Liudmila Climoc, CEO Orange România: Comunicații la puterea Orange

Liudmila Climoc, CEO Orange România: Comunicații la puterea Orange

Orange marchează în acest an o dublă aniversare: 25 de ani de prezență pe piața locală, precum și 20 de ani de brand Orange în România. Cu 4 miliarde de euro investiți până acum la nivel local și peste 11 milioane de clienți, Orange nu este doar unul dintre cele mai importante branduri de pe piața autohtonă, dar și o companie cu o contribuție esențială la transformarea și modernizarea societății prin tehnologie.

În 2021, istoria Orange în România a mai depășit o bornă importantă: alăturarea operatorului de servicii fixe, Orange Romania Communications. Care este rețeta succesului și care sunt provocările unui lider pe cea mai competitivă piață ne spune Liudmila Climoc, CEO al Orange România.    

Cum a păstrat Orange forța de a fi operatorul numărul 1 pe piața ultracompetitivă a comunicațiilor?

Piața de telecomunicații din Româ­nia este competitivă nu doar la nivel local, ci aș putea spune și la nivel european. Chiar și atunci când ne comparăm cu colegii din cadrul grupului ­Orange, dar nu numai, observăm acest „value for money”, care în România este net superior mediei europene. În plus, clientul nostru este bine educat când vine vorba de calitatea serviciilor așteptată de la furnizor, ceea ce și pe noi ne motivează să fim și mai agili și să nu ne oprim acolo unde suntem.

Competiția ne inspiră, iar rezultatul se vede în serviciul în favoarea clientului și în evoluția pe care am văzut-o noi pe par­cursul acestei perioade de 25 de ani de dezvoltare a comunicațiilor, de digitalizare a businessurilor, a societății și a României în general. Ne mândrim cu faptul că suntem prima rețea din România, atât în ceea ce privește comunicațiile mobile, cât și pentru calitatea conexiunilor fixe. Suntem convinși că primul lucru pentru care un client ne alege este calitatea rețelei și a serviciilor ofe­rite, iar mai apoi pentru relația pe care o avem cu clienții și atitudi­nea față de ei. Stan­dardul de suport pe care-l ofe­rim este reflectat în fiecare dintre angajații noștri din prima line, fie că e vorba de call ­center, ­magazine sau de cei care susțin aplicațiile noastre digitale.

Un ”dialog” început în 1997…

Povestea noastră începe în 1997, atunci când Dialog a venit cu servicii de telecomunicații mobile pe piața din România. De la conectivitate EDGE la prima transmisiune live 5G, Orange a provocat întotdeauna convențiile și a conectat clienții la ­viitor. În 2002, Dialog a devenit ­Orange. A trecut ceva timp de ­atunci, dar îmi aduc perfect aminte anul 2002, pe vremea când lucram deja la Voxtel, devenită ­Orange Moldova, și am aflat cu entuziasm că un membru important al echipei noastre extinse a pășit în universul Orange. Era ­vorba despre MobilRom și al său brand ­Dialog, care devenea Orange.

În timp, de­oa­rece există o extraordinară ­deschidere spre tehnologie la nivel local, România a fost, în mai multe rânduri, un spațiu de testare și implementare a inovațiilor pentru grupul Orange. Spre exemplu, am fost prima țară din Grupul Orange care a lansat 5G, în 2019. Odată cu trecerea anilor, crește și responsabilitatea noastră față de ceea ce facem: ne propunem să contribuim la reducerea a ceea ce numim „digital divide” și să conectăm cât mai mulți oameni la servicii digitale, beneficiile fiind clare.

Cu această misiune vine și responsabilitatea de a promova o utilizare responsabilă a serviciilor și de a contribui, prin programele și eforturile noastre la dezvolta­rea rețelelor, la incluziune digitală. În 2016, Fundația Orange lansa Digitaliada – o investiție în educație digitală care se ridică astăzi la 3,2 milioane de euro. În același timp, tot ca parte a inițiativelor de ­responsabilitate socială, Orange a fost primul operator de telefonie mobilă care, în 2021, a inclus ­telefoane premium recondiționate în portofoliul său, oferindu-le clienților alternative mai prietenoase cu natura.

Avem 25 de ani de istorie în spate despre care putem povesti ore în șir, însă, privind spre viitor, cel mai ­important pilon al strategiei noastre este convergența – serviciile integrate de mobil, fix și TV.  Acum avem ocazia de a lucra ­într-un perimetru mai mare, alături de Orange ­Romania Communications (fostul ­Telekom ­Romania ­Communications), tranzacție înche­iată în luna octombrie a anului trecut. Așadar, ne aflăm într-un an de transformare în parcursul nostru, suntem acum o echipă mai mare.

