Metropolitan Life: Digitalizare pentru viitorul asigurărilor

Reading Time: 6 minute

Cum integrează Metropolitan Life noile sisteme digitale pentru creșterea performanței în vânzări și cum pot deveni intraprenori oamenii de sales aflăm de la Boke Kaan Sipahi, Head of Face to Face Distribution Channel Metropolitan Life Romania & Acting as Agency Director of Ukraine.

Cum s-a schimbat industria asigurărilor în ultimii ani, mai ales după impactul pandemiei?

Evenimentele din ultimii ani au determinat apariția unor schimbări semnificative în obiceiurile de consum ale oamenilor și în modul în care aceștia se raportează la serviciile și produsele pe care le folosesc. Potrivit unui studiu realizat recent de MetLife în piețe din EMEA, printre care și România, 66% dintre respondenți spun că își doresc interacțiuni mai simple și ușor de înțeles, iar 77% dintre aceștia spun că transparența, corectitudinea și respectarea promisiunilor ocupă un loc foarte important în alegerea companiei de asigurări. Contextul ultimilor ani a schimbat, totodată, și modul în care eram obișnuiți să interacționăm cu clienții noștri, astfel că în perioada ulterioară pandemiei a urmat tranziția către diversificarea canalelor de interacțiune – digital sau față în față.

Observăm, așadar, o serie de factori care au determinat industria de asigurări să identifice noi modalități de a răspunde nevoilor clienților dintr-o piață globală din ce în ce mai volatilă. Totuși, pandemia a adus și oportunități de dezvoltare. Un exemplu relevant în acest sens este digitalizarea accelerată. În cadrul Metropolitan Life am înțeles rapid că, în acest nou context, a fost declanșată o deschidere semnificativ mai mare a clienților față de instrumentele digitale, astfel că am continuat acțiunile în această direcție, fiind conștienți de rolul esențial pe care îl putem avea în creșterea gradului de adoptare a serviciilor digitale. În plus, investiția în digitalizare ne-a permis să rămânem conectați cu clienții noștri, pentru a înțelege la fel de bine, în continuare, care le sunt nevoile și cum îi putem sprijini în a-și atinge obiectivele. Astfel, deși mediul în care operăm este în continuare provocator, el aduce și o mulțime de noi perspective. În ceea ce privește perioada următoare, rămân încrezător în capacitatea noastră de a răspunde rapid și eficient nevoilor clienților noștri, cum am făcut-o încă de la declanșarea pandemiei.

Cum a evoluat Metropolitan Life în acest an?

Anul acesta, am continuat să înregistrăm o evoluție pozitivă, sustenabilă, aliniată cu misiunea noastră de a oferi protecția financiară optimă românilor, în cazul apariției unui eveniment neprevăzut. Un rol esențial în dezvoltarea noastră continuă pe plan local îl joacă echipa noastră de vânzări, care se află în legătură permanentă cu clienții. Așa cum știm, atunci când ne gândim la achiziția sau plata asigurării de viață sau sănătate, mai ales în cazul asigurărilor cu beneficii complexe, clienții au în continuare nevoie să interacționeze cu un consultant financiar care să le poată oferi toate detaliile și să le fie alături în orice moment.

Astfel, continuăm să investim constant în dezvoltarea sistemelor digitale, precum și în training-uri și programe interne care să dezvolte skill-urile de utilizare ale acestora. De exemplu, în acest moment consultanții în asigurări de viață și sănătate pot accesa instrumente de învățare, ce au la bază tehnologie AI, care le oferă recomandări în funcție de nevoile acestora de învățare. Toate aceste investiții au două obiective foarte clare – dezvoltarea unei forțe de vânzări care dispune de toate instrumentele necesare pentru a vinde mai ușor și eficient produse care să răspundă cât mai bine nevoilor clienților, precum și consolidarea unei experiențe relevante cu clienții noștri. Și când spun relevantă mă refer la diferența dintre nevoile unei persoane asigurate, fără familie, în jur de 30 de ani, versus o familie cu vârste cuprinse între 35 și 45 de ani, sau nevoi de asigurare specifice pentru cei de peste 50 de ani, cu copii independenți financiar. În perioada următoare, rămânem concentrați pe dezvoltarea businessului pe plan local, urmărind să deschidem mai multe agenții locale, dar și pe extinderea echipei de vânzări, pentru a oferi clienților noștri protecția financiară de care au nevoie, atunci când au nevoie.

Ce investiții realizați în zona digitală pentru a eficientiza procesul de vânzare și pentru a îmbunătăți interacțiunea cu clienții?

Digitalizarea end-to-end este un aspect cheie pentru noi, astfel că investim constant în dezvoltarea soluțiilor de protecție financiară pe care clienții le pot accesa în format digital, pentru a răspunde cât mai bine atât cererii offline, cât și online. Investițiile considerabile în această zonă ne oferă un avantaj competitiv, acela de a livra soluții de protecție financiară mai rapid, către un număr cât mai mare de români, în timp ce clienții au posibilitatea de a alege, alături de un consultant financiar, și plăti 100% online produsul ales. Investim, de asemenea, și în platforme de tip CRM (SalesForce CRM), care ne ajută să optimizăm procesul de vânzare, de management al activității și să personalizăm constant comunicarea cu clienții, în fiecare pas al interacțiunii cu noi.

