De la fără fir la fără job

Reading Time: 4 minute

Zeci de mii de angajați ai operatorilor telecom își pierd locurile de muncă în urma digitalizării serviciilor, a introducerii chatboților, precum și a apariției tehnologiilor de rețea bazate pe inteligență artificială.

Scăderea numărului de angajați nu mai este neapărat un semn al eșecului unei companii, al unui business. Digitalizarea serviciilor, introducerea masivă de asistenți precum chatboții, mai ales în ultimele luni, fac ca multe locuri de muncă să devină redundante și să apese pe veniturile companiei sau pe răbdarea investitorilor. Odată cu criza determinată de pandemie, introducerea politicilor de distanțare, munca de acasă și interacțiuni online, politica „zero touch” a devenit slogan global. Numai că această tendință se aplică și în arhitectura operatorilor de telecomunicații, vizând însă o livrare a serviciilor și o îngrijire a rețelelor cu tot mai puțini angajați.

Gigantul nordic Telenor, un operator telecom cu operațiuni în Europa și Asia, nu s-a sfiit să prezinte investitorilor un program în care expresia „touch free” (fără atingere) are nu doar corespondent în noile măsuri de igienă impuse de criza COVID-19. Planurile de business ale operatorului multinațional, cu sediul central în Norvegia, includ și concedierea a 15% din personal până în 2022, respectiv 3.000 de angajați. Cu aceste tăieri de personal, compania va ajunge la 17.000 de angajați, comparativ cu un efectiv de 38.000 în 2015. În discuția amintită cu investitorii, Telenor s-a arătat de părere că poate să-și reducă personalul fără a afecta performanțele de business afacerii. De altfel, operatorul vizează o creștere a veniturilor de 2% pe perioada concedierilor și, în cel mai rău caz, se așteaptă ca vânzările să rămână stabile. Concedierile îi vor aduce economii de aproximativ 110 milioane de dolari anual, aproximativ 3% din costurile totale de operare. Iar după vânzarea imobilelor și partajarea rețelelor, Telenor își propune să devină o afacere și mai profitabilă, a spus Sigve Brekke, CEO al companiei.

Gestionarea unui business major de telecomunicații cu mai puțini angajați este din ce în ce mai ușoară grație, evident, progreselor tehnologice recente. Alături de rețelele mai noi sunt diferite platforme de „modă veche” pe care Telenor le va putea opri în curând. Dezafectarea liniilor de cupru este o prioritate, deoarece rețelele mobile de fibră și de mare viteză devin omniprezente. Automatizarea este, de asemenea, un process cheie, arată oficialul de la Telenor.

Aproximativ 2.000 de disponibilizări au fost legate de automatizarea proceselor și trecerea la mai multe canale și sisteme de vânzare „digitale”. De asemenea, despre filiala din Myanmar se spune că deja este 79% „fără atingere” în urma investițiilor în inteligență artificială și sisteme IT mai sofisticate (deși modul în care se măsoară acest 79% nu este tocmai neclar și nu a fost lămurit în cadrul discuțiilor cu presa). În orice caz, până în 2023, operatorul dorește să aibă „operațiuni complet automatizate și predictive centrate pe client” în întreaga sa operațiune globală.

Teribilul angajat virtual

Un grafic prezentat de GSM Association arată că, în 2018, un total de 21 de operatori telecom au concediat, la nivel global, 44.000 de angajați, în timp ce pentru ultimii trei ani această sumă este de 127.000 de persoane. Practic, echivalentul a 7% din forța lor de muncă. Cum s-a ajuns la această situație? Prin simplificarea operațiunilor și fuziuni de active. Pe de altă parte, sub presiunea firmelor de internet și a investitorilor, operatorii profită și de noile tehnologii pentru a automatiza sarcinile atribuite anterior angajaților. Cumulat, toți acești factori (fără să omitem și investițiile masive în rețele 5G) lovesc în politicile de personal. Gigantul american de telecomunicații AT&T a desființat anul trecut 11.780 de locuri de muncă în imperiul său de telecomunicații. De cealaltă parte a Oceanului Atlantic, Vodafone a eliminat în Marea Britanie peste 7.000 de locuri de muncă în 2018, echivalând cu 7% din numărul global de angajați. O parte din concedieri a provenit în urma unui fuziuni pe piața din India, numai că în joc a intrat între timp și TOBi, un sistem automatizat de asistență pentru clienți (chatbot implementat și la filiala din România), care răspunde la întrebările tratate cândva de personal uman. Pe baza noilor implementări tehnologice și digitale, dar nu numai, grupul Vodafone urmează să reducă aproape un sfert din locurile de muncă de la filiala din Spania și 20% la cea din Italia.

Operațiuni de rețea fără intervenție umană

În ceea ce privește parte de rețea, amenințarea la adresa locurilor de muncă vine acum de la sisteme care pot funcționa fără a fi nevoie de intervenția umană. Așa-numitele intend based networks, structuri bazate pe AI și machine learning, sunt concepute pentru a executa anumite instrucțiuni de la început până la sfârșit, eliminând nevoia unui inginer specializat în domeniu. De altfel, în ultimii ani, producătorii unor astfel de echipamente au emis o serie de avertismente cu privire la impactul acestor tehnologii asupra forței de muncă. Jeffrey Gao, fost director la Huawei, spunea în 2019, într-un interviu pentru „Light Reading”, că „obiectivul nostru este de a folosi doar 10% din personalul actual pentru a gestiona rețeaua într-o perioadă cuprinsă între trei și cinci ani”. De asemenea, Kireeti Kompella, CTO la Juniper Networks, este de părere că echipele de tehnologie se vor micșora pe măsură ce noile rețele IBN, bazate pe AI și machine learning, vor fi implementate la tot mai mulți operatori telecom.

Indiferent de domeniul sau serviciile unde sunt aplicate, digitalizarea și automatizarea vizează simplificarea proceselor și o experiență mai bună pentru clienți, spun operatorii. Un alt exemplu este acela al operatorului mobil Three, din Marea Britanie, care în primăvară anunța concedieri de personal în departamentele de tehnologie și operațiuni, după investiții în sisteme cloud și o dependență mai mare de Microsoft Azure. Aceste implementări vor viza între 700 și 800 de concedieri, lăsând echipa respectivă a companiei cu maximum 500 de angajați.

În plus, tehnologiile bazate pe AI afectează și producătorii de echipamente din industria telecom, nu numai pe operatori. La Ericsson, de exemplu, 8.000 de angajați au fost „victime” ale automatizărilor de procese la divizia Managed Services (puternic reprezentată și în România), adică aproximativ 20% din totalul angajaților la nivel global din aceste centre.