Filcescu, First Bank: Tehnologia susține atât „business as usual”, cât și situații de forță majoră

Tehnologia este esențială, mai ales în contextul pandemic pe care din păcate îl traversăm. Devine din ce în ce mai clar că tehnologia este capabilă să susțină atât „business as usual”, cât și situații de forță majoră, unde se impun măsuri de izolare comunitară. Răzvan Filcescu, vicepreședinte First Bank, vorbește despre digitalizarea bankingului în vremea coronavirus, dar și după ce vom depăși pandemia COVID-19.

Care estimați că este impactul epidemiei de COVID-19 asupra băncii și asupra sistemului bancar local? Ce ar trebui să facă autoritățile pentru a susține mediul de business?

Amplitudinea impactului va depinde de evoluția episodului pandemic în România. Noi ne-am luat măsuri astfel încât să putem sprijini clienții care ne semnalează dificultăți produse de COVID. Cred că în momentul de față planurile de viitor ale băncilor au fost puse la păstrare. Și cred că situația este globală. Focusul este acum pe gestionarea impactului COVID 19, pe măsuri care să ajute deopotrivă clienții, dar și business-ul bancar.

Statul român a început să propună măsuri economice stimulatorii, iar agenții economici au nevoie de planuri sustenabile și coerente de continuitate a afacerii, duse chiar și până la reducerea capacității, dacă acest lucru vine la pachet cu menținerea constantă a acesteia. Printr-un astfel de efort comun avem șanse să depășim această perioadă.

În acest context, ce soluții le puteți oferi clienților care nu își mai pot plăti ratele la credite?

First Bank lucrează la un plan de suport pentru toți clienții săi, persoane fizice și companii, în contextul dificil pe care îl traversăm. Am creat un Task Force, o echipă complexă, care analizează nevoile actuale ale clienților. Gândim soluții personalizate pentru fiecare client care ne semnalează dificultăți generate de pandemia COVID -19 și deja am implementat amânări la plata ratelor la credite, pentru companii din HoReCa. Suntem conștienți de eforturile făcute de întreaga societate românească, înțelegem greutățile care vor urma și dorim să aducem confort și speranță comunității din care facem parte, în aceste momente dominate de pandemia COVID.

“Cred că în momentul de față planurile de viitor ale băncilor au fost puse la păstrare. Și cred că situația este globală. Focusul este acum pe gestionarea impactului COVID 19, pe măsuri care să ajute deopotrivă clienții, dar și business-ul bancar.”

Cum schimbă noile tehnologii bankingul și cum folosește First Bank beneficiile digitalizării?

Ca o primă mențiune în contextul pandemic pe care din păcate îl traversăm, aș spune că digitalizarea se dovedește a fi providențială. Devine din ce în ce mai clar că tehnologia este capabila să susțină atât „business as usual”, cât și situații de forță majoră, unde se impun măsuri de izolare comunitară.

Revenind, sub presiunea noilor tehnologii despre care vorbiți, bankingul face un salt evolutiv absolut necesar. Presiunea vine din toate părțile, astfel încât banking-ul nu are de ales decât să se alinieze. În primul rând, trebuie să devină folositor și atrăgător pentru o nouă categorie de clienți: nativii digitali, segmentul de clienți tineri, pentru care tehnologia e indispenabila, fie că vorbim de case inteligente, de magazine virtuale sau banking virtual. Pentru această categorie, serviciile și produsele de orice natură trebuie să fie disponibile printr-un click, ușor de folosit, ușor de obținut și cât se poate de aproape de perfecțiune din punct de vedere al experienței utilizatorului. Aș îndrăzni să adaug o nouă valență pe care o descopăr din ce în ce mai mult în opțiunile clienților: cea de „entertaining”. Cu alte cuvinte, clientul actual a devenit atât de sofisticat, încât dincolo de natură practică a fiecărui produs sau serviciu pe care îl alege, caută și latura „entertaining” a acestuia și trendul se vede cel mai clar în aplicațiile de mobile și online banking lansate de bănci.

