Doina Vîlceanu, ContentSpeed: Pentru orice afacere matură, online-ul poate aduce venituri similare cu cele din retailul fizic

Doina Vîlceanu, ContentSpeed: Pentru orice afacere matură, online-ul poate aduce venituri similare cu cele din retailul fizic

Comerțul online a crescut accelerat în ultimii ani, mai ales după ce pandemia a convins tot mai mulți români să se îndrepte către site-urile de profil. Dar oportunitățile astfel create vin la pachet cu provocări pe măsură pentru companiile care vor să profite cât mai mult de beneficiile pe care le aduce zona de e-commerce.

Am aflat mai multe detalii pe această temă de la Doina Vîlceanu, CMO ContentSpeed, platformă românească de eCommerce activă din anul 2003 în dezvoltarea de soluții software pentru afacerile online.

Cum ați caracteriza evoluția pieței de e-commerce și a sectorului de retail din România în ultimii ani? În special în intervalul 2020 – 2022?

Acest interval a fost marcat de schimbări semnificative în comportamentul consumatorilor și de adaptarea rapidă a retailerilor la noile cerințe și provocări – inclusiv pandemia. Astfel, pot fi enumerate mai multe aspecte.

Am asistat la o accelerare a creșterii pieței de e-commerce în România. Restricțiile impuse de pandemie au determinat mulți consumatori să se îndrepte către achizițiile online pentru a evita contactul fizic. Această tendință a dus la un volum sporit în vânzările online și a provocat o schimbare majoră în preferințele de cumpărături ale românilor.

Companiile au investit în îmbunătățirea interfeței platformelor lor online, în special în integrarea canalelor de vânzare (online și offline). Clientul este același – indiferent de canalul folosit pentru cumpărături. Integrarea unui magazin online și alinierea acestuia la obiectivele afacerii din offline a fost esențială pentru a crea o experiență omnichannel și pentru a fideliza clienții.

Care au fost salturile înregistrate de comerțul online în România în ultimii 10 ani, pentru o eventuală racordare la piața internațională? Ce mai lipsește mediului local pentru a fi sincronizat cu cel internațional?

Deși încrederea consumatorilor în achizițiile online a crescut în timpul pandemiei, există încă nevoia de a educa clienții cu privire la beneficiile și riscurile cumpărăturilor online. Îmbunătățirea securității datelor și protecția informațiilor personale (GDPR) sunt aspecte esențiale pentru creșterea încrederii clienților în achizițiile online. România se aliniază constant la legislația europeană privind comerțul electronic. Însă, sunt necesare campanii de comunicare despre drepturile consumatorilor – inclusiv în cadrul magazinului online. Astfel, ar scădea reticența și teama cumpărăturilor la distanță.

Sectorul de e-commerce și retail din România a înregistrat mai multe salturi semnificative, pe măsură ce tehnologia și comportamentul consumatorilor au evoluat. Multe companii au investit pentru prima dată în crearea de magazine online sau portaluri B2B pentru vânzările digitale. Însă, deși peste 75% din trafic este de pe dispozitivele mobile, comercianții încă nu au investit suficient în web design „mobile first”, cu atât mai mult în aplicații de mobil native.

Majoritatea brandurilor internaționale au și propriile Aplicații de Mobil. Tot mai mulți clienți folosesc Mobile Apps de la magazinele preferate. Tehnologiile de tipul Push Notifications sau Beacon Alert sunt disponibile doar prin acest canal de comunicare. De asemenea, fidelizarea clienților este cu mult înlesnită. Recomandăm, în special retailerilor autohtoni, să adauge această componentă în strategia omnichannel.

Și cred că ne lipsește curajul! Companiile internaționale nu au nicio problema în a se extinde pe piața locală. Suntem invadați de branduri internaționale care nici nu-și mai deschid locații fizice, ci direct magazine online. Același lucru l-ar putea face și jucătorii locali. Câte un magazin online pentru fiecare țară unde se dorește lansarea. În limba locală, cu serviciile de plată și curierat specifice și cu promovare adaptată pieței locale. Puținele încercări pe care le-am văzut de a face comerț transfrontalier, de obicei, se opresc la crearea unui site în engleză și la speranța că vor cuceri toate țările din Europa.

Cum ar trebui abordate provocările legate de logistică și livrare, ținând cont de particularitățile firești ale pieței românești?

Într-adevăr, infrastructura de transport poate fi inegală în anumite zone geografice din România. Folosirea mai multor servicii de curierat ar putea fi soluția. Comercianții ar putea oferi o gama variată de modalități de livrare, fie prin contracte directe cu mai multe companii de curierat, fie prin folosirea agregatorilor de astfel de servicii. Ca avantaj, o astfel de colaborare poate reduce costurile de livrare și poate asigura o acoperire mai bună a pieței.

La fel de importantă este și utilizarea tehnologiei pentru monitorizarea și urmărirea livrărilor, optimizând transparența și fiabilitatea procesului de livrare. Informarea clienților cu privire la stadiul comenzii și posibilitatea de a urmări livrarea în timp real poate crea o experiență mai satisfăcătoare pentru aceștia.

În ultimul timp, s-a remarcat și livrarea la puncte de colectare sau în oficii poștale, o opțiune utilă în piața românească. Acest lucru poate fi atractiv pentru consumatorii care nu doresc să aștepte acasă pentru livrarea comenzii și preferă să ridice produsele de la un punct mai apropiat.

