Inovațiile Carrefour prezentate la Zilele Biz. Cum au schimbat obiceiul de consum al clienților

Inovațiile Carrefour prezentate la Zilele Biz. Cum au schimbat obiceiul de consum al clienților

Ziua inovației de la Zilele Biz ne arată cum reușesc companiile să dezvolte cercetarea și ce inovații aduc pentru a îmbunătăți performanța afacerilor lor. Aceste inovații aduc de fiecare dată noutăți consumatorilor, dar și partenerilor pentru a face viața angajaților mai bună. În același timp inovațiile schimbă permanent peisajul pieței.

Carrefour a venit la Zilele Biz pentru a arăta cum au aplicat noile cercetări în retail și cum s-au bucurat clienții lor de acestea. Cătălin Samara, COO & E-commerce Director, Carrefour România a vorbit despre provocările aduse de pandemie și inovațiile găsite în această perioadă.

Tehnologia ne-a ajutat de-a lungul timpului. Aș începe cu un focus unde tehnologia ajută. Ceea ce am făcut în această perioadă de timp, am făcut un focus major în tot ceea ce înseamnă digitalizare, automatizare, robotizare, simplificare de procese de back office. Un exemplu recent, un prototip pe care l-am dezvoltat de ceva vreme, dar lansat în piață de puțin timp: un roboțel menit să scaneze tot ceea ce înseamnă produsele care lipsesc de la raft, eventuale prețuri eronate, că se întâmplă câteodată. Acest roboțel ne ajută foarte mult în procesele de back office să ne îmbunătățim activitatea și relaționarea cu clienții.
Un al doilea aspect se referă la partea de front office, ceea ce văd clienții în magazinele noastre. Avem o rețea de peste 350 de magazine, cu o grămadă de complexități, patru formate diferite. Etichetele electronice nu e un subiect nou, dar în spate au nevoie de o foarte mare investiție: bani, timp, știință, urmărirea lor conform poziționării produselor la raft și așa mai departe.

Casele self checkout sunt un alt element al inovației, s-au dovedit a fi extrem de apreciat și ușor de preluat de clienții noștri.
Nu în ultimul rând este sfera de online, unde astăzi Carrefour este prezent către toți clienții săi din țară via aplicația Carrefour, siteul Carrefour, aplicația Bringo și siteul Bringo.

Cum a evoluat parteneriatul cu Bringo

Carrefour a început să fie activ ușor în aplicație prin prezența formatului de hipermarket, într-un singur oraș la finalul lui 2016. Până astăzi am ajuns de la 1 oraș, București, la 37 orașe din România. Am ajuns de la un singur format, la patru formate de magazine pe care Carrefour le prezintă clienților săi. Suntem prezenți cu toate hipermarketurile noastre, cu o parte de supermarketuri, cu o parte din rețeaua de proximitate, precum și cu magazinele de tip discount. Venim în așteptarea clienților noștri prin aplicația Bringo.

Ca să ne facem o idee despre cum au evoluat vânzările. În 2020 față de perioadă anterioară am crescut de 4.4 ori mai mult. Păstrăm un trend crescător cu o creștere de două cifre. Nu mai suntem la nivelul anului 2020 care a avut o explozie datorată pandemiei, dar în același timp 2021 se menține într-un trend extrem de bun, avem o creștere de peste 50% față de ce s-a întâmplat anul trecut. În continuare există tracțiune. Aș spune că nu este neapărat o canibalizare între offline și online. Ba mai mult aș spune că am reușit să câștigăm mulți clienți noi, clienți care au descoperit această sferă a digitalului, într-o piață care crește exponențial care chiar dacă în continuare rămâne mică în sfera groceries, FMGC, dar care este într-o creștere exponențială și care va urma acest trend în perioada următoare.

Ce urmează în parteneriatul cu Bringo și care este viitorul pentru Carrefour

Carrefour a început ca acționar principal în cadrul aplicației Bringo și ca unul din jucători. Bringo este un marketplace, care lasă loc oricărui lanț de retail care își dorește să fie prezent în aplicație. Este un principiu bazat, diferențiator în România și Europa. Când a fost creat a fost inspirați de ceea ce se petrecea în vremea respectivă în Statele Unite prin intermediul aplicației instacart. Este un personal shopper. Clientul alege să delege responsabilitatea cumpărăturii unei persoane pe care nu o cunoaște neapărat, cu care în timp va avea posibilitatea să o cunoască. Aceeași persoană poate să vină la tine de mai multe ori să îți aducă cumpărăturile și în timp să îți cunoască obiceiurile de consum. Mai bine ar putea face cumpărăturile decât ai putea face tu însuți.

