Gabriel Ghiță, Mastercard: Personalizare cu ajutorul datelor

Reading Time: 5 minute

Cu un ecosistem de soluții construit pe date și insight-uri relevante desprinse din nevoile consumatorilor, Mastercard oferă un mediu digital sigur și eficient pentru toți utilizatorii. Gabriel Ghiță, Vice President, Customer Solutions Center, Southeast Europe, Mastercard, ne-a oferit detalii despre trendurile care schimbă serviciile financiare și despre importanța încrederii și siguranței în acest nou univers digital.

Cum este construit ecosistemul de soluții Mastecard pentru a oferi clienților cea mai bună experiență în zona plăților digitale?

Mastercard are un ecosistem operațional extrem de complex, pe mai multe niveluri, toate integrate pentru a conecta consumatori, instituţii financiare, comercianţi, reprezentanţi ai sectorului public şi companii într-un mediu digital sigur și eficient pentru toți utilizatorii. De la produse și servicii integrate de plăți care asigură o gamă variată de alegeri și flexibilitate pentru consumatori, comercianți și companii, la soluții de securitatea cibernetică, servicii de consultanță și analiză de date, fiecare dintre capacitățile noastre se susține și se construiește una pe cealaltă, fiind, în esență, interdependente. Iar ceea ce facem este posibil cu ajutorul tehnologiei, precum inteligența artificială, blockchain și cloud computing, care ne oferă reziliență, scalabilitate și flexibilitate.

Care sunt tendințele pe zona de experiență a utilizatorilor și care sunt soluțiile pe care le oferiți în întâmpinarea lor?

Consumatorii se așteaptă la o experiență personalizată, vor libertate de alegere, vor să simtă că sunt cu adevărat importanți și că implicarea companiilor transcende serviciile pe care le furnizează, asumându-și un rol social – ce face compania respectivă pentru a crea o lume mai bună. Pentru a îndeplini aceste așteptări, companiile trebuie să înțeleagă cine sunt consumatorii lor, ce este important pentru ei, cum le place să fie abordați. Și pot obține aceste informații în mai multe moduri: prin feedback direct, prin analiza interacțiunilor cu site-urile web sau aplicațiile companiilor, prin analiza consumului publicitar și a cheltuielilor. Utilizate eficient, aceste date duc la o relație mai puternică între companii și clienții pe care îi deservesc și construiesc loialitate pe termen lung.

Datele sunt în centrul activității Mastercard, iar modul în care protejăm aceste date ne poziționează ca un partener de încredere pentru consumatori și companii din întreaga lume. De la crearea de personas și înțelegerea consumatorilor, înțelegerea preferințelor lor de plată și transformarea acestora în clienți fideli, la crearea de experiențe personalizate pentru clienți și optimizarea proceselor operaționale, ne asistăm partenerii din diverse industrii să ia decizii bazate pe date, să navigheze tranziția către digital, să atragă consumatori și să îi loializeze pe cei existenți.

Din ce în ce mai mulți români, de exemplu, folosesc cardurile pentru abonamente la servicii digitale precum streaming, livrări de alimente și alte servicii recurente, ceea ce reflectă o schimbare în comportamentul consumatorilor spre confortul plăților automate. Pentru a răspunde la această nevoie, Mastercard a lansat Smart Subscriptions, o soluție de gestionare a abonamentelor bazată pe open-banking, pe care instituțiile financiare o pot integra ușor în aplicațiile lor de banking pentru consumatori. Dincolo de funcțiile de bază de gestionare, Smart Subscriptions oferă analize pe categorii de cheltuieli și oferte personalizate, toate într-o experiență prietenoasă cu utilizatorul.

Care este impactul AI în acestă direcție?

Inteligența artificială transformă semnificativ modul în care utilizatorii interacționează cu produsele și serviciile, creând o experiență mai relevantă și personalizată. Prin personalizarea conținutului și a recomandărilor, inteligența artificială permite adaptarea la preferințele utilizatorilor, ceea ce duce la îmbunătățirea nivelului de satisfacție al acestora. Automatizarea serviciilor, prin chatboți și asistenți virtuali, oferă suport rapid și eficient, reducând timpii de așteptare.

