Dr. Mihaela Maftei, Professional Dentist: Antreprenoriatul medical presupune atenție către nevoile pacienților și ale echipei medicale

Când a pornit clinica stomatologică Professional Dentist din Iași, dr. Mihaela Maftei avea o viziune: să creeze un loc în care pasiunea pentru meserie se întâlnește cu profesionalismul și tehnologia pentru a oferi tratamente stomatologice de calitate. Asta se întâmpla în urmă cu 16 ani și de atunci România s-a schimbat de cel puțin câteva ori.

S-a schimbat și clinica, dar n-a făcut rabat de la cei trei piloni. Folosește mai multă tehnologie decât în 2008, când a pornit, echipa de specialiști e mai mare, iar o bună parte din pacienți au tot revenit an de an pentru programele de aftercare.

Piața serviciilor stomatologice din România este dinamică și concurența influențează vizibil modul în care accesează pacienții serviciile. Cum își poate menține o clinică relevanța, dar și care sunt principiile esențiale în relația cu pacienții ne spune dr. Mihaela Maftei, fondatoarea Professional Dentist.

Cum a fost primul an al businessului? Decizia de a începe în acest domeniu, investiție, primele provocări, primii angajați?

Primul an a fost greu, ca în orice startup, însă nu îl percepeam ca fiind o provocare, ci o normalitate în care singurul lucru care conta era să pot trata corect pacienții și să le pot oferi soluții durabile. Chiar înainte de a alege numele Professional Dentist am avut un set de valori care am știut că ne vor ajuta să creștem susținut, organic și care se vor regăsi în toată activitatea noastră.

Poate dacă nu aș fi fost atât de strictă cu actul medical pe care îl oferim pacientului la nivel de echipă medicală, de la diagnostic avansat până la tratament și aftercare, evoluția ar fi fost accelerată. Dar am preferat să creștem sigur. Am pornit în 2008 inițial cu o investiție minimă într-un spațiu de 60 mp, cu 2 unități dentare și o echipă de 3 oameni, reinvestind ulterior anual în extindere și tehnologie high-end.

Cum a evoluat piața serviciilor dentare în România din 2008 până acum? În ce stadiu era atunci când ați pornit un business în acest sector?

Piața serviciilor stomatologice din România este dinamică, a crescut simțitor numărul clinicilor dentare de mari dimensiuni și concurența influențează vizibil modul în care accesează pacienții serviciile stomatologice. Pe de altă parte, tehnologia s-a dezvoltat foarte mult și investițiile majore pe care le-am făcut în ultimii ani în tehnologie de diagnostic și tratament ne ajută să observăm mult mai bine toate aspectele care pot influența rezultatul final al unui tratament.

Însă dacă în trecut era suficient să oferi un act medical impecabil pentru a crește, antreprenoriatul medical acum presupune o atenție deosebită către toate nevoile pacienților și echipei medicale.

Care au fost cele mai dificile momente în cei 16 ani de activitate?

Am lucrat mult la stabilitatea echipei medicale și cred că, în prezent, este un indicator important al reușitei. Am fost lipsiți de blocaje financiare sau limitări operaționale, însă cele mai mari provocări au fost legate de capacitatea noastră de a explica pacientului cât de important este un anumit diagnostic, cât de important este ca un tratament chirurgical, un implant sau o lucrare protetică să fie realizate corect și la timp. De asemenea, pe măsură ce am extins echipa medicală și de suport, a venit provocarea de a oferi același tip de experiență fiecărui pacient, indiferent de specialistul cu care interacționează.

Iar ultima provocare majoră care persistă este aceea de a putea menține un serviciu medical profesionist la prețuri accesibile. În ziua de astăzi, pentru un tratament complex care presupune mai multe implanturi dentare, spre exemplu, ai nevoie de experiență, dar și de tehnologie care să susțină diagnosticul și să ghideze digital tot procesul.

Acestea costă mult, la fel și toate programele de formare și de perfecționare la care participăm noi, produsele și materialele folosite pentru un act medical de calitate. Cu toate acestea, am reușit să menținem un echilibru optim între toate aceste investiții și prețul final al tratamentelor.

Când v-a fost clar că pornirea acestui business a fost o decizie bună?

Am evitat să îl privesc de la început ca pe un business, deoarece pentru noi, medicii, prioritatea este aceea de a profesa la standarde înalte și de a forma o relație pe termen lung cu pacientul. Însă întotdeauna mi-a plăcut să monitorizez datele și să introduc acest concept de data driven decision în practică. Iar momentul în care soțul meu Dan s-a alăturat echipei noastre a marcat un nou început în modul în care monitorizăm activitatea operațională și cifrele din business.

Ne-am asigurat astfel că putem menține toate valorile Professional Dentist și un model de business sănătos. Este o datorie pe care ne-am asumat-o atât pentru pacienți, cât și pentru echipa noastră, în continuă dezvoltare.