Am făcut acest lucru pentru că piața a cerut-o. Și dacă piața n-a cerut-o am considerat că suntem capabili să creăm aceste nevoi de consum. Am venit inițial cu o livrare în termen de 90 de minute de la hipermarket, un timp rezonabil dacă te-ai pune în mașină și te-ai duce la magazin, ai cumpăra și ai petrece timp la casa de marcat. Am considerat că 90 de minute, a ți se aduce acasă, contra unei sume modice de transport – 19.9 lei – sau chiar gratis, dacă alegi să bifezi una din campaniile existente în aplicație la momentul acesta. Acum avem undeva la 30 – 40 de campanii care oferă gratuite, condiționat, ca orice acțiune promoțională.
Am considerat că acest mix este extrem de relevant pentru consumatori. Atunci când am decis să lansăm toată gama de produse proaspete de la legume, fructe, pește, carne; toată lumea era panicată: ”dar cine o să comande online”. Lumea comandă. Astăzi practic în aproape fiecare coș se găsesc acest tip de produse pentru clienții care comandă prin intermediul aplicației din magazinele de tip hipermarket.

Cumpărături de la Carrefour, livrate acasă în 30 de minute

Anul acesta am venit cu un nou trend. Am creat o livrare expres, în 30 de minute. Evident gama este ceva mai limitată, dar sunt totuși 10 mii de articole din supermarket și expres, cu livrare în 30 de minute. Am demarat cu un test cu două zone din București și Iași. Doar clienții din acele zone puteau vedea. Testul a fost un succes. Am demarat în luna August a lui 2021, la finalul lunii septembrie, deja acopeream în întregime orașul București și orașul Iași. Între timp am lansat orașele Cluj și Timișoara, iar până la finalul acestei luni, demarăm și Brașov și Constanța. Sunt șase orașe în care există cerere. Dacă nu există neapărat natural, formăm trendul, obiectivul fiind ca în anii următori să atingem între 10 și 15 orașe din România pe care le considerăm a fi interesante, unde să fim prezenți cu aceste servicii de livrare expres în 30 de minute.

O altă noutate pe care pandemia ne-a forțat să o facem, în contextul actual și în cel trecut a fost cea de click and collect. Practic dacă te duci la mall sau la cinema și nu ai chef să te plimbi printre rafturi și să descoperi noi articole, știi exact ce vrei, poți lansa comanda. Magazinul ți-o pregătește, nu trebuie decât să te duci la punctul de întâlnire pe care cel care îți pregătește comanda ți-l dă, respectiv la o casă de marcat. Prin orice modalitate de plată, coșul e pregătit, produsele sunt puse în pungi. Practic în câteva secunde le-ai plătit și ai plecat.

În noul context, cu accesul permis doar celor vaccinați în magazine, am dezvoltat un nou serviciu de click and collect în parcare, unde cei care nu sunt vaccinați și vor să facă cumpărături în Carrefour unde venim cu niște prețuri foarte atractive. Celor care vin în parcare le oferim acest serviciu de click and collect adus la un anumit punct în parcare. Pur și simplu, dai comanda și o plătești în parcare. Mijloacele de plată sunt ceva mai limitate, doar cash și cu cardul la POS.

Sunt o grămadă de idei, iar în acest parteneriat, Bringo este prezent în România și în alte țări. Pe termen lung ne-am propus să testăm serviciul și în afara țării, bineînțeles cu ajutorul țărilor unde Carrefour este prezent. El este deja funcțional în Belgia sub un alt brand. Am exportat produsul în Argentina sub același brand, Bringo. A fost recent lansat în Franța sub brandul Ok Market.

Ce planuri are Carrefour pentru 2022

În 2022 urmează investiții majore atât în aplicația Bringo cât și în ceea ce înseamnă aplicația Carrefour și siteul Carrefour. Astăzi Carrefour se adresează clienților săi în zona de non-food și suntem un actor important în piață în zona de Black Friday prin intermediul aplicației Carrefour care oferă la rândul ei o experiență unică, omnichannel și se adresează atât clienților din magazine cât și celor care cumpără online. Înglobează un program de fidelitate și este unică ca ofertă din partea unui retailer care îmbină cumpărăturile fizice cu cele online.
În tehnologie investim în continuare masiv în tot ceea ce înseamnă în sfera de back office cât și în zona de front office, pentru experiențe cât mai plăcute pentru clienții noștri și pentru un mediu de lucru cât mai bun pentru toți colaboratorii noștri.