Care sunt principalele obstacole în dezvoltarea afacerilor în e-commerce și retail din România și cum pot fi gestionate?

• Resursele umane. Adevărul este că, în anumite cazuri, oamenii vin și pleacă iar afacerile trebuie să se adapteze. Soluțiile de automatizare sunt răspunsul la astfel de obstacole. Prin utilizarea unor astfel de soluții, nu numai că se eficientizează munca în cazul lipsei de personal, dar oferă și mai mult timp alocat angajaților pentru alte sarcini strategice sau creative, activități importante la succesul pe termen lung.
• Optimizarea costurilor. Tot prin automatizare asigurăm și reducerea costurilor operaționale. Iar în perioadele de instabilitate economică, optimizarea costurilor este o practica vitală. Când inflația atinge cote mari, investițiile se opresc.
• Subaprecierea investiției în online. Pentru orice afacere matură, canalul de vânzare online poate aduce venituri similare cu cele din retail. Datorită evoluției constante a online-ului, crește și ponderea procentuală. Spre exemplu, un magazin online ajunge să genereze venituri anuale cât un punct de lucru fizic performant. Cu toate acestea, investiția trebuie să fie pe măsură. Antreprenorii trebuie să se gândească la investițiile care se fac în punctele fizice. Mobilier, aparatură, oameni, stoc, chirie, și multe altele. De ce această investiție, din punct de vedere monetar, să nu fie făcută și în online? Mai mult decât atât, online-ul rămâne deschis non-stop, nu se îmbolnăvește, nu își ia concediu și nu este legat de nicio arie geografică.
• Fidelizarea clienților. Într-adevăr, oamenii caută cel mai bun preț. Însă, reducerile, promoțiile și campaniile de Black Friday în fiecare lună NU sunt sustenabile. Strategiile de loializare cu mecanisme specifice industriei, alături de beneficii reale joacă un rol foarte important în păstrarea clienților. Când marja de profit nu ne permite, putem apela la canale de comunicare mult mai accesibile: Email Marketing, oferte exclusive doar pentru anumite grupuri de clienți, vouchere/cupoane la următoarea achiziție, sau alte instrumente disponibile precum: recuperarea coșurilor abandonate, alerte de stoc sau colectarea de recenzii. Un alt diferențiator important pot fi serviciile: consultanță, service, extra garanție sau suport ulterior.

Cum vedeți evoluția pieței de e-commerce și a sectorului de retail din România în următorii 5-10 ani? Ce oportunități și provocări preconizați că vor apărea?

Cu siguranță piața de e-commerce și sectorul de retail din România vor continua să cunoască o evoluție semnificativă, pe fondul tendințelor globale și a adoptării tehnologiei digitale.

Oportunități

• Creșterea continuă a cumpărăturilor online. Se estimează că segmentul cumpărăturilor online va continua să crească semnificativ și în următorii ani, pe măsură ce tot mai mulți consumatori se vor obișnui să comande produse de pe internet, în paralel cu creșterea accesului la internet. Considerând că România este ultima în clasamentul DESI pentru gradul de digitalizare, pornind de atât de jos nu avem decât opțiunea de a crește. Alinierea cu piețele europene este inerentă, prin urmare este o oportunitate de captare a creșterii inevitabile pentru toți jucătorii care investesc în online.
• Dezvoltarea comerțului cross-border. Comerțul cross-border va reprezenta o oportunitate majoră pentru companiile de e-commerce din România. Extinderea internațională poate începe cu pași mici: prin listarea produselor „locomotivă” în Marketplace-urile internaționale sau locale din piețele de interes. Odată testat interesul real al consumatorilor din diferite piețe, se poate trece la lansarea unui magazin propriu. Cum menționam mai devreme, nu uitați să-l localizați: limbă, telefon, suport, curierat, metode de plata și legislație.
• Comerțul Colaborativ: Pentru companiile care au atins un grad avansat de maturitate digitală – un Marketplace propriu ar putea fi următorul pas logic. Acesta are avantaje specifice precum: gamă largă de produse, număr mai mare de clienți și comenzi, reducerea costurilor de operare, rapoarte și statistici reale, dar și eliminarea grijilor referitoare la stocul de marfă.

Provocări

• Concurență acerbă. Creșterea continuă a pieței de e-commerce va duce la o concurență tot mai intensă între comercianți. Companiile vor trebui să inoveze și să se diferențieze pentru a atrage și a reține clienții.
• Nevoia de transformare digitală radicală a afacerilor. Deși forțați de pandemie, companiile au început să implementeze canale online, iar majoritatea investițiilor au fost făcute pe genunchi. Magazinele online au apărut ca ciupercile după ploaie, însă sunt departe de a fi canale de vânzare eficiente pentru companii. Afacerile mature au întregi ecosisteme și fluxuri de lucru pre-existente. Canalul online trebuie să fie perfect integrat și aliniat cu sistemele de tip POS, ERP, CRM sau SFA (pentru agenții de vânzări).
• Schimbările de comportament ale consumatorilor. Comportamentul consumatorilor va continua să evolueze, iar companiile trebuie să fie flexibile și adaptabile pentru a răspunde acestor schimbări. Înțelegerea nevoilor și preferințelor va fi esențială pentru succesul pe termen lung.

Companiile care se vor concentra pe inovare, tehnologie, sustenabilitate și satisfacția clienților vor avea șanse mari de a prospera în această perioadă de schimbare rapidă.