bancare, tocmai pentru a păstra relația cu clienții și pentru a veni în sprijinul acestora, în ciuda distanțării. Iar în toți acești ani progresul a continuat, astfel că banca digitală a evoluat pentru a deveni mai mult decât o simplă bancă. Acesta oferă cele mai noi soluții bancare în moduri sigure, online și tehnologii moderne pentru a dezvolta noi servicii bancare digitale.

Și noi, în Garanti BBVA România, încă de dinainte de pandemie am alocat resurse semnificative pentru inovație și pentru dezvoltarea canalelor digitale, ca parte a strategiei noastre de a oferi cea mai bună experiență posibilă clienților. Întotdeauna am lucrat îndeaproape cu ei, pentru a le înțelege mai bine nevoile și ne-am adaptat produsele și serviciile conform cerințelor acestora. Datorită acestor eforturi și echipelor noastre dedicate, care s-au adaptat noului mod de lucru, am depășit cu bine perioada de distanțare socială, când am reușit să răspundem nevoilor clienților noștri, cu ajutorul celor două platforme digitale proprii – Garanti BBVA Online și Garanti BBVA Mobile. Și anul acesta continuăm demersurile pentru digitalizare și am reușit în 2023 să anunțăm cu bucurie lansarea unei noi versiuni a site-ului. Vorbim despre o versiune îmbunătățită, creată pentru a fi mai rapidă ca niciodată, mai ușor de navigat, cu o securitate îmbunătățită și mult mai prietenoasă cu utilizatorii, iar designul este în linie cu brandingul BBVA. Clienții noștri actuali și potențiali găsesc pe noul website informații noi și detaliate despre produsele financiare și serviciile pe care le oferim, pe care le vor pot accesa cu ușurință.

Tot în 2023, vorbim despre un proiect foarte ambițios de transformare completă a infrastructurii noastre bancare, pentru a le oferi clienților noștri produse și servicii digitale mai bune, un proiect în care am mare încredere și care știu că ne va ajuta în fidelizarea acestora. În viitorul apropiat, ne vom concentra în continuare pe dezvoltarea platformelor noastre digitale și a aplicațiilor și sistemelor de bază și intenționăm să implementăm mai multe proiecte menite să îmbunătățească experiența clienților noștri, oferindu-le noi funcționalități și protecție în mediul digital.

Cum arată, în viziunea dumneavoastră, banca viitorului?

Consider că acest concept de bancă a viitorului este deja aici. Bineînțeles că pandemia a avut un impact puternic și ne-a dat un imbold de a ne spori eforturile de digitalizare, însă aceste discuții despre cum se poate înlesni întreg procesul și interacțiunea dintre client și bancă existau de multă vreme. De exemplu, România se află pe locul 5 în Uniunea Europeană și pe locul 10 la nivel mondial la tranzacțiile contactless la cumpărături. Aceste cifre ne bucură și ne dau speranțe că oamenii au început să aibă tot mai multă încredere în sistem.

Încă din prima perioadă a pandemiei s-a observat că băncile care au investit foarte mult timp, efort și bani în digitalizare și au pus preț pe confortul și protejarea sănătății oamenilor în acele momente dificile au avut de câștigat. Drept dovadă, ca urmare a demersurilor noastre de digitalizare, am ajuns să avem rezultate excepționale atât în 2022, cât și în primul trimestru din 2023, pentru că le-am demonstrat oamenilor că pot găsi un partener de încredere și de lungă durată la Garanti BBVA.

În piață s-a ajuns deja la o concluzie unanimă, și aceea că banca viitorului va fi una majoritar digitalizată, dar care își va păstra și componenta umană, pentru că interacțiunea directă este în continuare extrem de importantă și așa preconizăm că va rămâne. Pentru că oricât de simplu ne-ar fi să rezolvăm o anumită problemă sau să facem față unei situații specifice apelând la inteligența artificială, factorul uman rămâne baza a tot ceea ce întreprindem. Așadar, angajații care vor continua să lucreze în sucursalele băncii viitorului vor putea oferi sprijin și consultanță la nivel înalt, fiind ajutați de revoluția tehnologică să aibă o viteză mai mare de reacție, să rezolve mai ușor situațiile dificile și să aibă mai mult timp pe care să-l aloce interacțiunii umane, pentru că inteligența artificială le va ușura mult munca pe care o făceau până acum.

