Eficientizarea activităților din call-center pe baza roboților cu Inteligență Artificială

Eficientizarea activităților din call-center pe baza roboților cu Inteligență Artificială

Roboții conversaționali inteligenți vor putea eficientiza 75% dintre activitățile din call centers până în 2030, optimizând interacțiunea cu clienții și reducând costurile de operare, estimează R Systems, companie specializată în servicii de tehnologie și transformare digitală.

Pe baza cererii crescute pentru servicii de „customer support” care să fie accesibile non-stop, mai ales pentru companii cu milioane de clienți precum cele din telecomunicații, utilități publice, banking, asigurări, R Systems a lansat, pe piața din România, agenții conversaționali inteligenți, în limba română.

Roboții conversaționali au fost dezvoltați cu ajutorul tehnologiilor AI de la Microsoft și UiPath, fiind capabili atât să răspundă în limbaj uman, cât și să rezolve, automat și în timp real, solicitări venite din partea clienților.

Optimizare și inovare

Acești „Intelligent Conversational Agents” nu se limitează la a oferi un set de răspunsuri prestabilite la cele mai frecvente întrebări (FAQs), ci pot purta o conversație în limbaj natural, prin voce sau în scris, detectând intențiile interlocutorului uman. Dincolo de înțelegerea întregului context al discuției și al solicitării clientului, aceștia oferă răspunsurile adecvate particularităților fiecărui cont de client, și pot efectua – asemenea unui agent uman – anumite operațiuni, precum accesarea de baze de date sau soluții de tip CRM, ERP sau Customer Support Platform, pentru a oferi informații exacte și relevante utilizatorului unui serviciu. 

Urmând un set de proceduri organizaționale specifice (de exemplu autentificarea ca acțiune preliminară oferirii de informații particulare), în condiții de siguranță a datelor, un agent conversațional inteligent poate efectua și procesa pe loc anumite modificări în contul clienților, precum schimbarea parametrilor unui contract (activarea unui serviciu nou, modificarea planului tarifar existent, modificări ale adreselor de corespondență sau facturare, actualizarea datelor de contact etc.).

De exemplu, pentru clienții companiilor de utilități toate aceste operațiuni, validate de comenzile vocale ale solicitantului, se vor regăsi imediat în contract, pe factură și în contul digital de client („My account”) al respectivului furnizor de utilități. 

Colegul virtual

Pentru clientul ce apelează la un serviciu de „Customer Support”, agentul conversațional inteligent devine un asistent virtual care îi poate răspunde cu informații (de pildă soldul unei facturi, durata rămasă a contractului, tipul de abonament contractat), fără a fi nevoie de un timp de așteptare până ce un consultant uman devine disponibil.

Pentru echipa dintr-un call center, același agent conversațional este un coleg virtual, care are la îndemână procedurile interne și documentele de suport.

”Este esențial ca soluțiile ce încorporează tehnologia conversațională AI să fie bine concepute, capabile să înțeleagă și să răspundă în acord cu contextul și nuanțele interacțiunilor cu utilizatorii. De asemenea, îmbunătățirile bazate pe feedback-ul clienților sunt cruciale pentru o implementare de succes. În plus, companiile trebuie să fie transparente cu privire la utilizarea AI în serviciile lor și să se asigure că datele și confidențialitatea clienților sunt protejate. Pe piața locală, oferim roboți conversationali inteligenți care ajută în special companiile de telecomunicații, utilități publice, bănci, asigurări sau din sectorul public să își creeze un avantaj competitiv”, a declarat Raluca Rusu, Chief Executive Officer, R Systems Europe.