Totodată, inteligența artificială analizează date complexe pentru a identifica tendințe și comportamente, pentru a face recomandări proactive, contribuind astfel la optimizarea produselor și a serviciilor. Mastercard utilizează inteligența artificială pentru a gestiona rapid și în siguranță miliarde de tranzacții. Dincolo de plăți, ne propunem să susținem dezvoltarea economică prin creșterea businessurilor clienților noștri corporate și să rezolvăm provocări reale cu care se confruntă comunitățile locale în care suntem prezenți. Soluțiile noastre bazate pe inteligență artificială, precum Test & Learn și Dynamic Yield, ajută companiile să ia decizii bazate pe date, să își fidelizeze clienții și să își dezvolte afacerea, în timp ce consumatorii beneficiază de experiențe digitale superioare, astfel încât să poată interacționa cu companiile în deplină încredere și siguranță.

În domeniul securității cibernetice, inteligența artificială este utilizată de mulți ani pentru detectarea fraudelor și analiza datelor. Acum, rolul AI a fost extins către validarea identității, evaluarea riscurilor, furnizarea de experiențe personalizate pentru clienți și open banking, dacă ne uităm la sectorul financiar. Nu putem pierde din vedere creșterea numărului de chatboți bazați pe inteligență artificială generativă. Acești chatboți schimbă modul în care lucrăm, trăim și ne petrecem timpul liber, fiind construiți în jurul schimbului și analizei de date.

Digitalizarea aduce provocări pe zona de securitate și data privacy. Cum le abordează Mastercard?

Când ne gândim la securitatea cibernetică, misiunea noastră la Mastercard este clară: încrederea este esența activității noastre. De-a lungul anilor, am depus eforturi considerabile pentru a proteja această încredere în economia digitală globală, dezvoltând o abordare multistratificată în domeniul securității cibernetice. Astfel, soluțiile Mastercard reevaluează continuu scenariile de risc, permițând clienților noștri, fie ei companii sau instituții, să evolueze odată cu criminalitatea cibernetică, în loc să reacționeze la aceasta.

În centrul securității rețelei noastre globale și a ecosistemului digital se află o bază solidă de date, iar respectarea cadrului legal este esențială. În acest context, Mastercard a stabilit principii clare care pun oamenii pe primul loc: utilizatorii dețin și controlează datele lor și trebuie să beneficieze de utilizarea acestora. Rolul nostru este să le protejăm, implementând măsuri avansate de securitate, cum ar fi tokenizarea, criptarea și anonimizarea.

Un exemplu al angajamentului nostru este lansarea Mastercard Click to Pay în România, care le oferă consumatorilor posibilitatea de a salva datele cardului în aplicațiile sau pe platformele comercianților, realizând plăți ulterioare cu un singur click. Până în 2030, vizăm tokenizarea completă a datelor de card pentru plățile online în Europa. Pe măsură ce criminalitatea cibernetică și tentativele de fraudă devin din ce în ce mai sofisticate, educația noilor participanți în ecosistemul digital devine crucială. De asemenea, dezvoltarea de produse și soluții cu mecanisme de securitate integrate și construirea unor parteneriate puternice între sectorul public și cel privat sunt esențiale pentru a crea standarde și cadre care asigură o incluziune sigură.

Cum vă aliniați la cadrul de reglementare tot mai stufos în acest domeniu?

Mastercard se aliniază la noile reglementări europene privind securitatea cibernetică, inclusiv NIS2, DORA și Actul privind Reziliența Cibernetică, printr-o abordare proactivă. NIS2, intrată în vigoare în 2023, ne ajută să asigurăm securitatea lanțului de aprovizionare prin evaluări de risc coordonate, protejând partenerii și clienții noștri. În paralel, DORA ne permite să gestionăm riscurile legate de furnizorii terți de servicii IT, respectând supravegherea strictă impusă pentru furnizorii critici, consolidând astfel securitatea în ecosistemul nostru digital. În pregătirea pentru Actul privind Reziliența Cibernetică, ce va intra în vigoare la sfârșitul anului 2024, Mastercard integrează principiile „securității prin design” în produsele noastre digitale, asigurând respectarea celor mai înalte standarde de securitate înainte de lansarea pe piața UE.

De asemenea, investim constant în împărtășirea expertizei și a soluțiilor noastre, colaborând pentru standarde mai solide între industrii și între sectorul public și cel privat, cu scopul de a întări încrederea în întregul ecosistem. Un exemplu remarcabil de cooperare între sectorul public și cel privat este Centrul European de Reziliență Cibernetică din Belgia, care funcționează ca un hub de leadership în domeniul securității cibernetice, extinzând colaborarea noastră tehnică pentru a combate amenințările cibernetice și a consolida reziliența.

Articolul a fost inițial publicat în Biz nr. 388 (16 noiembrie – 16 decembrie 2024). Dacă dorești să primești Revista Biz prin curier, abonează-te aici.