Cât a investit Orange pe piața din România în acești 25 de ani? La ce ar trebui să ne așteptăm pe viitor, ținând cont și de alăturarea companiei Orange Romania Communications?

Dacă luăm în calcul cei 25 de ani, inclusiv tranzacția cu Orange ­Roma­nia Communications, vorbim de 4 miliarde de euro. Suntem unul dintre cei mai mari investitori din România, ca parte a unui sector din economie ce presupune investiții permanente și consistente în infrastructură. Vom continua să investim în rețelele fixe și mobile, în special 4G+ și 5G, concentrându-ne pe cele mai noi tehnologii și inovații, precum Open RAN. Pentru acest an, investițiile în rețele, precum și în soluții IT vor depăși, cumulativ, 200 de milioane de euro, pentru ­Orange România și Orange ­Romania Communications.

Care este mentalitatea din spatele performanțelor în acești 25 de ani de prezență în România? Cât contează filosofia brandului?

Toți cei care lucrăm în Orange suntem atașați de acest brand și trăim în spiritul valorilor lui: transparență, pozitivism, simplitate, îndrăzneală și dinamism. Sunt atri­bute pe care încercăm să le reflectăm atât în produsele și serviciile noastre, cât și în relațiile cu clienții ori cu angajații, în ceea ce facem în fiecare zi ca echipă. Este un brand uman, cald, mereu axat pe beneficiul clientului.

Ce am făcut diferit de la bun început? Am vorbit despre tehnologie pe limba oamenilor – mai simplu, cu cât mai puțini termeni tehnici. Am adus tehnologia mai aproape de oameni și am arătat cum o pot utiliza în folosul lor, pentru a le simplifica activitățile de zi cu zi și a-i conecta cu ceea ce e important pentru ei. Sigur, prestăm servicii digitale, moderne, aducem inovație, dar vorbim de inovație cu un focus pe om, pe familie și societate în sens larg. Ca să arătăm puterea brandului și importanța lui, trebuie să menționăm că, după rebrandingul din 2002, Orange a devenit, în 2004, lider pe piața de comunicații mobile din România.

Cum ajustați strategia globală la specificul pieței locale? Cât aport competitiv are managementul din România?

În mod clar, avem nevoie de ajustarea strategiei la nevoile și specificul pieței locale, iar aici este meri­tul echipei: toate ofertele lansate în România nu sunt dezvoltate copy-paste, după modele externe, ci ajustate la necesitățile pieței. Bineînțeles, împărtășim o viziune între toate țările Orange din ­Europa pentru a ne asigura că fiecare client și organizațiile partenere se bucură de o viață digitală autonomă și sigură.

Convergența este parte a strategiei noastre europene – servicii integrate pentru a simplifica experiența clienților. Un aport esențial, cum am spus, în adaptarea strategiei globale îl au echipele noastre, dezvoltate în spiritul autonomiei și al leadershipului. Când vorbim despre oamenii din Orange, punctul forte este cultura organizațională bazată pe cele 5 ­valori menționate anterior – acest fel de a fi și de a acționa ne deosebește în piață. Chiar și cei care nu mai lucrează la Orange păstrează aceste valori și rămân parte din familia Orange. Echipa are și o capacitate extraordinară de a concentra efortul într-un timp scurt și de a duce la bun sfârșit, de a implementa un proiect sau ofertă, în pofida provocărilor, iar această abilitate, această mobilizare, este un mod de lucru „day to day„.

Spiritul Orange este puternic antreprenorial. În mai multe proiecte  se lucrează ca într-un startup – un bun exemplu este aici echipa YOXO. Eu sunt în Orange din 1998, pe atunci în Republica ­Moldova, și același spirit de startup se păstrează și acum, mutatis mutandis, acela de a face lucruri frumoase împreună, cu o energie și coeziune care, însă, trebuie să aibă în vedere și cei peste 11 mili­oane de clienți. De aceea, nu îmi place să vorbesc ­despre management. Nu cred că noi avem o echipă de mana­geri, ci avem echipă de lideri. Reușitele noastre nu sunt meri­tul unui grup restrâns de persoane, ci contribuția tuturor liderilor din Orange, reflectate în rezultatul pe care îl avem, precum și această cultură corporativă despre care am menționat.

