Dental Elite: Extindere cu zâmbetul pe buze

Dental Elite: Extindere cu zâmbetul pe buze

Bogdan Ciucu, cofondatorul Dental Elite, un lanț de clinici stomatologice care oferă tratamente complete și minim invazive, ne-a vorbit despre planurile pe care le are pentru companie, care includ deschiderea unei noi clinici multidisciplinare, cu centru radiologic integrat.

Care a fost motivația principală din spatele fondării Dental Elite și cum a evoluat clinica de la deschiderea din Brașov în 2018 până la extinderea în București?

Democratizarea serviciilor de stomatologie premium, astfel încât calitatea și profesionalismul să devină accesibile – aceasta a fost motivația noastră încă de la început. Practic, asta înseamnă medici foarte bine pregătiți și motivați, tehnologie de ultimă oră, empatie, grijă și respect față de pacient. Calitatea actului medical și experiența pacientului sunt foarte importante pentru noi și punem preț pe comunicarea corectă și transparentă cu toți cei care ne trec pragul. 

Ce e surprinzător este că și acum, după mulți ani de evoluție a medicinei dentare și a tehnologiei folosite, factorul cel mai important în a explica numărul relativ mic de vizite anuale la dentist în România – de aproape 3 ori mai mic față de media europeană – îl reprezintă frica de durere, urmată îndeaproape de factorul financiar. Cu siguranță tot ceea ce ține de sănătatea orală nu este un serviciu medical ieftin, iar asta se întâmplă ca urmare a investițiilor foarte mari în tehnologie și în pregătirea medicilor. Însă pentru cei care caută servicii stomatologice de calitate, vrem să avem cel mai bun preț posibil și să fim prima alegere.

Prin conceptul de clinică stomatologică multidisciplinară, încercăm să eficientizăm aceste costuri și să le oferim pacienților acces la cea mai nouă tehnologie și la o echipă de medici de elită. Este o echipă ce poate rezolva fără probleme cazurile complicate, iar pacientul are parte, în acest fel, de know-how-ul tuturor specialiștilor care lucrează împreună și găsesc soluții la orice probleme. Cu o astfel de adunare de forțe și cu acces la tehnologie înaltă, chiar nu există „nu se poate” sau cazuri imposibile. 

Aplicând toate aceste principii, am ajuns, practic, să pornim de la o singură clinică, în Brașov, și să avem acum 3 clinici – două în Brașov și una în București. Suntem, aș putea spune fără să greșesc, printre clinicile mari din acest moment de la noi. Avem o echipă de peste 40 de medici, un total de 24 de cabinete și peste 22.000 de pacienți care ne-au trecut pragul până în prezent. 

Ați început ca un business de familie. Cum funcționează acum relația tată-fii? Care au fost principalele obstacole în construirea unei afaceri de succes?

Am început și suntem în continuare un business de familie. Toți trei – eu, fratele meu și tatăl nostru – ne completăm foarte bine și cred că aceasta a fost cheia succesului până acum.

Experiența mea este de peste 20 de ani în investment banking și fonduri de investiții la Londra și Paris și, din această postură, am lucrat cu mai mulți antreprenori care au crescut business-uri medicale în Europa, dar și cu manageri care au condus spitale, clinici multidisciplinare, centre de imagistică, dializă, laboratoare, clinici dentare, centre de optică medicală etc. La Dental Elite, unde suntem peste 100 oameni în echipă, coordonez partea de management și pe cea financiară.

Tatăl meu nu mai lucrează în mod direct ca medic, dar este implicat în tot ceea ține de protocoale medicale și de recrutare și în controlul calității actului medical. Experiența lui de peste 30 de ani ca medic stomatolog, atât în România, cât și în Franța, este un mare avantaj.

De asemenea, fratele meu este foarte implicat, în primul rând ca medic, în management și în deciziile strategice. Lucrează ca medic stomatolog în Brașov, fiind pasionat de implantologie și de „Fast & Fixed” (dinți ficși în 24 de ore), o tehnică specială pentru care s-a pregătit ani de zile alături de specialiști importanți. Îl urmează îndeaproape pe tata, fiind implicat și el în protocoale și în controlul calității, având de asemenea grijă ca tot procesul de recrutare și selecție să fie unul bine făcut și care să aducă valoare atât noilor medici, cât și viitorilor pacienți. 

Mentalitatea noastră este să concurăm în primul rând cu noi înșine, pentru că încercăm în permanență să fim mai buni azi decât am fost ieri.

