Marina Zara, Metro România: Perioada actuală înseamnă o luptă pentru supraviețuire în sectorul HoReCa

Capacitatea de adaptare a companiilor a fost pusă la încercare în 2020 cum nici nu și-ar fi imaginat vreodată. Deocamdată nici 2021 nu se arată prea încurajator, însă rezistența organizațiilor la actuala situație este mult mai mare. Unele dintre cele mai încercate afaceri au fost cele din zona HoReCa, astfel că orice ajutor în această zonă este binevenit. Metro Cash&Carry România a lansat o platformă online care să ajute businessurile din HoReCa în transformarea digitală.

Marina Zara, Head of Marketing Metro Cash&Carry România, explică cum s-a angajat retailerul în această provocare și cum își ajută clienții

Când de greu a fost să faceți comunicare anul trecut?

Pentru Metro Cash&Carry a fost esențial să avem o comunicare constantă, clară și transparentă, atât extern, cât și intern. De la debutul pandemiei în România, compania a luat toate măsurile de siguranță pentru protejarea clienților și angajaților. De altfel, Metro este locație de încredere Dekra, o certificare ce atestă că respectăm standarde stricte de sănătate și siguranță. Am comunicat aceste măsuri periodic pentru ca partenerii, clienții și angajații noștri să fie mereu la curent cu modul în care tratăm situația.

Și pentru că spuneam de transparență, în perioada de început a pandemiei, în care existau foarte multe incertitudini, foarte multă teamă, am considerat că este important să dăm asigurări că magazinele noastre sunt bine aprovizionate și că oamenii vor găsi în continuare în rețeaua noastră produse esențiale.

De Crăciun am lansat și un apel la solidaritate prin campania „Uită de Gătit”. Am încurajat oamenii ca de sărbători să comande un meniu festiv de la restaurantele lor preferate și să sprijine, astfel, businessurile locale în procesul de revenire, în timp ce se bucură de mai mult timp alături de cei dragi.

La nivel intern, am crescut numărul de cursuri pentru angajați derulate prin intermediul platformei de tip microlearning, SmartMe. Am dezvoltat această aplicație pentru a facilita accesul rapid la învățare și a permite echipelor noastre din diferite departamente să-și dezvolte cunoștințele și competențele necesare în activitatea lor. Totodată, ne-am concentrat pe organizarea unor sesiuni interactive periodice cu angajați din diferite departamente pentru a menține moralul sus și pentru ca încuraja interacțiune dintre ei, chiar și la distanță.

Metro a lansat recent DISH. Spune-ți-mi mai multe despre această inițiativă?

DISH (Digital Innovations and Solutions for Hospitality) a fost lansată inițial în Germania, în urmă cu doi ani de către divizia digitală a METRO AG și a fost gândită ca o platformă online care să ajute businessurile din HoReCa în procesul de transformare digitală. În prezent, peste 200.000 de restaurante din 16 țări deja folosesc serviciile digitale DISH.

În contextul actual, lansarea acestei platforme și pe piața din România vine ca o confirmare a misiunii METRO, suntem partener al afacerilor independente, cu atât mai mult când acestea trec prin momente critice, iar susținerea HoReCa a fost și este o prioritate pentru noi.

În cadrul platformei există două alternative, Starter și Professional. Pachetul „Starter” se adresează clienților care abia au început să își construiască prezența online și oferă acces la servicii digitale de bază, precum crearea rapidă și intuitivă a website-ului. Pachetul „Professional” reprezintă o variantă avansată și mai complexă a pachetului Starter și oferă o gamă extinsă de soluții digitale cum ar fi un modul de comenzi online, fără niciun comision către terți, rezervări online, descrierea și traducerea automată a website-ului în 18 limbi prin intermediul unui modul de inteligență artificială, notificări SMS sau plan vizual al meselor din locație. Și nu ne-am limitat doar la a oferi acces la aceste soluții, ci asigurăm clienților și servicii de consultanță  prin call-center-ul dedicat DISH, pentru ca întregul proces de digitalizare să fie cât mai ușor de implementat.

