Gyula Fatér, OTP Bank România: Împrumuturile se vor transforma în oferte bancare personalizate

Gyula Fatér, OTP Bank România: Împrumuturile se vor transforma în oferte bancare personalizate

Cum va arăta viitorul serviciilor bancare și ce așteptări au clienții de la o bancă în 2021? Gyula Fatér, CEO al OTP Bank România, spune că băncile vor migra către ecosisteme de servicii tot mai complexe, orientate puternic către clienți. Pentru acest an, banca așteaptă o creștere a creditării și mizează pe extinderea rețelei, dar și a portofoliului de produse și servicii financiare.

Cum arată banking-ul în România după un an de pandemie?

În ultimul an, sistemul bancar a dovedit că este rezistent la șocuri, fapt ce a ajutat întreaga economie, mai ales în perioada în care pandemia a avut un impact puternic. Poate că băncile și-au învățat lecția din perioada crizei financiare din 2008 și au “arhivat” concluzii valoroase, pe care acum le-au reactivat.

Cu siguranță, sectorul financiar local are lichiditate și este bine capitalizat, dacă urmărim rezultatele financiare ale primului trimestru din 2021. Băncile au raportat profit, iar OTP Bank, de asemenea, a înregistrat o creștere comparativ cu primul trimestru al anului trecut. Având în vedere că sectorul bancar este un factor-cheie în performanța economică a țării, faptul că segmentul financiar local este puternic și sănătos înseamnă vești bune pentru piață și pentru populație.

Totodată, pandemia Covid-19 a accelerat câteva tendințe în sistemul bancar: procesul de digitalizare (deși agențiile bancare nu vor dispărea, rolul și responsabilitatea lor se vor transforma – mai puține tranzacții în numerar, dar cu o componentă de consiliere financiară mai puternică), consolidări pe piață, precum și restructurări. În ceea ce le privește pe acestea din urmă, noi am fost împotriva curentului, deoarece la OTP Bank ne-am extins rețeaua teritorială prin deschiderea a două noi sucursale în ultimul an, ne-am mărit echipa cu 200 de colegi în 2020 și vom continua în această direcție.

De asemenea, cred că băncile se vor transforma și vor furniza servicii complexe, vor avea o orientare mai puternică către clienți. Nu vor mai acoperi doar nevoile financiare ale clienților ci, în plus față de serviciile bancare tradiționale, vor crea și ecosisteme. Această tendință are deja efecte, deoarece produsele bancare au devenit un instrument și apar noi concurenți, în special companiile mari de tehnologie, care oferă și satisfac aceste servicii financiare de bază.

Instituțiile bancare trebuie, de asemenea, să identifice noi segmente generatoare de venit și să își extindă portofoliul de servicii pentru a atrage și a păstra clienții.

Se evidențiază, în plus, și o tendință puternică de personalizare a serviciilor financiare. Pe termen lung, împrumuturile din România se vor transforma în oferte bancare personalizate, deoarece noile tehnologii, AI și chatbots, implementate într-un ritm accelerat ca urmare a contextului pandemic, vor stimula procesul de personalizare a produselor și serviciilor financiare, în conformitate cu nevoile de finanțare. Iar acest lucru a început deja.

În concluzie, există optimism și perspective pozitive pentru sectorul bancar local. Cu toate acestea, trebuie să continuăm să fim precauți și să ne pregătim temeinic pentru orice replici ar putea avea pandemia Covid-19 în viitor.

Ce așteptări au azi clienții de la o bancă?

Mai mult ca oricând, clienții se așteaptă la eficiență și transparență în relația lor cu banca, la sisteme digitale adecvate și, foarte important, la consultanță și întâlniri față în față cu experții băncilor. Prin urmare, filozofia OTP Bank propune o direcție în care digitalul și interacțiunea umană coexistă.

În plus, clienții doresc produse și servicii personalizate, deoarece se așteaptă ca băncile să fie plasa lor de siguranță în perioade dificile și nu numai.

În ceea ce privește strategia OTP Bank, ne propunem profitabilitatea investițiilor pe termen lung și creșterea gradului de satisfacție al clienților.

Care a fost impactul digitalizării accelerate din ultimul an asupra OTP Bank România?

Procesul de digitalizare în cazul OTP Bank era în desfășurare. Contextul pandemic doar a accelerat strategia și planurile în această direcție.

La OTP Bank, programul de digitalizare va continua și în perioada următoare, având ca obiectiv finalizarea proiectelor în termenele planificate, pentru a putea oferi clienților noștri produse și servicii bancare rapide și simplificate. Vom continua, însă, strategia băncii de a oferi consultanță financiară clienților noștri, cu sprijinul experților din filiale. Pentru noi este obligatoriu să avem contact personal cu clienții.