În al doilea rând, banking-ul trebuie să facă față Fintech-urilor, care cu o agilitate extraordinară propun alternative atrăgătoare la banking-ul tradițional. Asta pe de-o parte mulțumită tehnologiei și, pe de altă parte, unei mai mari flexibilități în zona de reglementare și „compliance”. La acest asalt băncile au reacționat etapizat: într-o prima faza ele au început să-și dezvolte capabilitățile digitale, pentru că mai apoi să înțeleagă că există un drum mai scurt și mai sigur: achiziția de Fintech-uri specializate sau parteneriatul cu acestea, pentru a putea oferi toate atributele pe care noul client de serviicii și produse bancare le caută: rapiditatea, flexibilitatea și chiar și un factor pur emoțional, pe care îl numim „coolness”.

Și că să va răspund la cea de-a două parte a întrebării, noi ne aflăm într-o etapă de transformare profundă, tocmai pentru a rămâne o opțiune viabilă pentru clienții noștri digitali. Procese interne, produse, operațiuni, canale de vânzare, totul a început să fie regândit și se află acum în diferite stadii de digitalizare. Lucrăm la procese end2end pentru clienții de credite și depozite, la o nouă aplicație de mobile și online banking, la produse mai simple și, nu în ultimul rând, la automatizări care să aducă beneficii vizibile atât pentru pentru clienți, cât și pentru angajații noștri. Este un proces vast, care implică întreagă organizație, dar care va duce în final la crearea unei bănci agile, dinamice, cu focus pe digitalizare.

Ce inovații aduce First Bank pe piața de banking din România?

Suntem singură bancă din piață care are un “magazin online” asistat live de un bancher “în carne și oase”. De la noi, prin First Videobank, întâmpinat și ghidat live poți cumpără online credite de nevoi personale, carduri de credit, carduri de salariu etc., într-o experiență ușoară și plăcută. Este practic că și cum ai avea banca la tine acasă, ceea ce nu e puțin lucru având în vedere restricțiile impuse de contetul global actual. Acest canal îmbină experiență digitală cu prezența umană, și aduce împreună plusurile celor două abordări (o implementare explicită a principiului digital with human touch). Suntem în acest fel disponibili “live” pentru clienții noștri mai mult decât oricare altă bancă din România, după un program de lucru ideal pentru cei care muncesc mult și nu au timp de drumuri în plus: de luni până vineri între orele 9.00 – 21.00, iar sâmbătă de la 10.00 la 15.00. Așa cum am menționat, ne pregătim să lansăm nouă aplicație de mobile și internet banking, care va fi o bijuterie datorită unei interfețe intuitive, prietenoasă. Ne-am străduit mult că ea să facă apel la emoțiile clientului utilizator, să placă ochiului, să se facă înțeleasă ușor și să răspundă logicii celor care o folosesc. Această nouă aplicație vorbește despre ceea ce dorește să devină brandul First Bank într-un viitor apropiat. De la culori și până la modul în care clientul își face operațiunile bancare, aplicația este “smart”, ușor de folosit și de încredere.

Cum a fost primită implementarea noilor tehnologii în bancă, de către angajați? Dar de către clienți?

Cred că întotdeauna schimbările, în special cele care pun față în față oamenii și tehnologia, aduc o aglomerare de sentimente: unii se tem, alții le contestă, alții se bucură, alții se întreabă de ce au venit atât de greu. În cele din urmă însă, cred că există un consens general și anume că tehnologia aduce progres și bunăstare. Noile tehnologii au fost primite cu entuziasm pentru că tot ceea ce am implementat până acum a dus la diminuarea timpului acordat de colegii mei sarcinilor de rutină, lăsând loc creativității și socialului. Nu suntem roboți, avem nevoie de provocări profesionale, de câteva vorbe schimbate la o cafea cu colegii. Ori dacă alocăm 5-7 ore pe zi unor procese standard, rutinante și plicticoase, viață noastră la locul de muncă este chinuitoare și stresantă. Plus că automatizările reduc dramatic rată erorii umane, ceea ce înseamnă un progres enorm, atât pentru client cât și pentru angajat.

Clienții se bucură de faptul că operațiunile lor au loc mai repede și mai bine, chiar dacă nu cunosc toate detaliile din spatele tranzacțiilor și mai ales optimizările implementare astflel încât lucrurile să devină mai simple și mai eficiente. Ei salută rezultatul și iau decizia de a lucra în continuare cu ține, că banca, pentru că le faci viață mai ușoară. Și asta este miza noastră: să transformăm interacțiunea bancară într-o experiență dacă nu plăcută, măcar fără stres inutil și timp pierdut.