Cât de importantă este echipa pentru performanța businessului Garanti BBVA? Cum atrageți talentele și cum le păstrați?

Pot spune cu toată sinceritatea că nu există performanță fără efort și fără o echipă dedicată, care să lucreze în armonie. Atunci când investești resurse, fie că vorbim de cele financiare sau de cele de timp, rezultatele se vor vedea fără îndoială, pentru că nu poți avea reușite fără să muncești pentru ele. În plus, fără oamenii potriviți, puși în pozițiile potrivite, vei întâlni foarte multe obstacole care îți vor afecta activitatea și astfel nu îți vei putea îndeplini scopul pe care ți l-ai setat inițial. Tocmai de aceea, în echipa Garanti BBVA atragem oameni profesioniști, talentați și dedicați care să aibă valori comune și să se integreze în familia noastră. De asemenea, investim în formarea oamenilor pe toată perioada în care aceștia sunt alături de noi.

Criteriile de competență sunt esențiale pentru a face parte din echipa Garanti BBVA, pentru că vrem să le oferim clienților produse, servicii și experiențe demne de renumele pe care l-am construit vreme de 25 de ani. Dar, pe lângă acest aspect care este de la sine înțeles, partea emoțională joacă un rol extrem de important în cadrul echipei, mai ales după această lungă perioadă dificilă, impusă de pandemie. Așadar, focusul cade acum pe dinamica echipei și pe modul în care oamenii reușesc să se integreze în colectiv și să creeze o atmosferă plăcută, în care să se simtă confortabil și să vină cu drag la muncă. Unul dintre micile secrete pe care vi-l pot dezvălui cu privire la recrutarea oamenilor talentați, care vor rămâne mult timp în companie, este că procesul de recrutare trebuie să fie unul riguros, în care atât noi, cât și potențialii angajați să ne dăm seama că acesta este locul în care cu adevărat vor să lucreze și că se regăsesc în valorile pe care noi le promovăm. Bineînțeles că la toate acestea se adaugă o serie de beneficii, pe care le discutăm cu fiecare candidat în parte, fie că este vorba despre un stil de lucru hibrid, o asigurare de sănătate sau alte beneficii pe care le putem oferi.

Ce stil de leadership preferați?

Mă bucur că am ajuns în vremurile în care am trecut de la șef la lider, de la omul care lua singur toate deciziile, fără consultanța necesară, la decizii bazate pe încredere și unitate, în care liderul ține cont
de părerea celor cu care lucrează. Unul dintre cele mai frumoase citate care îmi vin în minte atunci când mă gândesc la leadership este: „Oamenii întreabă care e diferența dintre un lider și un șef. Liderul conduce, șeful dă ordine” (Theodore Roosevelt).

Așadar, liderul este cel care poate ghida și inspira întreaga echipă și poate miza pe încrederea fiecărui membru pentru a atinge succesul și a îndeplini obiectivul comun, prin contribuția tuturor și a fiecăruia în parte. Pe lângă acest obiectiv comun, liderul este responsabil să fie atent la nevoile specifice ale oamenilor din echipa sa, astfel încât să identifice motivația fiecăruia și să îi încurajeze să se dezvolte, totodată, în plan personal și individual, asumându-și responsabilități specifice.

Nu cred că există o rețetă de a deveni un lider perfect, însă poți deveni un lider foarte bun, cu puțină atenție și implicare. Iar acest lucru poate fi făcut doar prin ascultarea și conștientizarea tuturor situațiilor specifice în care se află fiecare membru al echipei tale, astfel încât să reușești să pui totul în balanță și să ajungi la un echilibru. Într-un cuvânt, vorbim despre constanță – trebuie să înveți și să te dezvolți ca om și ca lider în mod constant, iar eu asta fac în continuare, ca CEO al Garanti BBVA, și îmi motivez și echipa să facă același lucru.

Articolul a fost inițial publicat în Biz nr. 375 (16 iulie – 16 septembrie 2023). Dacă dorești să primești Revista Biz prin curier, abonează-te aici.