Referitor la obstacole, acestea sunt numeroase, dar principalul obstacol (care, de altfel, poate fi și principalul nostru atu) în construirea unui business medical de succes este să scalezi business-ul, menținând în același timp calitatea serviciilor medicale. Este mult mai ușor să oferi servicii medicale ieftine sau, la cealaltă extremă, servicii medicale foarte bune, dar la prețuri complet exagerate. Este dificil să ai un echilibru bun între cele două și să păstrezi și performanța, și atenția față de pacient, și costurile rezonabile. Pentru toate acestea, este nevoie de o echipă de oameni care să funcționeze unitar, să-și dorească performanță, dar și să recunoască atunci când greșesc și să lucreze într-un mediu relaxat. Iar această relaxare a medicilor vine când ei sunt suficient de bine pregătiți, când se simt ajutați în ceea ce fac, când au tehnologia de ultimă generație la dispoziție și când li se creează o atmosferă plăcută de lucru. Ei trebuie să se concentreze doar pe partea medicală, de restul ne ocupăm noi. 

Ce tehnologii și metode inovatoare folosiți în clinică pentru a asigura tratamente eficiente și fără durere pentru pacienți?

Pe partea de implantologie, suntem concentrați pe tratamentele de tipul „fast and fixed”, numite și „All on 4 sau All on 6”. Sunt acele proceduri cu rezultate imediate și foarte căutate de mulți pacienți.  Mai mult, ne folosim de aparatura modernă pentru a planifica intervențiile chirurgicale și pentru a măsura stabilitatea implanturilor, prin intermediul echipamentelor de radiologie 2D și 3D in-house. Medicii pot avea imediat acces la radiografii și CT-uri înainte și după orice tratament, iar asta este un mare avantaj pentru pacient.

În ce privește zona de protetică și scanare intraorală, oferim soluții complet digitalizate, beneficiind de tehnologia CEREC CAD/CAM, prin care putem face elemente protetice în doar câteva ore, iar pacienții cu nevoi urgente beneficiază de ele în aceeași zi. 

Nu în ultimul rând, folosim tehnologia laser în extrem de multe situații – de la tratarea cariilor sau simple tratamente de albire și până la tratarea bolii parodontale. Pentru că sunt intervenții minim invazive și foarte importante pentru pacient, avem medici pregătiți în mod special pentru utilizarea acestor lasere, care să scoată ce este mai bun din ceea ce ne oferă tehnologia și să o folosească la capacitate maximă. Deci tehnologia este extrem de importantă, însă la fel de mult contează și pregătirea celor care o pun la treabă. Aici, cred că le avem pe ambele. 

Cum funcționează colaborarea dintre medicii stomatologi și psihoterapeuți în cadrul clinicii și ce beneficii aduce aceasta pacienților anxioși?

Este, într-adevăr, un lucru pe care l-am testat la început. Pe parcurs, am observat că atunci când mai incluzi o persoană în relația medic-pacient, se pierde din autenticitate și nu e tocmai bine pentru pacient. 

În plus, noi credem că fiecare medic în parte poate – și ar fi bine – să aibă el însuși câteva cunoștințe de psihoterapie sau abilități de interacțiune și relaționare, ba chiar e un criteriu important în selecția echipei și ne uităm la acei stomatologi care au în mod natural un caracter mai blând, înțelegător, empatic și sunt comunicativi și sociabili. 

Ne place să spunem că „we care more”, tocmai pentru că suntem atenți la aceste „detalii”, deloc neglijabile după părerea mea. Oricât de mult ne-ar ajuta tehnologia și tratamentele minim invazive, raportul de încredere între medic și pacient se poate forma doar în urma unei experiențe complete, unde latura umană e cea mai importantă.

Ce ne puteți spune despre echipa dumeavoastră de medici? Cum vă asigurați că aceștia sunt mereu la curent cu cele mai noi tehnici și tehnologii din domeniul stomatologiei?

Încă de la început ne-am uitat la acei medici care sunt pasionați de performanță în medicina dentară, sunt extrem de interesați de creșterea lor profesională și pot comunica bine. Încurajăm asta cât mai mult, aducem experți din străinătate pentru schimb de experiență și nu sunt puține situațiile în care nu doar că le găsim cursurile necesare, ci investim în ele pentru dezvoltarea profesională directă a medicilor noștri. 

