Despre lebede negre si contact center la viitor

Reading Time: 3 minute

Aflata acum cativa ani in postura de ratusca urata a companiilor de mari dimensiuni, undeva intre departamentul "Juridic” si "Relatii cu clientii”, industria de contact center e in 2013 una dintre putinele nise care nu cunoaste criza. de Madalina Vilau, fondator Contact Center Awards La drept vorbind, daca ne uitam la European Contact Center Benchmark 2012, studiu realizat de ECCCO (European Confederation of Contact Centres Organizations), descoperim ca Romania e noul El Dorado si pentru europenii care folosesc – cu resurse financiare adesea modeste, angajati romani cu competente superioare, si pentru acestia din urma, care au un job cu potential de evolutie, intr-o lume in care multi dintre absolventii cu studii superioare inmultesc randurile somerilor. Mai mult, pentru companiile inteligente, industria de contact center s-a bucurat de un upgrade nesperat. Bine scoliti, oamenii din aceste departamente au depasit statutul de robotel care abordeaza mecanic problemele clientilor, lasand mult in urma si atitudinea "de ghiseu” (o mostenire grea de care nu doar industria de profil, ci si Romania, ca natie, se lupta inca sa scape). Cu inteligenta, vocatia solutiei, competente de branding si relatii publice autentice la purtator, angajatii din contact centerele companiilor luminate devin agentii schimbarii intr-o noua era. Cea in care dialogul cu un client nemultumit nu e o amenintare, ci o oportunitate pentru brand. Cea in care vocea din receptor nu e a unui executant, ci a unui om de comunicare inteligent, care e constient ca activeaza si depliaza valorile brandului companiei sale, de la "tone of voice” pana la "misiune si viziune”. Rapiditatea cu care tehnologia a schimbat comportamentul consumatorilor a pus industria de contact center sub o presiune fara precedent. Interesul oamenilor pentru social media si schimbarea ritmului in care efectele nefaste ale unei plangeri isi pot arata coltii in arealul www, le-au determinat pe cele mai istete si mai flexibile companii sa schimbe paradigma. Din pasiv-reactiv, omul din contact center a devenit activ si-apoi proactiv. E o schimbare majora, poate la fel de mare ca atunci cand centrala telefonica a inlocuit corespondenta scrisa. N-au explodat procedurile, n-au disparut indicatorii de performanta. Dar in acelasi timp din nimfa a iesit fluturele. Telefonul a fost concurat de internet, raspunsurile standardizate la apel au fost inlocuite de atitudinile intelligent aduse din condei pe forumuri, Facebook sau LinkedIn. Teoria lui Claus Moller, care postuleaza ca "orice plangere e un cadou” nu doar ca a fost luata in serios de companiile de secol 21, dar a fost impecabil reinterpretata. Traim vremuri in care consumatorul nu mai poate si nici nu trebuie sa fie dus cu zaharelul. Si asta pentru ca exista o nisa in care autenticul, vocatia umana si raporturile de tip win-win-win pot exista cu success. Atentia la "umanizarea” procesului de comunicare cu clientii a dus la proiecte cu vibratie, cu rezultate minunate de ambele parti ale baricadei. Ce a insemnat "umanizare”? Bunaoara faptul ca nu doar compania trebuie sa primeasca , fie si indirect, "cadouri” de la consumator, ci si ca ea poate face "cadouri” consumatorului. Si nu in grila ironica, ci in cea cat se poate de autentica. Una dintre bancile din Romania,de exemplu, a activat ceea ce specialistii numesc "random act of kindness”, lasand la liberul arbitru al angajatului din contact center carui consumator ce apela serviciul de relatii clienti sa-i ofere o surpriza din partea companiei. Si cand spun surpriza, nu ma refer doar la produse aflate in portofoliu. Ci la genul de dar pe care si l-ar face prietenii intre ei – un tort, o sticla de vin bun, un bilet la un spectacol de box office. Acesta este doar un exemplu. Pe lista bancilor unde oamenii de comunicare viseaza sa faca din Facebook o platforma de dialog 24 din 24 cu consumatorii, transformand agentul de call center intr-un PR-ist, un problem-solver si un om de conversatie redutabil, exista cel putin una care are in lucru un astfel de proiect. La nivel international, proiecte de tipul TWELP FORCE au demonstrat ca o astfel de aparenta utopie a devenit deja o realitate cu box office. (Explorati <a href=”https://www.youtube.com/watch?v=uc6Z5KR-Oys”>aici</a> cazul, pentru o mai buna intelegere). Ce sa mai spunem despre KLM si al sau "<a href=”https://www.youtube.com/watch?v=5DsSfUT7vss”>Surprise project</a>”?. In volumul "Best customer interaction”, unde am fost invitata de vienezii de la CCC sa raspund la intrebarea "Cum va arata viitorul pentru industria de contact center”, raspunsul a fost simplu – "Ce e mai bun, abia de-acum incolo urmeaza sa se intample”. Si nu pentru ca tehnologia va avansa atat de mult incat timpii morti vor fi istorie si eficienta va creste spectaculos, ci pentru ca vom asista la o mutatie de profunzime: soldateii disciplinati ai departamentelor de profil vor invata sa faca saltul cuantic de la mecanica, la umanitate. In randul comunicatorilor, cine era mai ieri "ratusca cea urata” va deveni, nu peste multa vreme, lebada neagra – aleasa, unica, cu aparenta fragila, in realitate desavarsita.