În același timp, continuăm investițiile și actualizarea instrumentelor digitale, care îmbunătățesc experiența echipei noastre de vânzări și îi susțin să ofere soluții cât mai potrivite nevoilor consumatorilor – platforme interne de tipul self-service precum eCustomer și eClaims, dar și în platforme de vânzare end-to-end, care ne permit să gestionăm într-un mod mai simplu și rapid interacțiunea cu un număr cât mai mare de clienți, într-un timp scurt. Este important pentru noi să fim cât mai aproape de clienții noștri și avem în permanență în vedere diversificarea mediilor prin care interacționăm cu aceștia și și le oferim protecție financiară adaptată nevoilor. Un exemplu relevant în acest sens sunt parteneriatele pe care le avem cu diverse evenimente, în cadrul cărora dezvoltăm produse relevante și adaptate în funcție de categoria de vârstă. Anul acesta, am fost partenerul în asigurări de viață și sănătate al Art Safari, parteneriat în cadrul căruia am creat un produs pentru generația tânără, care încă își dezvoltă cunoștințele financiare – asigurarea Art Explorer, oferită clienților care completau formularul disponibil pe landing page-ul dedicat, prin care beneficiau gratuit de protecție financiară timp de 7 zile, urmând ca ulterior să își poată extinde protecția financiară în funcție de nevoi. Exemplele continuă și prin parteneriatul cu Sports Festival, unde am fost prezenți cu soluții de protecție financiară adaptate nevoilor și preferințelor segmentului de clienți prezent la eveniment.

Cum folosiți noile tehnologii pentru a ajuta forța de vânzări să se perfecționeze?

Am menționat clienții și experiența cât mai ușoară pe care dorim să le-o oferim, dar în același timp această experiență este relevantă, esențială și pentru echipa noastră de vânzări, pentru care investim constant în instrumente, în simplificarea și digitalizarea proceselor. Cu ajutorul acestora, creăm un context propice dezvoltării activității, contribuind la obținerea performanței.

Cum utilizați instrumentele digitale în recrutare?

Candidații care își doresc o carieră în domeniul asigurărilor de viață au la dispoziție o serie de instrumente digitale prin care pot afla informații relevante și aplica pentru un loc în echipa noastră de consultanți. Pornind de la landing page-ul dedicat recrutării, disponibil pe www.metropolitanlife.ro, unde se găsesc detaliile referitoare la posibilitățile de dezvoltare, dar și cerințele necesare pentru o carieră în asigurări de viață și sănătate, până la anunțurile prezentate pe platformele de recrutare și în social media, căutăm constant să informăm potențialii viitori consultanți despre oportunitățile din cadrul echipei noastre de vânzări. În plus, pentru a oferi o imagine cât mai clară, cei interesați de o carieră în asigurări de viață și sănătate la Metropolitan Life pot viziona seria #PoveștideSucces pe canalul nostru de YouTube, în cadrul cărora prezentăm experiența consultanților noștri financiari cu experiență de zeci de ani în această industrie. În ceea ce privește procesul de angajare, acesta poate avea loc în mod clasic – offline, însă există posibilitatea ca el să aibă loc și online – de la interviu la angajare. Rămânem flexibili și deschiși să ne adaptăm în funcție de fiecare situație.

Cum pot agenții să devină intraprenori în cadrul Metropolitan Life?

Domeniul protecției financiare oferă nenumărate posibilități de evoluție profesională și personală pentru consultanții financiari – intraprenori ai Metropolitan Life, concept care a apărut recent în companii. Atunci când oferi protecție financiară, prin asigurări de viață sau sănătate, ai posibilitatea să îți dezvolți cariera, în timp ce schimbi lumea în bine. Pentru a deveni intraprenori în cadrul Metropolitan Life, cei care își doresc să ni se alăture ar trebui să aibă minimum 25 de ani, experiență profesională în vânzări între 1 și 3 ani, dorința de a învăța și de a pune rapid în practică noile cunoștințe, bune abilități de comunicare online și offline, deschidere în fața schimbărilor și capacitatea de a se adapta rapid la tot ce apare nou, de a inova.

Consultanții financiari ai Metropolitan Life pot lucra pe cont propriu, ca persoane fizice independente. Și pentru că în general începuturile sunt provocatoare, sunt susținuți în primii doi ani, până își formează un portofoliu de clienți. Iar acesta este un aspect important în contextul în care toată lumea vrea să înceapă un business online. Suntem foarte deschiși către oamenii care vor să facă ceva pentru ei înșiși și pentru comunitate. În acest sens, susținem consultanții financiari care vin cu idei noi și care, din proprie inițiativă, preiau proiecte și aleg să se ocupe de diverse aspecte proprii activității lor în cadrul companiei, contribuind astfel la obținerea unor rezultate pozitive relevante. Considerăm că secretul unei culturi organizaționale sănătoase și al succesului fiecărui coleg din distribuția de vânzări constă în responsabilitatea asumată de fiecare dintre ei și în inițiativele pe care le propun și în care cred.

Articolul a fost inițial publicat în Biz nr. 377 (10 octombrie – 6 noiembrie 2023). Dacă dorești să primești Revista Biz prin curier, abonează-te aici.