A fost un an foarte greu pentru HoReCa. Cum credeți că va ajuta DISH aceste afaceri?

Greul nu a trecut. Este în continuare o perioadă dificilă pentru HoReCa, mai ales după un an în care multe businessuri au fost nevoite să se reinventeze, să găsească noi abordări, atât din punct de vedere al asigurării continuității afacerilor, cât și din punct de vedere al strategiilor de comunicare cu clienții și de fidelizare a acestora, într-un context atipic.

Platforma DISH a fost dezvoltată chiar cu sprijinul antreprenorilor din industria ospitalității, tocmai pentru a răspunde cât mai bine nevoilor lor actuale. Ea vine în acest sens, cu soluții personalizate, inovatoare pentru digitalizarea afacerilor, de la planificarea meniului sau dezvoltarea și construirea graficii pentru website, dar și cu soluții de comunicare pe rețelele de socializare. Deci, beneficiile sunt multiple, de la creșterea vizibilității online, a engagement-ului cu clienții, la evaluarea eficientă și rapidă a obiectivelor și indicatorilor esențiali de business.

Cum credeți că se va schimba acest sector în perioada post-pandemică?

Trebuie să avem în vedere perioada actuală încă înseamnă o luptă pentru supraviețuire în sectorul HoReCa. Depășirea unei astfel de crize depinde foarte mult de capacitatea fiecărui business de a se adapta noului context, de a inova, de a găsi soluțiile potrivite pentru a rămâne în atenția clienților și a răspunde unor noi preferințe și comportamente de consum, iar transformarea digitală este vitală. Vom vedea, cu siguranță un nou ecosistem,  un sector HoReCa în care prezența online și servicii precum cel de delivery nu mai sunt excepții și în care primează experiențele personalizate oferite clienților.

Care sunt provocările cu care vă confruntați acum?

Aș numi provocările oportunități. Una dintre prioritățile noastre este aceea de a crește business-urile clienților revânzători sau HoReCa, iar una din modalități este creșterea vizibilității acestor afaceri. În acest sens, venim către partenerii noștri cu o serie de soluții digitale, dar și cu training-uri dedicate personalului din domeniul ospitalității prin intermediul Gastronometro – centrul nostru de excelență în gastronomie – cu scopul de a spori, în același timp, și gradul de profesionalizare din industrie.

Urmărim, ca și până acum, să menținem comunicarea internă și externă deschisă pentru ca partenerii, și includ aici și rețeaua de magazine în franciză LaDoi Pași, dar și clienții noștri să știe în permanență acțiunile pe care le desfășurăm la nivel național în sprijinul micilor afaceri și al comunităților.

Care sunt lecțiile învățate în tot acest an?

Gestionarea unei situații de criză generată de o pandemie ne-a provocat din multe puncte de vedere. Am învățat să ne adaptăm la un nou mediu de lucru cu care nu eram obișnuiți, să identificăm cele mai bune instrumente virtuale (training-uri, teambuiling-uri) pentru a cultiva spiritul de echipă și a contribui, în același timp la evoluția profesională a fiecărui angajat în parte. Și poate că nu a fost neapărat o lecție, ci mai degrabă o reacție normală, să oferim susținere partenerilor, clienților, angajaților, într-o perioadă a distanțelor, în care am pus toți pe primul plan sănătatea și siguranța.

Iar ca o concluzie, lecția cea mai importantă este că putem reuși împreună, “against all odds”, prin #noulîmpreună, prin determinare și curaj, prin inovație și toate acestea puse pe “tava” digitalizării.

Cum se va schimba comunicarea cu consumatorul?

Consumatori sunt acum mult mai precauți, mult mai atenți la sănătate și siguranță, la calitatea produselor pe care le achiziționează, iar această schimbare în comportamentul de consum va fi, cu siguranță, una pe termen lung. Prin urmare, din perspectiva industriei în care activez și a modului în care s-a schimbat comportamentul de consum în ultimul an, cred că orice brand trebuie să fie, la rândul său, mult mai atent la cum își construiește comunicarea bazându-se pe transparență, autenticitate, hiper-personalizare, în acord cu nevoile și așteptările comunităților pe care le deservește.