Digitalizare sub presiunea clientilor

Digitalizare sub presiunea clientilor

Un roman din doi are smartphone si acces la internet, iar in mediul urban rata de penetrare a telefoanelor inteligente este de circa 80%. Acum, clientul conectat pune presiune pe banci pentru simplificarea experientei digitale.

Robert Anghel, Head of Digital Channels la ING Romania, spune ca bankingul nu este singura industrie in care utilizatorul isi doreste servicii mai simple si mai inteligente, la fel se intampla si in e-commerce, si in industria muzicala, si in televiziuni, peste tot.

Care este cea mai noua tendinta in digital banking in Romania?

Este imbucurator ca in Romania exista o accelerare catre platforme digitale. Acest lucru vine ca o recunoastere a presiunii pe care clientii o au catre noi, bancile, de a oferi aceste servicii digitale si de a oferi o experienta cat mai lina in zona digitala, atat pe partea de tranzactionare, cat si pe partea de interactiune cu banca. Aceasta ar fi o vedere in ansamblul industriei. In ING as zice ca sunt mai multe directii. In primul rand banking simplificat si mai inteligent, pentru ca acum 44% din tranzactiile care se intampla in internet banking in Romania se fac prin ING Home Bank. Este imens, dar activitatea este mai degraba reactiva la nivel de platforma. Nu il ajutam inca pe utilizator sa isi aduca aminte ca peste trei zile trebuie sa isi plateasca taxa la gradinita sau ca peste o saptamana ii expira termenul de plata de la un furnizor telecom. Lucrurile acestea in care incepem sa intelegem care sunt activitatile urmatoare ale utilizatorului si sa il ajutam sa anticipeze aceste actiuni sunt cele pe care trebuie sa le facem ca sa acomodam nevoia de banking mai inteligent. Al doilea lucru pe care trebuie sa il facem este sa acomodam si celelalte doua dintre cele trei experiente pe care le ai cu banca. In acest moment, deservim partea de tranzactionare foarte bine. Pe de alta parte, partea de browsing si buying o facem la un nivel de baza si putem sa o facem mult mai inteligent. Putem sa il ajutam pe client sa afle ce este mai potrivit pentru el fara sa mai fie nevoie sa sune sau sa ajunga intr-o sucursala. Asta pentru produsele simple, pentru ca pentru produsele complexe, cu siguranta el va ajunge in banca.

Clientul s-a digitalizat, tin bancile din Romania pasul cu el?

In Romania, mai mult de 50% dintre telefoane sunt smartphone-uri. |n mediul urban, acolo unde si bankingul are o penetrare importanta, si rata de penetrare a telefoanelor inteligente este mult mai mare, de 80%. Infrastructura de internet a Romaniei este senzationala – stim deja ca Bernie Sanders a facut comentarii apreciative la adresa noastra. Da, clientul din Romania s-a digitalizat si pune presiune pe banci sa isi acomodeze experientele si interactiunea pe care le are cu banca in mediul digital. Nu sunt convins ca toate bancile acomodeaza aceasta experienta, dar noi ne luptam sa facem acest lucru cat mai bine si alocam resurse si timp pentru dezvoltarea serviciului Home Bank.

“Clientul din Romania s-a digitalizat si pune presiune pe banci sa isi acomodeze experientele si interactiunea pe care le are cu banca in mediul digital. Nu sunt convins ca toate bancile acomodeaza aceasta experienta.”

Se poate vorbi despre o presiune din partea clientilor?

Presiunea nu este doar pe banci, la fel se intampla si in e-commerce, acolo unde clientul nu vrea sa plateasca cu cardul nu din cauza ca nu este sigur, ci pentru ca pur si simplu nu ii este la indemana. Sa ne imaginam ce se intampla intr-o plata e-commerce – am intrat intr-un magazin online (dupa ce am verificat vreo alte cinci magazine), mi-am facut un shortlist de produse, m-am hotarat la unul dintre ele, am ajuns cu respectivul produs in cos si totul a durat deja 15 minute. Si cand sa platesc, dupa 15 minute de efort, trebuie sa ma ridic de pe canapea, sa imi gasesc portofelul – naiba stie unde e! -, sa scot cardul, sa iau 16 cifre de pe el, sa il intorc de pe o parte pe alta, sa repar eventuale erori si dupa asta sa introduc si 3D secure – un proces absolut inutilizabil! Simplificarea experientei digitale nu este o presiune pe care utilizatorul o pune doar pe banca, o cere de la toate industriile – la fel se intampla si in telecom, in e-commerce, in industria muzicala, in televiziuni, peste tot. Presiunea digitala e mare si toti trebuie sa facem fata.

Sunt bancile pregatite la capitolul siguranta a tranzactiilor?

Da. Cea mai simpla comparatie pe care pot sa o fac este cu situatia din viata reala in care nu iti tii banii in banci. Un studiu al Eurostat arata ca in 2012 au existat circa 12.000 de infractiuni minore – furturi din buzunar, furturi de portofele, de telefoane si asa mai departe. Numarul acesta de infractiuni este insignifiant in banci, iar riscul la care te expui atunci cand tii banii in banci este zero, pentru ca banca de fiecare data garanteaza pentru banii tai. Nu exista o temere, o problema de securitate in acest caz. Este doar rezistenta la schimbare.

Care ar fi serviciile de digital banking cele mai folosite de romani?

As face o separare intre ce se intampla pe mobil si ce se intampla pe desktop, pentru ca vorbim despre comportamente diferite. In ING, vedem ca pe mobil interactiunile sunt mult mai dese si daca ne uitam la ce s-a intamplat fata de anul trecut, numarul de interactiuni este de 14 ori mai mare pe mobil anul acesta. Interactiunile sunt mult mai dese, dar mai superficiale – imi verific contul, fac o plata intre conturile mele sau o plata pe care o fac relativ usor, o plata catre prieteni, spre exemplu – am agenda sincronizata si trimit, pur si simplu, catre un numar de telefon, si nu catre un cont IBAN cu 25 de caractere pe care trebuie sa le copiez dintr-o parte in alta. E mai simplu sa fac asta pe telefon. Pe desktop se intampla interactiuni mai complexe – se fac mult mai multe plati, schimburi valutare, plati in strainatate etc. Daca e sa faci o comparatie, mobilul vine cu un numar mult mai mare de interactiuni mai superficiale, desktopul cu un numar mai mic de interactiuni, dar tranzactii mai complexe.

Cand vom avea o banca exclusiv online in Romania?

Nu cred ca este o problema. Apropo de industria fintech, prima astfel de companie, care chiar a revolutionat piata in care a intrat, este ING Direct Spania, care in urma cu circa 10 ani a fost prima banca exclusiv online din Europa si a inregistrat o crestere spectaculoasa. A venit cu un model de business complet diferit fata de ce se stia atunci. Acum, au 3-4 milioane de clienti foarte activi si banca este foarte stabila. Ce fac, in schimb, acum ca sa poata creste in continuare? Isi lanseaza sucursale, pentru ca exista un nivel de la care ai nevoie de interactiune cu clientul pentru a-l sfatui in legatura cu produsele complexe care i se potrivesc. Este important ca un consultant sa ne ajute sa intelegem ce este mai potrivit pentru noi in deciziile pe care le iei pentru foarte multi bani sau pentru foarte mult timp. Deocamdata este complicat sa iei aceste decizii singur. Cred ca este o miza falsa renuntarea la sucursale, noi deja construim pe acest model.