Alina Iacomi, ING: Dezvoltăm Home’Bank exclusiv cu resurse interne

Alina Iacomi, ING: Dezvoltăm Home’Bank exclusiv cu resurse interne

Dezvoltarea produselor și serviciilor ING Bank România, în zona digitală, este mobilizată de două priorități strategice: să oferim o experiență cât mai bună clientului în aplicația mobile Home’Bank și să aducem online serviciul financiar relevant în viață de zi cu zi a clientului, explică șefa diviziei Digital Channels ING Bank pentru Revista Biz.

Care sunt principalele linii de acțiune pentru dezvoltarea liniilor de produse și servicii digitale?

Acest lucru nu reprezintă o misiune ușoară în anul 2022 pentru că nu suntem comparați numai cu alte aplicații financiare, ci cu alte aplicații mobile din orice domeniu. Prin urmare, atât  viteza de răspuns, disponibilitatea, intuitivitatea sau ușurință de utilizare a aplicației, precum și gradul de relevanță și aplicabilitate a functionalităților în contextul vieții de zi cu zi a clienților, sunt foarte importante în felul în care aplicația mobilă Home’Bank este percepută de clienții noștri.

Am fost foarte mândri anul trecut când, studiul independent realizat de KPMG asupra experienței clienților a plasat ING Bank pe primul loc în România, în urmă analizării a peste 136 de branduri din opt industrii și interviurilor cu peste 2.500 de consumatori. Aplicația Home’Bank a avut un rol major în această evaluare, pentru că 99% din interacțiunile clienților noștri cu banca se realizează prin intermediul Home’Bank, și numai 1% prin canalele tradiționale, uitându-ne la volume.

Când a început ING Bank dezvoltarea produselor digitale în România?

Putem spune că produsele digitale au început din 2004 când am fost primii din piață care am introdus conceptul de Self’Bank, prin multimatele disponibile în ING Offices, și apoi în 2006 când am lansat Home’Bank. De atunci, Home’Bank a fost și a rămas un organism viu, am adăugat permanent servicii și funcționalități, de multe ori fiind deschizători de drumuri, am schimbat tehnologii și, în general, am urmărit în mod continuu să evoluăm produsul Home’Bank, atât în partea vizibilă a să, interfață percepută de utilizatori, cât și în cea  invizibilă, prin optimizari de cod, infrastructură sau rețea. Așa am ajuns să avem astăzi cei mai activi clienți în spațiul financiar digital, iar ING să fie recunoscută drept cea mai digitalizată banca din România. Astăzi, aplicația mobilă Home’bank este expresia digitală cea mai puternică a băncii, întrucât canalul nostru digital reflectă în cea mai mare măsură gama de produse și servicii ING. Home’Bank este astăzi  banca din buzunarul clientului și chiar mai mult de atât. Căci un serviciu de internet banking a devenit mult mai mult decât facilitarea unui simplu transfer sau posibilitatea de a interoga soldul contului, iar pe lângă faptul că este modalitatea principala prin care un client își administrează aspectele financiare ale vieții, deschide poartă către servicii în mod tradițional non-bancare, cum ar fi reducerile la cumpărături, produse de asigurare sau  opțiunea de top up pentru cartelă SIM.

Care sunt factorii de care ține cont ING în strategia de dezvoltare a produselor și serviciilor digitale?

Ne dorim că Home’Bank să fie parte integrantă din viață financiară a clienților noștri și să-și joace acest rol într-un mod cât mai natural și neintruziv cu putință, pliandu-se pe nevoile acestora. De aceea, de fiecare dată când ne gândim la un serviciu digital nou, dar și la modul în care îl expunem în aplicație, în primul și în primul rând măsurăm relevanță să pentru clienți, fie că ne cer ei această funcționalitate, fie că o considerăm noi relevanță.

Acesta din urmă a fost de exemplu cazul serviciului de economisire Round-up (la fiecare tranzacție efectuată cu cardul de debit ING, pui câțiva lei deoparte), care se dovedise de succes în alte țări. În plus, testăm și validăm cu clienții în fiecare pas al procesului: este cu adevărat o nevoie a lor? Care este cea mai bună soluție la această nevoie? Este ușor de înțeles și de utilizat? Și numai după aceste etape trecem la dezvoltarea efectivă a serviciului.

Care este relația cu fintech-urile și furnizori de aplicații financiare în digitalizarea serviciilor băncii?

Relația cu fintech-urile există la nivel de ING Group, unde există parteneriate cu aproximativ 150 de fintech-uri din toată lumea. Local, însă, dezvoltăm și întreținem aplicația Home’Bank exclusiv cu resurse interne ale ING Bank România. Suntem astăzi o echipa de aproximativ 130 de oameni care lucrează zi de zi în spatele Home’Bank, acoperind toate specialitățile necesare: UX designeri, UX researcheri, manageri de produs, ingineri programatori în mai multe tehnologii, ingineri de automatizare și Devops.

Și ne mândrim să spunem că avem cele mai bune rezultate din grup în zona de utilizare a aplicației mobile. E drept, românii trăiesc destul de mult pe telefon și se vede, pentru că peste 96% din autentificarile în aplicație sunt venite exclusiv de pe device-uri mobile. Și nu rar, ci în medie o dată pe zi fiecare din cei peste 1.1 milioane utilizatori Home’Bank folosesc aplicația. În acest context, ne bucurăm să spunem că în 2021 am avut un rezultat record de disponibilitate a aplicației de 99,93%, incluzând aici și perioadele de mentenanță programată.