Intelege-ți consumatorul și ține-l aproape!

Intelege-ți consumatorul și ține-l aproape!

Un studiu Bain&Company a relevat faptul că mărirea ratei de retenție a clienților cu 5% propulsează profitul companiilor cu 95%. Nu este o veste surprinzătoare, însă ce anume trebuie să faci pentru ca aceștia să rămână alături de compania ta pe termen lung?

Perfecționarea experienței consumatorului (hai să nu mai vorbim doar de ‚îmbunătățire’) este una dintre modalități. Nicholas J. Webb a cercetat în mod extensiv acest subiect pentru că el considera că perfecționarea relației cu clientul este esența afacerilor în ziua de azi. Crezul lui este că viitorul inovației nu ține de crearea unui obiect care să-i ia ochii, ci de experiența cu care îl îmbogățești pe client, dând ca referință exemplul UBER. Compania aceasta nu a reinventat taximetria, ci mai degraba felul în care clientul interacționează cu serviciul de închiriere a transportului.

Iată cei 2 pași recomandați de Nicholas J. Webb pentru crearea unei conexiuni profunde și de lungă durată cu clientul:

1. Intelege-ți consumatorul

Uită de demografie! În loc să îți canalizezi atenția asupra venitului, rasei, sexului și vârstei, analizează în profunzime ce iubește – urăște și ce țeluri are clientul tău. Aceasta presupune să ai o conversație plina de înțeles, de la om la om; întreabă-l despre experiențele sale anterioare cu concurența ta și învață de la client care este definiția lui despre succes.

2. Înainte de prima impresie, mai e una

Webb spune că majoritatea afacerilor pot clasifica experiența clientului cu produsul/serviciul în 3 puncte “tactile”: 

Înainte de contactul direct – marketarea, social media, blogul și referințele din gură-în-gură, creează deja cadrul pentru așteptările consumatorului. Primul contact direct – interacțiunea inițială cu produsul, echipa și locația firmei tale. “80% din impresia permanentă a clientului despre tine își are originile în acel prim contact”, spune Webb. Si experiența propriu-zisă.

Specialistul nr 1 în Social Media din Marea Britanie, Zoe Cairns, care vine pentru prima oară la București pe 29 Septembrie’16 la cea de-a 8a ediție a Conferinței „Marketing in Direct”, afirmă că cei 3 pași esențiali pentru client sunt și obiectivele pe care o companie trebuie să și le seteze în raport cu acesta: Know /Like / Trust.

Alături de Zoe Cairns, încă 10 speakeri vin la eveniment. Citește mai multe pe site-ul „Marketing in Direct”.