Miză pe sănătatea digitală

Reading Time: 4 minute

Un lider trebuie să dea tonul, să dea un exemplu și să își asume rolul de inovație, dar și de educație. Regina Maria și-a asumat acest rol și investește masiv în soluții digitale și de IT, dar și în dezvoltarea unor platforme de conținut educațional pentru pacienți, spune Greta Redeleanu, director de marketing al companiei.

Cum schimbă tehnologia un furnizor de servicii medicale?

Mediul de business, în general, a trecut prin mari schimbări odată cu dezvoltarea mediilor digitale. Serviciile medicale nu au făcut excepție, iar alinierea la obiceiurile de informare și consum de conținut ale clienților noștri a devenit o prioritate. Am dezvoltat, testat și implementat o serie de instrumente digitale care ne-au permis să îmbunătățim continuu experiența pacienților cu Rețeaua de sănătate Regina Maria, asumându‑ne, totodată, și un important rol de educație medicală.

Ce inițiative digitale a lansat în premieră Regina Maria?

Foarte importantă este aplicația de mobil, care include platforma “Contul meu” și oferă pacienților informații și facilități legate de relația cu Regina Maria, similar cu rolul pe care îl are online bankingul: acces la datele medicale proprii sau ale copiilor, istoric medical pe ultimii 10 ani, posibilitatea de programare exclusiv online, fără a mai apela la call center sau recepție, plata online a facturilor și multe altele. Aplicația este în continuă dezvoltare, scopul fiind acela de a deveni, în următorii ani, principalul punct de contact între Regina Maria și publicul său. Am reușit să implementăm în Regina Maria un sistem devenit aproape standard în interacțiunea digitală de orice fel, cel al ratingului transparent pentru medicii noștri. Suntem singura rețea medicală din România și din regiune care a implementat acest sistem de notare a medicilor de către pacienți și de afișare a acestor note pe site. Cel mai recent, în aprilie, am introdus în România serviciul de self check-in. Accesându-l, pacienții scurtează timpii de așteptare și se pot înregistra singuri în sistem, atunci când ajung în clinică la consultație. Autoînregistrarea durează doar 15 secunde și se poate face astfel: direct în aplicația de mobil Regina Maria sau prin terminalele dedicate, scanând un cod QR sau folosind codul primit prin SMS. Opțiunea vine în completarea posibilității de înregistrare la recepția clinicilor, însă beneficiile se extind mai departe de spațiul fizic, asigurând acuratețea datelor personale înregistrate, în condiții de confidențialitate și siguranță. Inovația, adoptarea și integrarea celor mai tehnologii digitale cu relevanță pentru domeniul medical sunt o preocupare constantă pentru noi.

“Suntem singura rețea medicală din România și din regiune care a implementat acest sistem de notare a medicilor de către pacienți și de afișare a acestor note pe site.” – Greta Redeleanu, director de marketing Regina Maria

Ce s-a schimbat în organizație odată cu digitalizarea?

În primul rând, am direcționat o parte mult mai mare a investițiilor spre IT și dispozitive digitale, fapt care echivalează, din punctul de vedere al businessului, cu o investiție în relația cu pacienții. Apoi s-au modificat și procesele interne: procesul de inovație merge în paralel cu cel de testare și optimizare, indiferent că ne referim la noi canale, dispozitive sau aplicații software. Optimizarea experienței pacienților noștri, mai ales în condițiile oportunităților pe care le implică era digitală, este unul dintre pilonii fundamentali pe care vom construi viitorul companiei. S-au eficientizat semnificativ fluxurile de lucru; observăm o scădere a timpului de așteptare în call center (deoarece un număr tot mai mare de pacienți aleg programările online). Cu siguranță se va optimiza și întregul flux din recepții, pe măsură ce pacienții vor opta pentru serviciul de self check-in. Astfel a apărut o autonomie mai mare a pacientului, care acum are control deplin, mai mult ca niciodată, asupra întregii interacțiuni cu Regina Maria – de la primul contact, programarea, până la vizualizarea rezultatelor investigațiilor online și chiar plata serviciilor, care poate fi și ea realizată tot online.

Care este rolul tehnologiilor digitale într-o companie de servicii vitale cum e Regina Maria?

Prin natura misiunii ei, Regina Maria își concentrează eforturile pe optimizarea experienței pacienților și eficientizarea interacțiunii dintre ei și brand. Platformele noastre digitale au rolul de a reduce timpii de așteptare – fie că vorbim despre call center sau recepții (de aici și programăile online, self check-in), de a crea un user experience diferit, facilități customer-centric și securizarea datelor și a accesului la informații (GDPR). În același timp ne preocupă și aplicațiile digitale care pot îmbunătăți actul medical, iar cel mai recent proiect implementat este unul de telepatologie. Acesta permite medicului să trimită biopsii din sala de operație către laborator, astfel încât să aibă un rezultat extrem de important în timp real. Feedbackul de până acum și rata de adopție ridicată ne încurajează să continuăm demersul de digitalizare a companiei. Strategia pe termen mediu se concentrează pe consolidarea canalelor actuale și pe creșterea numărului de utilizatori ai tehnologiilor deja implementate. În paralel, vom testa mai multe alternative de dezvoltare a portofoliului digital, iar planul de noi lansări se va adapta în funcție de relevanța demonstrată. Testăm și învățăm alături de pacienții noștri, având întreaga deschidere de a integra feedback-ul lor, pentru a crea o experiență digitală completă.

Care sunt provocările în România?

Din fericire, România stă foarte bine la capitolul IT & digital. O bună parte dintre soluțiile implementate de Regina Maria sunt dezvoltate de firme românești. Avem specialiști foarte buni în domeniu, care oferă soluții la nivelul celor din vest sau chiar mai bune. Iar în ceea ce privește rata de adopție a platformelor digitale, România trece printr‑un proces de învățare și de educație, de familiarizare cu avantajele unui serviciu digitalizat. Sunt noutăți atât pentru domeniul medical, pentru noi ca organizație, cât și pentru utilizatori. Din fericire, cu o viteză atât de bună a internetului și cu un număr atât de mare de dispozitive mobile, există toate premisele pentru adoptarea rapidă a acestor instrumente. Până la urmă, acestea nu doar că sunt complet sigure, dar și eficientizează foarte mult timpul și fluxul de accesare a unui serviciu.

Articolul a fost inițial publicat în Biz nr. 333 (iunie, 2019). Dacă dorești să primești Revista Biz prin curier, abonează-te aici.