Drumul bancii catre digital

Reading Time: 4 minute

Clientii au nevoie de servicii bancare oricand si oriunde, dar si de masuri de securitate tranzactionala, care sa le garanteze ca banii lor vor fi mereu in siguranta. Este o provocare uriasa pentru orice banca. Cu atat mai mult pentru cea mai mare banca din Romania.

Strategia BCR este de a construi increderea in mediul digital, pentru ca doreste ca serviciile online sa devina o necesitate pentru clienti, asa cum si telefonul mobil a devenit parte integranta din viata noastra, spune Dana Demetrian, vicepresedinte executiv retail si private banking la BCR.

Cum schimba revolutia digitala sectorul bancar romanesc?

Lumea digitala impacteaza viata noastra, a tuturor, nu doar domeniul bancar. Daca ne uitam la lucrurile pe care ni le dorim in domeniul bancar – claritate, simplitate, convenienta, responsabilitate – credem ca digitalizarea poate sa ajute foarte mult in construirea unei altfel de experiente a clientului. Exista o intrebare pe care toti ne-o punem si anume daca in urmatorii 5 – 15 ani lumea digitala va inlocui complet viata standard dintr-o agentie bancara. Astazi, putem sa vorbim doar de o înlocuire partiala. Ar trebui sa fie o evolutie foarte dinamica in tot ceea ce facem in viata noastra si nu cred ca o astfel de schimbare se poate intampla atat de repede.

S-a schimbat strategia BCR odata cu „digitalizarea” clientilor?

Increderea este o latura umana, nu un echipament, si decat sa fortam lucrurile si sa incercam sa introducem lumea digitala ca pe o obligatie de relationare cu banca, este mai important sa construim aceasta incredere. Din acest motiv ne-am gandit ca interactiunea dintre doi oameni in mediul online, chiar intr-o agentie digitala, va face ca increderea in tehnologie si in serviciile bancare la distanta sa creasca. Si nu facem acest lucru doar printr-o agentie. Anul trecut am construit o echipa de 550 de experti digitali si am realizat zone interactive in care tehnologia internet banking si mobile banking a fost testata prin echipamente reale in unitati si acest lucru a facut ca increderea clientilor nostri in serviciile de banca la distanta sa creasca. Strategia bancii de a construi aceasta incredere in mediul digital, de a deveni o necesitate pentru clienti, este construita in pasi. Ne dorim ca aceasta lume digitala si serviciile online sa devina o necesitate a clientilor, asa cum este telefonul mobil. Ne dorim ca lumea digitala sa devina una de convenienta pentru client.

“Am introdus in premiera in Romania logarea biometrica. Suntem alaturi de Barclays sau Citibank. Dincolo de tehnologie insa, logarea prin scanarea amprentei a adus naturaletea in serviciile bancare pe mobil.”

Cum se traduce aceasta incredere in evolutia numarului de clienti care utilizeaza internet banking-ul?

Daca ar fi sa ne uitam la ce s-a intamplat in anul 2015 comparativ cu 2014, am inregistrat o crestere de 10-11% a clientilor activi din punctul de vedere al interactiunii cu internet banking-ul. In cazul clientilor tranzactionali, am avut 28% crestere pe mediul online, ceea ce inseamna foarte mult, pentru ca vorbim de doar 63% populatie bancarizata in Romania. Doar 10% din populatia bancarizata cu acces la internet foloseste efectiv serviciile financiare online. In acest context, o crestere de doua cifre intr-un an in care s-au intamplat foarte multe lucruri conexe acestei lumi digitale inseamna foarte mult.

In toamna, BCR a lansat optiunea de logare prin scanarea amprentei. Cum a fost primita de clienti?

Ne putem mandri ca am introdus in premiera in Romania logarea biometrica. Suntem alaturi de Barclays sau Citibank. Dincolo de tehnologie insa, logarea prin scanarea amprentei a adus naturaletea in serviciile bancare pe mobil. S-a produs un declic in comportamentul consumatorilor – atata timp cat folosim acest mod de identificare biometrica pe smartphone pentru informatii personale, fotografii, e-mailuri, de ce nu ne-am incredinta tranzactiile financiare sau interogarile de tranzactii financiare aceleiasi modalitati de identificare? Perceptia clientului vizavi de lucrurile pe care le utilizeaza in viata de zi cu zi si-a spus cuvantul si in cazul serviciilor financiare. Daca ar fi sa privim la ce s-a intamplat dupa introducerea acestui serviciu, practic am crescut cu 92% numarul de utilizatori de mobile banking si cu peste 100% tranzactiile in mediul online prin mobile banking. Elementele online fac parte din fluxurile noastre zilnice din agentii – sistemul ID scanning reduce timpul de lucru cu clientii, dar este si un pas de crestere a increderii acestora, pentru ca aceasta identificare creeaza cel mai securizat mediu pentru a deschide contul unui client. Ulterior vom face pasi in autentificarea acestor clienti tot printr-o solutie biometrica. Deci evolutia identificarii biometrice nu se va opri doar la mobile banking. Vom evolua pas cu pas, dar este important ca aceasta evolutie sa nu fie invaziva, ci sa vina natural in viata clientilor nostri.

Va ganditi sa utilizati noul site BCR ca un canal de vanzare pentru produsele bancare?

Ne dorim ca acest website sa devina cheia principala de comunicare fata de clienti, atat din punctul de vedere al serviciilor online, cat si din punctul de vedere al produselor pe care noi le oferim. Practic, noul website BCR integreaza toate serviciile bancii, inclusiv simularea acordarii unui credit de consum sau a unui card de credit, astfel încat clientii pot afla oricand si oriunde daca pot accesa un credit. In orice moment clientul poate afla unde este cea mai apropiata agentie sau ATM, doar prin activarea serviciului de localizare. Cu siguranta, noul website BCR va aduce simplitate si convenienta în mediul bancar online.