Hotelurile, încotro? Insighturi și recomandări pentru industria hotelieră în perioada crizei

Hotelurile, încotro? Insighturi și recomandări pentru industria hotelieră în perioada crizei

Nu este o noutate că sectorul ospitalității este printre cele mai afectate de noul coronavirus. Doar în București, gradul de ocupare în hoteluri a scăzut cu peste 30% față de anul trecut iar veniturile cu peste 40%. Pentru hotelurile mari, primul șoc ce a dus la scăderea gradului de ocupare a venit acum trei săptămâni, din anularea evenimentelor corporate mari, în special cu delegați din străinătate, pe fondul deciziilor marilor companii de a-și amâna sau anula reuniunile. În ceea ce privește turismul de leisure, scăderea vine în primul rând pentru rezervările de 1 Mai și Paște, urmate de cele pentru vacanța de vară.

Text de Gabriela Enescu și Liviu Maxim, Uppercase – Peregrin

Pentru hoteluri, sursele alternative la veniturile din cazare sunt veniturile din închirierea spațiilor de evenimente, veniturile din restaurante, baruri și, pentru hotelurile mari, centrul spa sau diverse activități adiacente unui sejur de leisure. Veniturile din închirierea sălilor pentru evenimente sociale (nunți, botezuri, aniversări) s-au închis destul de rapid după directiva interzicerii organizării evenimentelor cu peste 100 de persoane iar escaladarea crizei către izolare la domiciliu și lipsa deplasărilor riscă să blocheze total industria.

În aceste condiții, există vreun tip de hotel care să nu fie afectat de criza coronavirus?

Cele mai puțin afectate sunt pensiunile și hotelurile mici, cu condiția obligatorie de implementare a măsurilor de siguranță și igienizare. Există chiar un profil de hotel care nu doar că nu a fost afectat ci, dimpotrivă, a înregistrat o creștere a interesului în această perioadă. Este vorba de unitățile ce dispun de spații de cazare disparate, în special cu case și apartamente pe care clienții le pot închiria pe termen scurt în întregime, situate într-un mediu rural, idilic, și care promovează ideea de “escape from it all”.

Măsuri pentru a preveni extinderea coronavirus
Directivele Hotărârii 6 din 9 martie 2020, cum sunt igienizarea suprafețelor și a spațiilor de cazare, luat masa și reuniuni, dispenser gratuite cu substanțe dezinfectante, instruirea personalului, distanțarea meselor în restaurante se implementează și se comunică primele.

Orice măsuri suplimentare față de acestea sunt un plus. Hotelurile ar putea, de exemplu, sa evalueze ideea de a elimina complet tranzacțiile cu cash și să opereze doar cu plăți contactless.

Set-up-ul din restaurante este refăcut astfel încât distanța dintre mese să fie de minim 1 m. Se poate merge mai departe de atât, la servirea micului dejun în cameră sau A la carte în loc de bufet suedez, pentru minimizarea contactului mai multor persoane cu tacâmuri și ustensile de servire a alimentelor. Accesul în restaurant poate fi coordonat astfel încât, în orice moment, el să fie limitat la un anumit număr de persoane, iar accesul la spa interzis. Micul dejun va fi modificat astfel încât să includă din abundență și preponderent alimente cunoscute pentru stimularea și întărirea sistemului imunitar – fructe și legume proaspete, sucuri naturale.

Suprafețele trebuie dezinfectate permanent iar activitatea se poate extinde către toate obiectele cu care clienții iau contact: cardul de acces în cameră, balustrade, clanțe de la uși, butoane de lift. Mesajele vizuale din hotel către clienți trebuie să fie despre a respecta măsurile de igienă, folosirea dezinfectanților puși la dispoziție gratuit și pot merge până la recomandarea ca accesul în lift să se facă doar între membrii familiei.

Implementarea și comunicarea unor măsuri suplimentare de siguranță va crea în mintea consumatorilor imaginea unui brand căruia îi pasă și face “the extra mile” pentru siguranța clienților săi, în timpul uneia dintre cele mai grele momente ale sectorului turistic.

Cum se poate lucra de acasă, ca angajat din hoteluri

Industria hotelieră, prin definiția sa, cere ca personalul să fie în contact direct cu oaspeții. Dar sunt hoteluri care au decis ca personalul care nu este implicat direct în contactul cu clienții să lucreze de acasă, vizând în special departamentele de vânzări, marketing sau IT.

Ce pot face hotelurile pentru a reduce impactul crizei

Cele mai importante demersuri se fac acum la nivelul asociațiilor profesionale care discută cu reprezentanții Guvernului soluții de parteneriat, măsuri de relaxare fiscală, ajutoare de stat, prelungire a voucherelor de vacanță, etc.

La nivel de hotel individual sau grup hotelier, se pot face câteva demersuri pentru generarea de venituri, marjând pe flexibilitate. Unele hoteluri își modifică politica de rezervare: prelungesc perioada de plată a avansului, renunță complet la avans, oferă condiții de 100% ramburs. Marile lanțuri de hoteluri au decis să extindă cu până la două zile înainte de data începerii sejurului momentul când se poate face anularea rezervării sau chiar elimină complet fee-ul de anulare.

Pentru venituri din surse secundare – ancillary revenues – hotelurile pot crea pachete atractive ce pot fi folosite în mod flexibil. Spre exemplu, să vândă pachete de spa și servicii de leisure cu dată flexibilă, astfel încât clientul să le poată utiliza oricând după încetarea perioadei de izolare la domiciliu, în condițiile în care le achită până la sfârșitul lunii martie.

Se pot crea vouchere de consum în restaurante sau baruri, achiziționabile acum la un preț atractiv, cu care se poate plăti consumația la momentul rezervării.

Aplicând principiile gandirii laterale, în contextul impunerii lucrului de acasă și adresând un segment de public care nu are condiții optimizate pentru munca la domiciliu (spațiu insuficient, gălăgie, toata familia acasă, etc) unele hoteluri pot evalua ideea de a-și transforma camerele dotate cu birouri în spații de lucru remote.

Acum nu este, cu siguranță, momentul în care să încurajezi consumul prin oferte, reduceri sau promoții pentru sejururi și deplasări în perioada izolării la domiciliu. Iar asta face irelevant rolul comunicării doar dacă marketingul este văzut ca un tool de adus clienți pe termen scurt, comunicat oferte și promoții.

În perioadele de criză poți alege să răspunzi defensiv, prin izolare, stopând orice formă de pierdere pe termen scurt. Sau, dimpotrivă, să folosești oportunitatea pentru a te reafirma ca brand în fața clienților tăi. Forma directă de a crea engagement în această perioadă este content-ul. Continuând să îți spui povestea, îți vei menține notorietatea, indiferent dacă un turist poate face sau nu rezervare acum. La un moment dat, restricțiile de călătorie se vor ridica și mulți vor vrea sa compenseze perioada de izolare. Atunci când o vor face, vor alege destinația care a rămas top-of-mind și a păstrat legătura, atunci când ceilalți au ales să întrerupă comunicarea.