Irina Semaca, Hilton Garden Inn Bucharest Old Town: Empatia și atenția la nevoile oaspeților vor face diferența între hoteluri

Perioada pandemică a obligat industria ospitalității la o adaptare rapidă și adesea abruptă. Previziunile s-au schimbat de la o lună la alta, angajații au devenit tot mai greu de reținut și motivat, iar clienții și-au modelat și ei așteptările și cerințele, astfel încât presiunile pentru manageri au venit din toate părțile. Simultan.

În interviul acordat revistei Biz, Irina Semaca, manager general Hilton Garden Inn Bucharest Old Town, vorbește despre cum s-a modificat piața hotelieră românească post-pandemie, dar și despre cât de provocatori au fost ultimii trei ani. Ea face și o analiză succintă a pieței românești în raport cu cele străine, adăugând previziunile sale pentru 2023.

Dincolo de concurență sau piața pe care activează, managerul general Hilton Garden Inn Bucharest Old Town punctează că „toți jucătorii din industrie se confruntă, în mare, cu aceleași probleme”.

Care au fost cele mai delicate provocări din ultimii trei ani, dintre care doi de pandemie?

Fără doar și poate, cea mai delicată provocare a fost scăderea dramatică a activității industriei hoteliere, în general. La începutul pandemiei, am putut vorbi chiar de o închidere  temporară a industriei noastre. De aici au urmat o serie de consecințe, unele de-a dreptul dramatice, cel puțin așa le-am văzut la acel moment.

Am fost nevoită să reduc echipa cu 60%, iar aceasta a fost probabil cea mai grea decizie pe care am luat-o. A trebuit să găsim soluții pentru ca oamenii disponibilizați să aibă un venit în continuare, iar unora le-am găsit de lucru în alte industrii. Dar aceasta a fost partea ”ușoară” pentru că, dincolo de aspectul financiar, care contează, desigur, era vorba de o echipă, de niște oameni cu care legasem prietenii, care legaseră relații între ei, șamd. Așa că nu a fost deloc ușoară această despărțire.

Cum s-a modificat piața hotelieră românească post-pandemie?

Cred că în timpul pandemiei fiecare hotel a încerat să se adapteze în fața unei situații fără precedent, iar din această experiență sunt convinsă că multe hoteluri au ieșit mult mai puternice și mult mai pregătite să treacă peste diverse șocuri și evoluții economice și sociale mai puțin favorabile. Probabil am înțeles cu toții că trebuie să ne bazăm în primul rând pe noi înșine și să găsim soluții în interiorul organizațiilor noastre. Piața și clienții au devenit, cred, și mai exigenți.

Cum s-a adaptat Hilton Garden Inn Bucharest Old Town la aceste noi cerințe ale pieței?

Am pus, desigur, mult mai mult accent pe măsurile excepționale de siguranță sanitară pe care brand-ul Hilton le-a gândit și implementat la nivel global, măsuri care sunt în vigoare și la momentul la care vorbim. Odată cu revenirea timidă la normalitate, au început să revină și oaspeții noștri, fideli brand-ului pentru că știu că nu ne abatem de la standarde. În ceea ce îi privește pe angajații, lor le-a lipsit interacțiunea cu oamenii, cu oaspeții, care făcea parte din structura lor. Le-au lipsit zumzetul și agitația cu care erau obișnuiți și care pentru noi reprezentau o zi de muncă obișnuită.

Care sunt așteptările clienților și cât de mult diferă de pretențiile lor din alte țări?

 Acum, spre deosebire de anii trecuți, se pune un accent mult mai mare pe componenta de health&safety. În plus, și aici cred că e vorba tot de o consecință a anilor de pandemie, am remarcat faptul că oaspeții doresc două lucruri: mai multă digitalizare și mai multă empatie. Poate părea paradoxal la prima vedere, dar pe măsură ce crește accentul pus pe noile metode de comunicare, oamenii au nevoie de o interacțiune umană cât mai caldă. 

Cum caracterizaţi industria ospitalităţii din România în prezent?

E o industrie încă în formare, dar care începe să arate din ce în ce mai bine pe măsură ce crește concurența din piață. E un lucru bun și pentru noi, întrucât ne stimulează, dar și pentru oaspeți, pentru că pot alege. Însă, per total, cred că există mult potențial, dar trebuie să punem mai mult accent pe educație, traininguri – formarea profesională a echipelor. Și cred că ceea ce ne mai lipsește este o promovare mai bună a României în exterior.

Care credeți că va fi evoluția în această industrie și când prefigurați o revenire la cifrele din 2019?

În ultimele luni, iunie – august, am ajuns aproape la 90% de performanța lui 2019, în ceea ce privește veniturile. În luna septembrie, am depășit nivelul lui 2019 în ceea ce privește tariful mediu pe cameră, pe noapte, ceea e o performanță în sine. Desigur că acum apar cu totul alte provocări, cum ar fi situația economică generală, și mă refer aici la criza energetică din Europa, care începe să-și spună cuvântul.

Considerați importantă colaborarea cu alți jucători de pe această piață? Cum ar trebui să se desfășoare?

E important să existe o voce unitară la nivelul pieței, mai ales după experiența pandemiei. În fond, am fost cea mai lovită industrie de valurile de restricții și am pierdut foarte mult în această perioadă cu toții, în primul rând mulți angajați valoroși, pe o piață a muncii și așa foarte problematică. Din acest punct de vedere, cred că industria hotelieră poate obține un tratament mult mai prietenos și flexibil din partea autorităților, dacă acționează la unison. Toți jucătorii din industrie se confruntă, în mare, cu aceleași probleme.

Ce modele de bune practici din grupul Hilton s-au aplicat cu succes și pieței românești?

Hilton reprezintă un standard în sine, pe care multe alte hoteluri, de brand sau nu, îl iau ca exemplu de bune practici. De-a lungul celor peste 100 de ani de când s-a lansat, Hilton a inovat în permanență, fie că vorbim de faptul că, în 1927, a fost primul brand care a adus aer condiționat în spațiile publice ale unei proprietăți ale sale sau de faptul că în 2020 a pus la punct cel mai performant sistem de health&safety în contextul unei crizei sanitare globale, sistem care s-a implementat și aici.

Cum considerați că v-au ajutat toate experiențele de până acum să luați deciziile potrivite? Mă gândesc că ați avut parte de cursuri în Londra, Praga, dar și de poziții care au pornit de la recepţie, sales&reservation și au ajuns la management.

Experiența din diferite departamente m-a ajutat extraordinar să înțeleg toate aspectele unui hotel, să înțeleg nevoile specifice fiecărui departament și, în definitiv, să devin un bun manager. La fel de mult m-a ajutat experiența pe care am acumulat-o lucrând într-un boutique hotel, acolo unde atenția cea mai mare era pe detalii și unde creativitatea era încurajată. Însă pot spune că cel mai mult m-a ajutat faptul ca iubesc oamenii și că îmi doresc să le fac viața mai frumoasă.

Care sunt direcțiile pe care credeți că se va concentra industria ospitalității în 2023?

Cred că sustenabilitatea și metodele de economisire a resurselor vor fi teme-cheie  în 2023. De asemenea, cred că empatia și atenția la nevoile oaspeților vor face diferența între hoteluri în 2023.

Interviul a fost inițial publicat în Biz nr. 367 (17 octombrie – 17 noiembrie 2022). Dacă dorești să primești Revista Biz prin curier, abonează-te aici.