Mostafa El-Beltagy, Vodafone România: Viitorul telecom este digital, flexibil și implicat social

Mostafa El-Beltagy, Vodafone România: Viitorul telecom este digital, flexibil și implicat social

Oamenii au descoperit în ultimul an importanța serviciilor din zona de telecomunicații pentru muncă, educație și divertisment.

Pentru Vodafone, acest lucru a adus provocări noi, dar și confirmări ale unor strategii puse deja în mișcare în perioada prepandemie, spune Mostafa El-Beltagy, Director Consumer Business Unit, Vodafone România.

Ce schimbări ați remarcat la clienții Vodafone în această perioadă?

Consumatorii, ca și noi, a trebuit să se adapteze. Am văzut totul mutându-se în online. Oamenii învață și muncesc online, iar cererea pentru servicii de internet fix a crescut dramatic. Am avut creșteri și de peste 100% pe partea de upload, fiindcă toată lumea vorbește de acasă prin video.

Am putut observa ascensiunea digitalizării, au crescut tranzacțiile în mediul digital. Ne-am confruntat, ca business, și cu un risc din această cauză, fiindcă nu toată lumea poate să facă sau nu se simte confortabil să facă aceste tranzacții digitale, mai ales în prima parte a pandemiei.

Am văzut o dinamică la nivelul consumatorilor. La ridicarea restricțiilor, oamenii au revenit la comportamentul normal, dar au fost și clienți care, deși de obicei nu foloseau canalele digitale, au devenit utilizatori ai acestora. Unii s-au întors în magazine, alții s-au simțit mai confortabil să continue interacțiunea digitală.

Mostafa El-Beltagy, Director Consumer Business Unit, Vodafone România

Situația fluctuează, e dinamică. La început, încercam să ne dumirim cum să facem lucruri, acum suntem deja pregătiți și ne adaptăm rapid. În același timp, această situație a adus la viață ceea ce facem noi. Industria noastră le-a permis oamenilor să continue în mediul virtual activitățile pe care le făceau fizic, ceea ce ne arată rostul a ceea ce facem și ne bucură.

Pare contextul potrivit pentru lansarea abonamentului complet digital Vodafone Flex.

Așa este, dar povestea Vodafone Flex a început dinaintea pandemiei, fiindcă făcea parte dintr-o stra­tegie la care lucram de multă vreme. Ideea noastră este să creăm un fel de Revolut al telecomunicațiilor. Pe vremuri, când te gândeai la ­banking, nici nu-ți imaginai că vei putea des­­chide un cont și administra totul dintr-o aplicație. Flex este gândit să facă fix acest lucru în telecom. Ideea a fost să mergem spre viitorul telecomunicațiilor, al experienței ­dorite de consumator și să construim o experiență complet digitală.

Nu am vrut doar să digitalizăm produsele, ci să construim un produs digital nativ. Lucrăm de mult la această strategie și am avut o echipă dedicată separată pentru a dezvolta soluția, care să aducă la viață toate aceste elemente ale unui produs digital. Momentul a fost potrivit acum, dar ar fi fost și mai bine să-l fi lansat mai devreme. Tot mai mulți consumatori sunt adaptați la digital și se gândesc de ce nu ar avea interacțiunea cu Vodafone sau alt operator telecom la fel cum fac cu Netflix, Amazon Prime sau cu Revolut. Am încercat să încorporăm toate elementele necesare unui abonament digital.

De obicei, împărțim piața în prepaid și postpaid, dar acest serviciu nu e nici una, nici alta. Cumperi online ce vrei, când vrei. Dacă vrei altceva, cumperi pe loc, știi exact cât plătești și pentru ce. Nu te mai temi că vei rămâne fără credit, cum e în cazul prepaid, dar nici nu te temi că vei avea depășiri și nu știi cât vei plăti pentru ele, fiindcă tu controlezi totul. Poți face schimbări fără restricții, nu mai ești limitat de contract. Am adus acolo tot ce e mai bun din ambele zone pentru a crea o experiență cu adevărat digitală.

Am fost inspirați de produsele digital native în gândirea și livrarea în piață a Vodafone Flex. Credem că acesta este viitorul în telecomunicații. Nu va fi la scară mare imediat, dar în timp, peste 3-5 ani va fi principalul nostru produs.

Ați inovat și în ceea ce privește programul de loializare. Cum a apărut ideea Vodafone Club?

Clienții sunt mult mai conștienți de valoarea pe care trebuie să le-o oferi. Așa că am decis să folosim puterea de negociere a Vodafone ca să obținem de la parteneri strategici oferte excelente pentru clienții Vodafone. Clientul poate obține lucruri pentru viața de zi cu zi la prețuri mai bune, dar și produse sau servicii din zona de lux cu un discount important. Ideea este să ajutăm clienții în toate aspectele vieții lor, de la restaurante la achizițiile de haine sau la cheltuielile cu servicii medicale și mersul la sală.

Beneficiul pentru clienți este clar, noi beneficiem de mai multă ­loialitate, iar partenerii beneficiază de mai mulți clienți și marketing pentru produsele și serviciile pe care le oferă. Este o strategie win-win-win. Credem că acest lucru ne va diferenția mult în piață.

Nu este ceva complet nou pentru noi, aveam astfel de oferte în zona de gamification din cadrul aplicației MyVodafone, care însă aveau un public mai restrâns. Acest nou format este mai bine structurat și ne adresăm tuturor celor care fac parte din familia Vodafone: prepaid, postpaid, servicii fixe și, în curând, și în zona de business.

Cum a evoluat cererea pe zona de dispozitive mobile în ultimul an?

Cererea a fost constantă, nu au fost flucutații majore. Am văzut însă o creștere importantă a cererii de ta­blete, mai ales pentru școala online. Am fost implicații în licitații lansate de autoritățile centrale și locale și am livrat peste 150.000 de tablete. Pe zona de tablete, volumele au crescut de peste zece ori. Piața de smartphone-uri a fost stabilă, nu a scăzut dramatic în urma lockdown-ului.

Cum vă diferențiați într-o piață foarte competitivă și care sunt prioritățile pentru 2021?

Vom aduce în continuare produse inovatoare, noi tehnologii și mulți clienți sunt cu noi tocmai pentru acest lucru. În ultimul an, a devenit tot mai pregnant rolul nostru ca membru al comunității, cu impact pozitiv asupra societății. Ne-am concentrat pe educație, am ajutat la începutul pandemiei cu minute oferite gratuit clienților, am făcut donații pentru teste COVID, am creat aplicația contra abuzurilor domestice, în parteneriat cu autoritățile.

De asemenea, ne-am propus să alimentăm rețeaua 100% din surse de energie verde și să reducem emisiile de carbon ale companiei la zero până în 2030. Este important și pentru clienți, care vor să vadă ce fac pentru societate companiile cu care se asociază.

Următorul an fiscal, care pentru Vodafone începe în aprilie, va fi unul în care vom realiza migrația clienților UPC pe noua infrastructură. Am lucrat mult în back-end pentru ca utilizatorii să nu resimtă diferențe mari pe perioada schimbării. Este un aspect important, fiindcă astfel fiecare client al nostru va avea acces instant la produse și servicii mobile sau fixe, după cum dorește. Va fi un an critic din acest punct de vedere. Vom continua să facem lucruri pe cont propriu, dar și alături de alți stakeoholderi, inclusiv alături de autorități, folosind fondurile europene pentru a dezvolta societatea și industria telecom.

Articolul a fost inițial publicat în Biz nr. 352 (1 – 30 aprilie 2021). Dacă dorești să primești Revista Biz prin curier, abonează-te aici.