Incursiune în comerțul viitorului

Incursiune în comerțul viitorului

Reading Time: 5 minute

Este unul dintre cei mai buni cunoscători ai pieței din comerț electronic din România și face parte din top managementul unui jucător global, cu peste 17.000 de comercianți activi. Adriana Iordan, VP la 2Checkout (fost Avangate), vede cum democratizarea algoritmilor pentru e-commerce schimbă profund actul de vânzare.

Care sunt cele mai relevante ten­dințe în comerțul digital?

Prima tendință a comerțului digital este aceea că nu va mai fi digital. Se vor contopi cu ajutorul tehnologiei ceea ce acum considerăm a fi online și offline-ul. Vom avea un comerț supertehnologizat, care se adresează mereu unui client ca persoană identificabilă și care va primi la o apăsare de deget servicii pe care un rege dintr-un secol anterior doar le putea visa. O altă tendință este creșterea importanței comerțului local. Tehnologia îi va ajuta pe cei care știu să o folosească să își vândă produsele mai bine la nivel local, să facă un profit mai bun decât să dea toată marfa deodată la un preț mic și să fie distribuită prin giganții de retail. Nu se vor exclude una pe alta, dar comerțul local are nevoie de un impuls după epoca mall‑urilor. Al treilea trend va fi demo­cratizarea algoritmilor pentru e-commerce. Vom avea acces foarte ușor la perspec­tive despre clienți la care acum avem acces doar dacă plătim o sumă considerabilă pe strângerea, prelucrarea datelor și utilizarea forței umane de muncă în aceste scopuri. Dar, prin standardizarea platformelor de e-commerce și prin volumele de date generate de cunoașterea clientului, eu ca business voi putea mult mai ușor să am servicii foarte bune, chiar dacă am un magazin cu 10.000 de clienți pe an.

Ce tehnologii și servicii vor marca în următorii ani cel mai mult zona  e-commerce?

Tehnologiile de acum și de viitor pentru e-commerce sunt cloud compu­ting, fintech, machine learning, iar în zona de big data, partea de informații despre clienți (client insights) pentru îmbunătățirea continuă de servicii. Cloud computing deja este folosit la scară largă, iar fintech continuă să simplifice accesul companiilor pe piețe globale și experiența cumpărătorilor de a plăti oriunde si­gur și rapid. Partea de machine lear­ning încă nu o văd așa de folosită, dar va apărea integrată în platformele actuale sau viitoare de e-commerce. Cu toții avem astfel de inițiative în a folosi algoritmi pentru a vedea mai bine ceea ce omul nu poate observa rapid într-o multitudine de date.
Pentru clients insights suntem încă în urmă – practic acum nu există o metodă care să se aplice la scară largă și care să transforme feedbackul de la client în cunoaștere / informații certe pentru proprietarul sau managerii unui magazin. Fizic, nu putem citi mii de comentarii răspândite și fragmentate sau asculta mii de telefoane primite și să le corelăm cu comportamente și interacțiuni. Dar cred că orice CEO și orice echipă de management, orice proprietar de magazin mediu își dorește să știe principalele subiecte de discuție pe care oamenii din companie le au cu clienții, scoase automat de un soft care “citește” ce se întâmplă pe internet și în echipa de suport. Tehnologia există, mai rămâne ca interesul pentru client și pentru îmbunătățirea serviciilor să o pună la treabă.

În ultima vreme 2Checkout a trecut printr-o serie de schimbări. Cum arată noua strategie de business?

Suntem într-un moment în care facem tranziția dinspre o platformă specializată pentru companii producătoare de software către noi verticale de servicii online, cum ar fi educație, media, juridic, dar și retail și acest lucru e o provocare în a deschide noi piețe cu soluții dedicate. Lumea e-commerce-ului e încă mică în raport cu comerțul tradițional: comerțul online reprezintă încă puțin din Produsul Global Brut (GDP), adică aproximativ 4%, și aproximativ 15% din valoarea totală a retailului. Industria în care activăm este extrem de dinamică: atât în domeniul plăților online, al managementului subscripțiilor (abonamentelor), dar și în e-commerce, este un efort continuu de a valida și prioritiza cele mai relevante investiții atât în privința noilor tehnologii / funcționalități pe care le oferi clienților existenți, cât și pentru abordarea unor segmente noi de clienți. În portofoliul nostru, acum cinci ani, doar 50% din tranzacțiile  online erau cu subscripții, astăzi acestea reprezintă peste 80% din vânzările de software și servicii.

Ce impact va avea inteligența artificială în următorii ani în crearea și vânzarea de software?

AI este încă o promisiune. IBM are dificultăți în a implementa Watson în domeniul sănătății, au fost concedieri în ultimul an în acel departament. AI este un instrument puternic care are nevoie de minți puternice ca să îl pună la treabă. Întrebarea pe care cred că ar trebui să ne-o punem este dacă suntem pregătiți să folosim un astfel de instrument și, dacă nu suntem, ce ar trebui să facem ca să fim pregătiți. Nu poți să ajungi strungar doar pentru că citești despre strung. Totuși, în zilele noastre, datorită internetului și informațiilor la îndemână, confundăm de multe ori faptul că citim despre ceva cu priceperea la acel ceva. Observ o cursă a companiilor în a-și specializa câțiva oameni în a folosi AI. Important este să definim locul în care inteligența artificială se poate descurca cel mai bine. Comba­terea fraudei poate fi unul, creșterea ratei de autorizare a tranzacțiilor altul, depistarea problemelor de securitate în infrastructură poate fi o zonă. E nevoie de un instrument care să învețe mai repede decât tine, ca om, și să aplice, supervizat, soluții la scară mare. AI poate face acest lucru foarte bine dacă știi să îi definești regulile jocului. Cu cât aceste reguli sunt mai vagi, cu atât AI te va ajuta mai puțin. 

Este posibil să fim într-o bulă care, după cum spun unii specialiști, se va sparge în maximum 1-2 ani. Cum ar afecta industria de servicii digitale?

Câtă vreme suntem parte din economia de piață, într-un fel, trăim într-o bulă. Economia de piață nu e dirijată sau planificată, ca să știi ce vei face, ce prețuri sunt, să stabilești acțiunile undeva central și acestea să fie comunicate pentru următorii cinci ani către toată lumea. În economia de piață, fiecare încearcă să ghicească ce vrea piața și încotro se îndreaptă. Unii reușesc, alții nu și pentru ei bula se sparge și ajung la realitate. Important este ca fiecare să fie responsabil pentru reușita sau nereușita lui. La ultima criză economică, prea puțini din cei care au creat instrumente financiare “complexe” care să ascundă lipsa de valoare au plătit pentru asta. Bula s-a spart și au plătit guvernele din banii tuturor. Nu faptul că trăim într‑o bulă e problema sau că se sparge. Astea sunt lucruri foarte bune, care ne spun că acționăm într-o piață liberă unde necunoscutul este parte din frumusețea jocului și unde cei care judecă pripit plătesc pentru asta. Lipsa de legi pentru responsabilizarea celor care încalcă regulile pieței, care înșală, aceasta este problema. În tehnologie, întrebarea este dacă acești unicorni cu evaluări de miliarde de dolari, dar fără profit vor supraviețui unei astfel de crize. Riscurile sunt mai mici pentru companiile SaaS cu profit, diferențiatori și portofoliu de clienți care la rândul lor sunt profitabili (B2B).

*foto Dreamstime