Una dintre priorități, pentru mine și pentru companie, este creșterea capacității de leadership, cu deschiderea oportunităților de a crește, de a descoperi potențialul propriu și de a se dezvolta la maximum posibil. Drept dovadă, majoritatea colegilor mei, că ne referim la top sau la middle mana­gement, sunt crescuți în ­Orange. Este unul din marile avantaje pe care Orange le oferă în România angajaților, acela de a crește, de a se dezvolta.

Cum a decurs achiziția pachetului majoritar de acțiuni al Orange ­Romania Communications, fosta  Telekom Romania Communications?

A fost un proces complex, desfășurat într-un context socio-economic dificil, însă am avut reușite importante începând cu 1 octombrie 2021 – prima zi de lucru alături de Orange Romania Communications. Printre proiectele remarcabile realizate, aș menționa: lansarea primei oferte comune, Orange și Orange Romania Communications, și finalizarea tranziției operatorului de servicii fixe către brandul Orange. Sunt aspecte esențiale, care ne arată că suntem pe drumul cel bun. În primul rând, tranzacția reprezintă un pas consecvent și consistent în implementa­rea stra­tegiei noastre de convergență. Am început să oferim servicii convergente integrate pentru B2B (mai ales în zona corporate) de mult timp, iar în zona B2C (consumer pentru persoane fizice) am venit cu astfel de servicii convergente încă din 2016. Acum, odată cu achiziția pachetului majoritar al Orange ­Romania Communications, accelerăm strategia noastră, aceea de a deveni operatorul preferat pentru clienții din România, pentru servicii convergente. Acesta este scopul nostru.

În al doilea rând, arată angajamentul grupului Orange, al investitorului, pentru România. Suntem prezenți aici de 25 de ani și odată cu acești pași facem un angajament pentru următorii 25 sau 50 de ani. Suntem aici și vom rămâne încă o lungă perioadă de timp. Ne bucurăm de obiectivele atinse, suntem lideri de piață, dar mai avem multe de făcut. Ne aflăm în fața unui nou început, care aduce noi posibilități și oportunități pentru noi, ca organizație, dar mai ales pentru clienții noștri. Păstrăm acel spirit de startup despre care vorbeam mai devreme. Avem nevoie de acest spirit specific pentru a realiza tot ce ne propunem acum la Orange România și Orange Romania Communications. Lucrăm ca două companii ­separate, dar unite sub un singur brand, cu o viziune comună și lucrăm la o cultură comună. Împreună construim noul Orange.

Cum ați reușit să aduceți împreună două echipe diferite care până de curând au reprezentat două companii în competiție una cu cealaltă?

Este o tranzacție unică prin complexitatea sa, atât pentru piața din România, cât și la nivel european. Ceea ce a fost diferit în acest caz și a amplificat complexitatea acestui proces a fost faptul că divizia mobilă, de care s-a desprins Orange Romania Communications, a rămas pe piață și continuă să fie un competitor pentru noi. Călătoria noastră comună, alături de Orange Romania Communications, a început abia după finalizarea tranzacției, adică din luna octombrie a anului trecut, ceea ce e neobișnuit. Până atunci, nu am avut posibilitatea să comunicăm cu viitorii noștri colegi, nu am avut acces la date și a trebuit să ne imaginăm cum va arăta activitatea noastră împreună.

După data de 1 octombrie 2021, am făcut împreună un plan care să aibă în centru experiența clienților și a angajaților. Pentru clienți, a fost importantă ­comunicarea susținută a principalelor schimbări, chiar de la început – de aceea am lansat încă din prima zi site-ul HelloFix.ro, cu răspunsuri la cele mai importante întrebări. Au urmat mai multe borne care au culminat cu lansarea pe piață, la final de martie, a primei oferte comune. La nivelul echipelor, am început să ne cunoaștem încă din prima zi, să aducem la masă principalii responsabili din cele două companii, astfel încât să facem atât primii pași spre a lucra ca o echipă unică, unită, cât și pentru a livra proiectele prioritare. Un moment important în adu­cerea împreună a celor două echipe a fost și identificarea principalelor diferențe culturale, precum și a ­celor mai importante puncte forte, ­astfel încât să construim bazele unei culturi organizaționale comune.

Clienții se pot aștepta acum ca cele două companii să vină cu oferte noi?