Mai mult, pentru a sprijini în mod constant clienții OTP Bank cu soluții optime, lucrăm la automatizarea proceselor interne. Utilitatea se regăsește, de exemplu, în circuitul procesului de creditare, unde putem oferi un răspuns rapid și eficient cererilor de finanțare pe baza unui minimum de informații și un minimum de documente necesare.

Multă vreme s-a vorbit despre concurența dintre bănci și fintech-uri. Cum vedeți relația cu fintech-urile?

Fintech-urile nu sunt o amenințare, ci o sursă de progres tehnologic, pe care ar trebui să-l adoptăm. La nivelul grupului OTP, aplicăm această viziune și colaborăm strâns cu companii fintech prin programul OTP Startup, care sprijină startup-urile din zona tech. Împreună, dezvoltăm proiecte dedicate pentru eficiență internă, zona de servicii pentru clienți, inovarea produselor și securitate. Prin urmare, învățăm și evoluăm împreună.

Cel mai bun exemplu este colaborarea dintre OTP Bank și FintechOS, un furnizor global de tehnologie pentru domeniul financiar-bancar și al asigurărilor, care a creat și a implementat, la nivelul băncii, soluția de înrolare digitală pentru clienți noi.

Desigur, fintech-urile sunt inovatoare, dar nu trebuie să uităm că în relația client-bancă există un factor esențial de diferențiere, și anume interacțiunea umană. Apreciem sfaturile oferite de colegii noștri din rețea și de aceea optimizăm constant acestă zonă prin investiții, extinderea echipelor noastre și oferirea de servicii specializate.

Care sunt principalele tendințe pe piața creditării din România?

Creditarea la nivel local este în curs de transformare, cu oferte bancare personalizate, pe măsură ce noile tehnologii implementate pe perioada pandemiei vor amplifica această nevoie.

În ceea ce privește performanța creditării din acest an, estimăm că piața va crește nestingherită de consecințele COVID-19. Creditarea pentru persoane fizice este o zonă foarte activă, cu alocări și finanțări care vor depăși valorile din anii precedenți. Cu toate acestea, rambursarea și refinanțarea portofoliului existent va duce la o creștere anuală de o singură cifră a soldului (+ 3%). Împrumuturile acordate persoanelor juridice vor menține ritmul de creștere înregistrat în 2020 și în anul 2021 (+6%).

La OTP, în primul trimestru al acestui an, nevoia de finanțare pentru persoane fizice sau companii s-a reflectat într-o creștere cu 14% a volumului de împrumuturi performante, cu un aport important din partea segmentului imobiliar și cel al IMM-urilor.

Deoarece zona de retail banking s-a transformat considerabil în ultimul an, acum oamenii sunt mai deschiși să acceseze un produs bancar online. Deci, în conformitate cu programul nostru strategic de dezvoltare, OTP Bank își propune creșterea cotei de piață pe principalele linii de business.

Împrumuturile ipotecare și împrumuturile către persoane juridice sunt factori cheie ai creșterii portofoliului de credite și a cotei de piață, menținând tendința pentru 2021. În plus, ne așteptăm ca împrumuturile către persoane fizice să își îmbunătățească rata de creștere, susținută de procesul de digitalizare (onboarding online și creditare online pentru consumatori persoane fizice).

Ce rezultate ați înregistrat în programul IMM Invest?

Consider că IMM Invest este unul dintre cele mai de succes programe publice, cu un impact real într-o mare parte a economiei locale. În contextul generat de pandemia COVID-19, rolul său de a susține reluarea activității economiei locale și de a sprijini acele companii care au capacitatea de a merge mai departe și de a se reinventa, a fost îndeplinit.

Acest program a reprezentat pentru OTP Bank România circa 40% din volumul de credite acordat anul trecut către IMM-uri și companii micro.

Cum vedeți evoluția businessului OTP și a bankingului din România, în 2021?

Pentru 2021, strategia Apollo de creștere a OTP Bank vizează o majorare de peste 16% a împrumuturilor performante și avem o serie de proiecte care vor ajuta la atingerea acestei ținte.

Continuăm investițiile în digitalizare, lucrăm la transformăriea organizațională, ne extindem rețeaua teritorială și introducem, treptat, noi produse și servicii financiare.

Dezvoltarea implică și creșterea echipei, iar anul trecut am creat 200 de noi locuri de muncă, ajungând acum la circa 1.700 de angajați.

Avem ca obiectiv și atragerea de noi clienți și de aceea investim, la nivel național, în campanii de marketing dedicate, deschiderea de noi sucursale și soluții digitale. Această strategie va duce și la fidelizarea și creșterea nivelului de satisfacție al clienților existenți.

Anul acesta, sistemul bancar din România va continua să rămână puternic, cu o creștere a segmentului creditelor. Cu toate acestea, instituțiile financiare vor fi precaute.