KFC, un brand care s-a adaptat #pebune în pandemie

Reading Time: 3 minute

În această perioadă de schimbări, unele lucruri nu trebuie neapărat reinventate. KFC a rămas în continuare #pebune, dar s-a adaptat rapid la noul context, la noile obiceiuri de consum și a rămas o companie competitivă în domeniu. KFC a resimțit criza COVID-19 în multe dintre aspectele businessului propriu și a fost nevoie să se adapteze rapid.

„Ne-am concentrat eforturile pe creșterea semnificativă a segmentului de livrare a produselor KFC, am lansat o platformă proprie de preluare comenzi online și am făcut primii pași în direcția unei experiențe digitale touchless în restaurante„, spune Marian Gogu, General Manager al KFC.

Context

Criza mondială sanitară este un moment de referință care pune la încercare modelele actuale de business și modalitățile în care acestea reacționează la o piață în continuă adaptare. După o serie de măsuri luate de autorități, am închis restaurantele KFC și, ulterior, am funcționat în regim de take-away, delivery, terase sau locuri limitate la interior.

Delivery

Dacă fanii nu pot să vină la tine, trebuie să te duci tu la ei. Unde? În online și la ei acasă. Am înregistrat o creștere exponențială în zona de livrare la domiciliu sau la birou, care estimăm că va continua și în perioada următoare. Aceasta a reprezentat un pilon de business important pentru noi, încă din 2017, când am lansat serviciul KFC Delivery.

De la două restaurante în București, ne-am extins la 83 de locații în 32 de orașe. Anul acesta am lansat https://delivery.kfc.ro/, iar în acest moment clienții au la dispoziție trei opțiuni pentru a primi acasă sau la birou produsele KFC preferate: site-ul propriu de comenzi online, serviciul de call center și platformele partenere.

În campania de lansare a acestei noi soluții digitale, am utilizat un insight venit direct din feedbackul consumatorilor noștri, pe care ni l-am asumat și de la care am construit și mesajul: Gustul KFC, puțin mai online, la fel de #pebune. Noi credem în a fi #pebune, nu perfecți! Încercăm în fiecare zi să fim autentici: de la puiul proaspăt pregătit în bucătăriile KFC, până la review-urile din social media.

Chiar dacă sună clișeic, pentru noi feedbackul fanilor este important și încercăm să fim puțin mai buni, de fiecare dată. Platforma nu rezolvă toate problemele de pe net, dar e puțin mai online, oferă clienților o experiență de utilizare intuitivă, facilitând plasarea rapidă a comenzilor. În prezent, aceasta este disponibilă doar în București, fanii având acces la oferte exclusive, dedicate acestui nou canal.

Comandă touchless

În contextul în care majoritatea restaurantelor au făcut o trecere către comenzi online, acestea trebuie să răspundă unei noi provocări, aceea de a integra tehnologia în interacțiunea cu clientul, ținând cont de noile măsuri de siguranță care au fost implementate. Nu folosim tehnologia doar ca un trend, ci ne asigurăm că are un rol strategic.

De aceea am lansat un prototip al unui kiosk de comandă touchless – care nu necesită atingerea ecranului. Acesta reprezintă o premieră globală pentru brand și este disponibil într-o fază de testare, în restaurantul KFC Drive-Thru Olteniței. Prin intermediul său, le oferim consumatorilor o experiență digitală în cele mai sigure condiții, 100% touchless, la plata cu cardul bancar contactless. Noul sistem utilizează camere și senzori de profunzime care urmăresc mișcarea mâinii deasupra ecranului și detectează poziția precisă a acesteia, precum și zona indicată. Astfel se pot selecta produsele dorite cu ușurință, fără a interacționa fizic cu kioskul.

După finalizarea perioadei de testare, analizăm potențialul extinderii la nivel național, îmbunătățind soluțiile existente în restaurantele KFC. În prezent există 36 de locații în care sunt implementate kioskuri care oferă clienților posibilitatea de a plasa comenzi prin intermediul interacțiunii cu aceste dispozitive digitale. În medie, 9 din 10 tranzacții sunt realizate deja prin intermediul acestora.