Experiența angajaților – probă de forță sau de anduranță în pandemie?

Experiența angajaților – probă de forță sau de anduranță în pandemie?

Institutul de Marketing oferă singurele programe de training certificat în Customer Experience și își propune să ajute mediul de business să înţeleagă avantajele şi modul eficient de gestionare a experienţei clienţilor. 

 În termeni pozitivi, putem considera pandemia cauzată de COVID-19 drept catalizator pentru digitalizare și agilitate în cadrul companiilor. În același timp totuși, pentru aceleași companii, este și cauza multiplelor provocări financiare, operaționale și de resurse umane.

Responsabilitatea, ca valoare asumată a unei companii sau mărci, înregistrase până recent un timid trend ascendent, dar în acest nou context, trendul devine prioritate. Companiile trebuie să dea dovadă de responsabilitate față de consumatori și angajați deopotrivă – față de binele lor fizic și emoțional, față de nevoile și așteptările lor în permanentă schimbare.

O primă reacție la debutul acestei pandemii a fost legată în mod direct de preocuparea pentru reducerea costurilor cu angajații (fie ca număr al acestora fie ca venit). Însă pentru supraviețuire, companiile au nevoie acum de atenție și acțiune în două direcții majore: regândirea modelului și a strategiei de afaceri în același timp cu monitorizarea experienței angajaților, pentru ca aceștia să asigure continuitatea (și gândind iar în termeni optimiști), performanța și profitul necesar. 

Andreea Coca, Customer Experience, Media & Digital Practice Lead, la KANTAR TNS România și trainer la Institutul de Marketing a identificat câteva aspecte importante pe care companiile ar fi util să le cunoască și de care ar fi bine să țină cont: 

1)  Cum să abordeze modul în care angajații „(re)simt” această perioadă

Experiență angajaților și felul în care companiile trebui să se raporteze la ea în această perioada vor fi diferite pe foarte multe paliere, toate la fel de importante. Vor există diferențe de raportare la acest  moment între angajații white collars și blue collars (dar și noii WFHers), între diferite nivele de experiență și/sau vârstă a acestora, între departamente în cadrul aceleiași companii și între diferite domenii de activitate ale companiilor.

Nevoia de echilibru, de exemplu, este resimțită diferit de angajații din companiile care au fost nevoite să își sisteze serviciile, față de cele unde s-a realizat o tranziție fulger spre online sau cele care asigură servicii esențiale (unde presiunea și stresul au crescut în perioada această). Același lucru putem spune despre percepția nivelului de siguranță asigurat de companie pentru angajații din back-office vs. cei din front-office.

 Pentru că nu există un „rețetar” și pentru că impactul acestei perioade în reacțiile și atitudinile angajaților este greu de anticipat, modalitatea cea mai simplă de a ne asigura că înțelegem schimbările și implementăm acțiunile cele mai potrivite este să întrebăm și să ascultăm activ. 

2) Cum și de ce să prioritizeze vocea angajaților lor

 Monitorizarea „pulsului” angajaților are multiple beneficii în perioada asta, primul dintre ele fiind faptul că încă ne pasă (chiar și de la distanță) și vrem să prioritizăm oamenii. Indicatorii cei mai relevanți în performanța și productivitatea angajaților țin de recunoașterea și empatia care li se oferă.

De asemenea, impactul resimțit și susținerea de care au nevoie la nivel funcțional sau emoțional, suportul pe activitățile unde întâmpină dificultăți, canalele și cadența de comunicare potrivite, resursele de care au nevoie pentru a-și defăşura activitatea în continuare sunt doar câteva dintre elementele care trebuie înţelese si de care va fi important să ținem cont pentru a gestiona impactul intern.

 Păstrarea sănătății angajaților, adoptarea unei atitudini flexibile în conformitate cu regulile companiei, precum și monitorizarea climatului intern, vor asigura sustenabilitatea companiei și vor proteja împotriva deprecierii valorii mărcii.

3) Cum își pot menține valorile și imaginea companiei

 Dacă înainte de pandemie muncă de acasă era trecută pe lista beneficiilor oferite, pentru multe companii aceasta a devenit peste noapte o necesitate, alături de nevoia asigurării aceluiași nivel de angajament față de cultura organizațională.

Pentru companiile care au rămas deschise și asigură servicii directe clienților, investiția în asigurarea sănătății acestora prin sisteme și metode de protecție trebuie complementată, la nivel emoțional, de empatie și de respectarea valorilor interne ale companiei. Fără acești piloni, mesajele și comunicarea angajaților în fața clienților riscă să afecteze imaginea companiei.

 La fel cum echipele de marketing lucrează pentru a menține clienții loiali și mărcile relevante pentru consumatori în această perioada, echipele de resurse umane ar trebui să mențină responsabilitatea şi un employer branding relevant în rândul angajaților.

Incertitudinea contextului în care ne aflăm ar trebui să fie minimizată în cadrul companiei prin comunicare și transparență, prin transmiterea încrederii și siguranței în ceea ce privește capacitatea companiei de a gestiona criza.  

 Proba de forță în ceea ce privește experiență angajaților se dă în acest moment în implicarea lor în a asigura un volum suficient de interacțiuni și încasări sau gestionarea volumului crescut al acestora.

Transparență deciziilor într-un context în care planează incertitudinile, consultarea echipelor și monitorizarea în timp real a situațiilor întâlnite, asigura un control mai bun și stimulează noi perioade de creștere.

 În schimb, proba de anduranță o reprezintă asigurarea sustenabilității și adaptarea la noul context. Menținerea standardelor și valorilor (intern și extern) necesită comunicare și ajustare permanentă, acțiuni și activități cu adresabilitate clară, diminuând astfel riscul pierderii resurselor umane, a clienților și a valorii companiei.