Pentru o clinică high-tech cum e Dental Elite, e foarte important ca oamenii să folosească corect tehnologia pusă la dispoziție și să rămână mereu la curent cu inovația din domeniu. De multe ori, stomatologii noștri se întorc de la cursurile din străinătate și împărtășesc cu restul echipei noi tehnici sau metode de lucru, de care beneficiază toată lumea și, în final, pacienții noștri. Așa că ne bucurăm să le putem susține pentru dezvoltarea lor. 

Ce fel de feedback primiți cel mai des de la pacienți și cum influențează acesta modul în care vă desfășurați activitatea?

Pentru noi, cei din echipa de management, e foarte important să știm feedbackul de la „firul ierbii” și ne uităm non-stop la miile de review-uri primite în online și nu numai – de la recepție, până la sistemul CRM, e-mail sau social media. Căutăm mereu soluții prin care pacienții să fie cât mai confortabili să ne lase gândurile lor, fiindcă de cele mai multe ori au dreptate și chiar putem îmbunătăți multe aspecte sau putem învăța din ceea ce ne spun. 

Cât despre cele mai întâlnite reacții ale pacienților, mulți ne spun că sunt foarte mulțumiți de nivelul ridicat al tratamentelor medicale, de cum sunt primiți și tratați și sunt surprinși de tehnologia avansată, respectiv de lipsa sau diminuarea semnificativă a durerii. E adevărat că mulți români consideră încă prețul o barieră în accesarea serviciilor medicale dentare de calitate însă, odată ce se creează relația de încredere și pacienții înțeleg mai bine ce stă în spatele unui tratament pe care îl au de făcut, devin și mai conștienți că nu pot avea acces într-un alt mod la servicii de top și fără rabat de la calitate. 

Ce înseamnă calmul brașovean și cum îl aplicați în clinică? 

De la Brașov am învățat că pacienții sunt atenți, foarte calculați, compară prețurile și cer de multe ori a doua sau chiar a treia părere. Este un lucru care ni se pare normal și pe care chiar îl încurajăm, mai ales atunci când e vorba despre cazuri complexe. 

Calmul brașovean înseamnă că suntem obișnuiți cu oamenii care încă nu știu la ce medic să meargă, sunt nesiguri, le e frică și au multe întrebări. Iar noi, cu mult calm, răbdare și dorință de a-i ajuta, le dăm toate detaliile care să le fie de folos în luarea unei decizii. 

Sunt adulții mai fricoși sau cei mici? Cu ce mindset vin?

Cu siguranță și unii, și alții. Medicii noștri pedodonți sunt specializați în pedodonție, au foarte multă răbdare, iar copiii nu vin la stomatolog, ci „la joacă”. Într-un astfel de context, e ușor să uite de frică. 

Adulții, în schimb, vin de cele mai multe ori cu probleme și cu un bagaj de experiențe neplăcute din anii de demult, când simțeau de la ușă mirosul de dentist și vedeau medicul cu freza în mână, pregătit pentru „atac”. E generația oamenilor un pic mai reticenți, cu frică de stomatolog, care nu au mai beneficiat de mulți ani de tratamente orale și nu știu cât de mult a evoluat tehnologia între timp. Pentru adulții care cunosc aceste aspecte, durerea e ultimul lucru care i-ar putea îngrijora.

Un exemplu bun între diferențele copii-adulți poate fi sedarea conștientă sau anestezia generală. La început, am crezut că o să avem mai mulți pacienți copii, dar realitatea ne-a arătat contrariul: sunt mai mulți adulți care apelează la aceste servicii. Din fericire, stomatologia de azi s-a schimbat considerabil față de cea din trecut și sperăm să fie cât mai mulți adulți care să simtă asta pe pielea lor și să se bucure că temerile lor sunt complet nefondate acum. 

Ce planuri aveți pentru viitorul Dental Elite în termeni de expansiune și introducerea unor noi servicii sau tehnologii?

Desigur, vrem să creștem în continuare, dar nu avem o presiune sau necesitatea de a deschide noi clinici, decât dacă și atunci când suntem convinși că putem oferi aceleași servicii de calitate peste tot.

În următoarele 6-9 luni, avem în plan deschiderea unei noi clinici multidisciplinare, cu centru radiologic integrat, pentru a acoperi o altă zonă de interes din București. Vrem să integrăm servicii noi de estetică facială, pe lângă cele de estetică dentară, iar toate clinicile vor fi complet digitalizate – pacienții beneficiind în același loc de poze, radiografie, tomografie, scanare intraorală și facială, cât și de partea de laborator, prin tehnologia CAD-CAM.