În paralel cu dezvoltarea unei oferte, am lucrat la a oferi o experiență unitară, în linie cu ­standardele brandului Orange, atât pentru clienții Orange, cât și pentru clienții Orange Romania Communications. Prioritatea noastră, a ambelor echipe, a fost de a aduce ce e mai bun din fiecare companie în această nouă ofertă. Am lansat pachetul Fibra 2000, care oferă,  în premieră la nivel național, viteze de internet prin fibră de până la 1,8 Gbps cu router Wi-Fi 6 inclus, servicii mobile în rețeaua Orange, precum și televiziune cu un conținut variat, care cuprinde, între altele, noile canale Orange Sport. Clienții își doresc o experiență simplificată, servicii integrate, de la un singur ­operator și vedem această tendință în industria de telecomunicații. ­Ne-am propus să venim cu ofertă amplă, îmbogățită, dar pe diferite niveluri de preț, ca să fim siguri că avem un răspuns ­pentru fiecare ­categorie de client.

Cum se poate măsura impactul prezenței serviciilor și tehnologiilor Orange în rândul businessurilor din România?

În zona de business, mai ales acum, după doi ani de pandemie, e nevoie de conectivitate și de servicii digitale integrate. România este a doua țară din grup care folosește brandul Orange Business Services, după Franța, și s-a dovedit că suntem un partener de încredere pentru clienții noștri, prin calitatea rețelei, precum și prin soluțiile inovatoare tehnologice pe care le aducem. De asemenea, am văzut în 2020 și în 2021 o creștere semnificativă a serviciilor IT&C, de soluții integrate (securitate cibernetică, cloud, lucru colaborativ, call center etc.), propulsată și de cererea din pan­demie, desigur. Dar acum, aducând alături și forțele colegilor de la Orange Romania Communications, suntem unul dintre cei mai importanți jucători de pe piața IT&C, iar Orange Business ­Services devine cel mai mare furnizor de soluții data center, prin cele cinci centre de date localizate în trei orașe: București, Cluj-Napoca și Brașov. De asemenea, am integrat un adevărat ecosistem de conectivitate, cu rețele și echipe de experți și avem capacitatea să oferim cele mai complexe proiecte de pe piață. 

Repere Orange România în 25 de ani

Istoria Orange în România începe în 1997, când Dialog intra pe piața locală de telecomunicații. Timp de 25 de ani, inovația și digitalizarea au stat la baza dezvoltării Orange în țara noastră. De la conectivitate EDGE la prima transmisiune live 5G, Orange a provocat întotdeauna convențiile și a conectat clienții la viitor.

Anul acesta, compania are o dublă aniversare: 20 de ani de brand Orange în România (rebrandingul Dialog – Orange s-a facut în 2002) și 25 de ani de prezență pe piața locală.

• 2002 – Orange lansează conectivitatea EDGE, România fiind prima țară din grupul Orange care a avut acces la această tehnologie.
• 2006  Tehnologia 3G devine disponibilă în România.
• 2012 – Se lansează Fundația Orange, care investește în programe pentru dezvoltarea comunităților, în educație digitală și în îmbunătățirea vieților persoanelor cu dizabilități din România.
• 2013 – Se lansează serviciile Orange TV și Orange TV Go, prin care clienții au acces la posturi TV prin satelit și prin internet.
• 2014 – Tehnologia 4G devine accesibilă pentru români, în primul an de la lansare fiind disponibilă în 1.000 de localități din țară.
• 2014 – Orange organizează prima ediție a SuperCoders, program de referință în susținerea educației digitale, dedicat copiilor pasionați de tehnologie.
• 2016 – Fundația Orange lansează Digitaliada, programul de educație digitală prin care se încurajează folosirea la clasă a metodelor de lucru interactive și a conținutului digital educativ, cu scopul de a încuraja performanțele școlare ale elevilor.
• 2017 – Este lansat Orange Fab, programul de accelerare conceput pentru a susține antreprenorii în dezvoltarea de produse inovatoare și distribuirea acestora pe plan local și internațional.
• 2019 – Orange lansează serviciul 5G, România fiind prima țară din grupul Orange care beneficiază de acest serviciu.
• 2020 – Se lansează YOXO, abonamentul de mobil 100% digital, complet configurabil în funcție de nevoile și preferințele clienților.
• 2021 – Orange este, conform măsurătorilor ANCOM, rețeaua #1 cu cele mai bune viteze de internet mobil și fix. Tot anul trecut, Orange inaugura 5G Lab, primul laborator dedicat inovațiilor și dezvoltărilor tehnologice bazate pe 5G.
• 2021 – Finalizarea tranzacției prin care Orange România achizițio­nează pachetul majoritar de acțiuni al Orange Romania Communications (fosta Telekom Romania Communications).