„Automatizarile ar trebui să rezolve operațiunile simple, repetitive, fără valoare adăugată, în timp ce oamenii din bănci vor continuă să facă ceea ce este cel mai important pentru client: partea de relaționare.”

Ce se poate robotiza în banking acum, care este proporția tehnologie – interacţiune umană potrivită pentru clienții din România?

Va spun ce am automatizat noi până acum, fie prin aplicații integrate, fie prin RPA, într-un timp relativ scurt: o bună parte din zona operațională, mai exact parte din administrarea de credite, carduri, depozite, garanții colaterale. Apoi zona de tranzacții interbancare și settlement. Zona de plăti către furnizori, care era una dintre cele mă aglomerate. Să faci plăți manual către 11.000 de furnizori este pur și simplu sufocant. Gradul de uzură al angajaților care fac asta este enorm pentru că ei nu mai au timp fizic să facă altceva indiferent cât de eficienți sunt. Diferența dintre oameni și roboți e creativitatea. Și noi dorim că oamenii noștri să aibă șansa să-și dezvolte creativitatea, să o folosească, să devină mai buni. Zona de HR este iarăși reconstruită prin automatizări. De la postarea anunțurilor de posturi disponibile și până la completarea documentelor de angajare, am creat automatizări care să dea timp colegilor din HR să-și facă meseria: aceea de a sta de vorbă cu oamenii chiar și online, de a identifica candidații cei mai buni pentru companie, de a se specializa.

Am automatizat zeci de procese esențiale pentru banca și clienții săi, cu rezultate spectaculoase care țîn atât de reducerea semnificativă a timpilor operaționali, cât și de optimizarea relației cu clienții prin îmbunătățirea fluxurilor de lucru. Aceste automatizări și aplicații au primit nume descriptive și ușor de memorat, pornind de la rădăcini latine. Astfel, în First Bank “lucrează” sau “urmează să lucreze” în slujba clienților și a angajaților Transactorium, Cardificarium, Depositarium, Micro Creditum, Accountio, Paymentium, Creditum, Transferum, Libertas și urmează că familia să se mărească pentru că se află în lucru o nouă serie de automatizări. Aș vrea să reținem un lucru foarte important: automatizarile nu vor înlocui niciodată oamenii, ele sunt instrumente datorită cărora avem mai mult timp pentru alte lucruri importante.

Vorbind de proporție, aș exprimă altfel lucrurile: automatizarile ar trebui să rezolve operațiunile simple, repetitive, fără valoare adăugată, în timp ce oamenii din bănci vor continuă să facă ceea ce este cel mai important pentru client: partea de relaționare.

„Vor exista, cel puțin în viitorul apropiat, clienți tradiționali, care se simt bine în compania bancherului, dar și clienți digitali, care preferă banking-ul la distanță, așa că proporțiile trebuie echilibrate în funcție de semnalele care vin dinspre ei.”

Cum a început acest an pentru First Bank din punct de vedere al procesului de transformare și ce obiective aveți pentru următoarea perioadă?

Obiectivul nostru este trecerea de la o banc[ tradițională la una preponderent digitală. Spun preponderent digitală pentru că nu vom renunta niciodată la interacțiunea directă cu clienții, iar rețeaua noastră de unități va continua să asigure suport direct tuturor acelora care consideră că tehnologia are minusurile ei. Și o serie de studii derulate în Anglia și SUA sugerează că în continuare clienții bancari găsesc că digitalizarea își are limitele ei și că interacțiunea umană este singură care poate construi încredere, mai ales atunci când este vorba despre decizii financiare importante.

Avem anul acesta trei direcții majore pe zona de transformare: continuarea automatizării la nivel de sisteme și procese, lansarea noii aplicații de mobile și online banking și dezvoltarea platformei First Videobank. Sunt sigur că transformarea va avea un impact pozitiv asupra rezultatelor băncii, dar și asupra modului în care clienții și angajații vor percepe First Bank în viitorul apropiat. Ne dorim că “The American Way” să devină vizibil în tot ceea ce facem. Să fim mai eficienți, simpli în servicii și produse, direcți, antreprenoriali, digitali.