Cum vă asigurați că echipa de medici și personalul auxiliar sunt bine pregătiți și motivați?

În ultimii ani am investit mult în pregătirea noastră antreprenorială. În eficientizarea sistemelor de monitorizare a activității, în programe de performance management și tot felul de instrumente care să ne permită să lucrăm eficient, la standarde înalte. Investiția în oameni este esențială, dar la fel de importantă consider că este abordarea umană a celor cu care lucrezi, uneori, mai mult de 8 ore/zi.

Cred că dezvoltarea abilităților de leadership ale unui medic antreprenor este importantă pentru a avea o echipă stabilă în timp, iar eu în orice aspect din viața mea am considerat că o greșeală este doar o oportunitate de analiză și dezvoltare.

Cum arată din punct de vedere financiar ultimul an pentru Professional Dentist?

Creșterea cifrei de afaceri în 2023 față de 2022 a fost de 56%, generată în principal de optimizări în abordarea pacientului, de creșterea numărului de tratamente complexe, de creșterea lucrărilor protetice imediate, realizate cu tehnologie CAD-CAM in-house, dar și de tehnologii inovatoare de diagnostic, precum Ray Face & ModJaw.

În condițiile în care trendul veniturilor în 2023-2024 este în scădere în piața serviciilor de medicină dentară, iar cheltuielile directe și cele fixe sunt tot mai mari, strategia noastră a constat în creșterea gradului de retenție al pacientului pe termen lung. O relație corectă cu pacientul și un serviciu medical foarte bun vor avea întotdeauna ca efect creșterea financiară.

Care sunt cele mai mari satisfacții pe care le aveți ca fondatoare a acestui business?

Satisfacțiile vin atât în urma interacțiunii cu pacienții, cât și din lucrurile minore pe care le face echipa pentru a aduce plus-valoare. Suntem un business de familie pentru care toate relațiile umane contează. Ne cunoaștem bine pacienții, iar când vedem că ei revin și după 8-10-15 ani pentru programe de aftercare și ne recomandă în continuare, avem confirmarea că implicarea noastră dă rezultate.

Cum gestionați feedback-ul negativ și plângerile clienților?

Primul lucru pe care îl facem este să analizăm situația. Nu au existat multe astfel de situații în istoria Professional Dentist, dar am realizat că atunci când un pacient a fost nemulțumit, feedback-ul a venit în urma faptului că nu i-a fost explicat suficient de bine diagnosticul sau necesitatea unui tratament complex. Astfel, ne-am concentrat pe a ne dezvolta și abilitățile de comunicare și relaționare cu pacienții, iar cel mai important lucru pe care l-am învățat a fost să fim întotdeauna transparenți cu pacienții noștri, atât cu privire la complexitatea tratamentului, cât și cu privire la costuri. Această abordare ne-a ajutat să legăm relații pe termen lung și să clădim încrederea pacienților în brandul nostru.

Ce ați vrea să știe românii despre serviciile stomatologice, în general, și care sunt miturile pe care ați vrea să le demontați?

Pacienții din România trebuie să știe că și la noi există soluții de diagnostic și tratament ca în clinicile high-end din vest, dar la costuri considerabil mai mici. În chirurgie, implantologie, protetică și ortodonție ne folosim de planificări digitale, de scanări faciale și intraorale, de tehnologii 4D pentru măsurare și precizie în timpul tratamentului, de tehnologii care ne permit să le oferim coroane dentare sau parțiale în mai puțin de o zi. Este important ca pacienții să aleagă informat și să știe că medicina modernă, de cele mai multe ori, elimină complet și durerea sau disconfortul în timpul tratamentelor.

Cum abordați inovația în domeniul serviciilor dentare și ce tehnologii moderne utilizați în clinici?

Întotdeauna am fost pasionată de tehnologie, de date și de digitalizare. Pentru mine, investiția în tehnologie performantă care poate să elimine riscurile și să ofere tratamente mai sigure, stabile în timp și mai rapide, este un obiectiv constant în business.

În urmă cu câțiva ani am început un proces complex de digitalizare în clinică și am integrat scannerul facial RayFace, tehnologia ModJaw 4D, Diagnocat, o aplicație care se folosește de AI pentru a interpreta în detaliu radiografiile de diagnostic, Cerec CAD-CAM etc. Avem un proces digital de diagnostic și planificare a tratamentului care aduce foarte multe beneficii pacientului.

Cum luați decizia investițiilor și cum vedeți dezvoltarea Professional Dentist în următorul an sau deceniu?

Cred că avem încă multe de făcut pentru binele pacienților din Iași, dar și pentru cei care călătoresc din străinătate pentru a fi tratați în clinica noastră. De aceea, vom continua investițiile în tehnologii și perfecționare medicală, în special pentru tratamente complexe de chirurgie, protetică și ortodonție digitală. Plănuim, de asemenea, extinderea businessului, însă o vom face organic, așa cum am făcut-o în ultimii 16 ani.