Henk Paardekooper, First Bank: Viziune digitală, abordare umană

Henk Paardekooper, First Bank: Viziune digitală, abordare umană

Pentru First Bank, noua realitate a dovedit valabilitatea strategiei adoptate cu mult înainte de pandemie, „Digital with a human touch”. Banca se concentrează acum pe creștere prin fructificarea ADN-ului său centrat pe inovație, spune Henk Paardekooper, CEO al First Bank.

Care a fost impactul pandemiei asupra First Bank?

Pandemia a reprezentat cu siguranță un punct de inflexiune în industria bancară. În doar câteva săptămâni de la debutul crizei, nevoia de servicii digitale a fost evidentă și deci­sivă, iar munca la distanță a devenit acceptabilă la scară largă. 2020 a fost un an catalizator pentru ceea ce înseamnă digitalizare și din acest punct de vedere, cred că am fost privilegiați. Strategia First Bank, „Digital with a human touch”, a fost dezvoltată cu mult înainte de declanșarea crizei actuale. ­Contextul COVID-19 nu a făcut decât să reconfirme că viziunea noastră este cea potrivită. La debutul crizei de sănă­tate, aveam deja definite planuri clare de digitalizare, intenția de a construi o organizație mixtă – digitală și uma­nă – se concretiza și astfel am reușit să răspundem rapid nevoilor impuse de distanțarea socială.

De ­exemplu, platforma First Bank de video ­banking, care permite o conversație video directă cu banca, fără a mai face o vizită la sucursală, a înregistrat pe parcursul anului o creștere semnificativă de 180%, raportată la perioada de debut a pandemiei în Romania. Pe măsură ce clienții s-au confruntat cu un stres financiar în creștere, băncile au avut un rol proeminent în a-i ajuta să navigheze în această incertitudine și să își mențină bunăstarea financiară.

Pentru clienții care au întâmpinat dificultăți cauzate de pandemia de COVID-19, au fost acordate amânări la plata ratelor. Unu din cinci clienți cu credite contractate de la First Bank a beneficiat de soluția amânării ratelor oferită de guvern prin OUG nr. 37/2020.

Cum a evoluat First Bank în contextul inedit și dificil pe care l-am traversat în 2020?

Deși nu lipsit de provocări, 2020 a fost un an cu multe realizări. Unul dintre momentele marcante a fost finalizarea cu succes a fuziunii cu Leumi Bank. Pandemia ne-a prins în mijlocul procesului de integrare, un proces complex, care a necesitat eforturi sporite în etapele finale. Este probabil singura fuziune realizată vreodată în cadrul căreia simulările de migrare s-au derulat exclusiv ­online, membrii echipelor mixte fiind nevoiți să colaboreze de la distanță.

În materie de transformare digitală, putem vorbi de începutul unei „invazii” a roboților, într-un sens bun al cuvântului. Am ajuns la un număr de 25 de roboți, operaționali în procesele de creditare, carduri, depozite, garanții, tranzacții interbancare și plăți, dar și în cadrul departamentului HR. În plus, cu FintechOS ca partener de tehnologie, am continuat seria de transformări digitale. Astfel, am configurat o soluție care permite băncii să eficientizeze procesul de creditare pentru persoane juridice, reducând cu până la 80% timpul de procesare a dosarelor.

De asemenea, în parteneriat cu certSIGN, am implementat semnătura electronică la distanță, ceea ce ne permite să vindem toate produsele și serviciile 100% online, prin Video Advisory 2.0., “sucursala virtuală” a First Bank. O altă realizare notabilă a acestui an a fost lansarea unei noi aplicații de mobile banking. Am ales un format intuitiv și cu design de social app, conceput special pentru a oferi accesibilitatea și rapiditatea dorite de clienții noștri.

Care sunt acum așteptările clien­ților, în special în condițiile în care digitalizarea a fost accelerată la toate nivelurile?

Fără o componentă digitală, modelul tradițional capătă din ce în ce mai puțină atractivitate în fața clienților. Există o nevoie reală pentru produse și servicii simple, atractive, utile. În cazul First Bank, procesele de transformare inițiate acum mai bine de un an și jumătate au condus la un efect de creștere puternică a zonei de tranzacționare digitală în această perioadă. În cele câteva luni de distanțare socială, chiar și clienții sceptici față de adoptarea interacțiunilor digitale, din necesitate, au avut ocazia să le testeze și să se familiarizeze cu aceste canale.

Cum se diferențiază First Bank pe o piață bancară românească foarte competitivă?

First Bank oferă procese simple. Planurile First Bank au rămas aceleași, și anume de a furniza clienților noștri un banking modern, transparent și digital, bazat pe cele mai noi tehnologii. Indiferent dacă este vorba de filiale bancare fizice sau de canale digitale, clienții au parte de o interacțiune facilă, modalități simple prin care pot contacta banca. Tocmai de aceea, am valorificat platforma de consiliere video și o vom transforma într-un element unic al portofoliului nostru.

Prin strategia noastră de business, “Digital with a human touch” ne-am setat un diferențiator puternic: îmbinarea eficienței digita­lului, care oferă viteză și accesibili­tate, cu personalizarea oferită de oameni. Consultanța este adesea soli­citată, mai ales în cazul produselor și serviciilor complexe.

Cum vedeți evoluția sistemului bancar românesc în 2021?

Impactul COVID-19 a dat tonul mo­delelor operaționale viitoare, pentru banking, dar și pentru celelalte industrii. În mod cert, digitalizarea va continua, pentru că România are încă potențial de creștere, nu a atins nivelul de tehnologizare al piețelor mature din Europa de Vest. Ne așteptăm să vedem o diversificare a portofoliului de produse și servicii bancare. Succesul va fi de partea celor care vor reuși să implementeze corect noile tehnologii, în beneficiul clienților, punând totodată bazele unui ecosistem de servicii, cât mai apropiat nevoilor cotidiene ale utilizatorilor.

Ce lecții de leadership ați învățat în această perioadă marcată de incertitudini?

Am citit undeva că rolul unui CEO este să servească de fapt ca “chief cali­brator” – să decidă măsura și gradul în care schimbarea este nece­sară. A fost o expresie care mi-a rămas întipărită în minte și reflectă ceea ce am făcut în aceste ultime luni: am urmărit îndeaproape semnalele din piață și feedbackul clienților și ­ne-am asigurat că facem acele ajustări ne­cesare, în timp util. A presupus un grad de implicare mai profund, astfel încât, prin sprijinul nostru, să contribuim la menținerea unei economii funcționale. Cred că fiecare provocare vine și cu o oportunitate.

Oportunitatea ultimelor luni a fost aceea de recalibrare a focusului, la nivel personal, la nivel de echipă și la nivel de organizație. În perioade de criză, privirea tuturor se îndreaptă către lideri, dar adesea nu pentru obiective de business, ci pentru sprijin, pentru reconfirmarea faptului că suntem împreună, pregătiți să înfruntăm orice ne rezervă viitorul. Spre deosebire de alte momente disruptive din trecut, actualul context pandemic ne-a învățat o lecție uitată: umanitatea. Am fost mai expuși ca oricând, adesea în dialog fiecare din intimitatea caselor noastre, și asta ne-a adus mai aproape. Îmi cunosc mai bine echipele, oamenii, ambițiile și nesiguranțele lor. ADN-ul First Bank este unul centrat pe inovație. Folosim tehnologie de ultimă oră, dar întotdeauna vom pune oamenii pe primul loc, angajați și clienți deopotrivă.