De la distanțare socială la apropiere digitală

Dacă alte businessuri sunt acum sub presiune, Telekom România își folosește din plin echipele de experți pentru a ajuta clienții să-și mute businessul în online, spune Ovidiu Ghiman, director executiv comercial segment business la Telekom România.

Care sunt probleme­le pentru companii în si­tuația actuală cu anga­jații lucrând re­mote? Dar oportu­nitățile?

Traversăm o situaţie absolut specială, nu cred că vreunul dintre noi s-ar fi gândit vreodată că vom ajunge să lucrăm așa mulți de acasă. Este clar că toată lumea va fi nevoită să se adapteze din mers acestor schimbări: oamenii, afacerile, societatea ca un întreg. Toate planurile pe care firmele, indiferent de mărimea lor, și le-au stabilit pentru acest an vor fi impactate de contextul actual și evoluția acestuia. Firmele care vor reuși să ia decizii potrivite cât mai rapid vor reuși să diminueze efectele adverse. Oportunitățile care se întrevăd la acest moment sunt legate de faptul că echipele prioritizează calitățile de colaborare, de sus­ținere și înțelegere. Sunt convins că multe companii vor traversa această perioadă dificilă și vor avea în final echipe mai închegate și mai încrezătoare că pot găsi soluții la multe situații care până acum păreau fără ieșire.

Cum poate ajuta Telekom digitalizarea completă a companiilor?

Suntem în permanență în contact cu clienții noștri și monitorizăm constant nevoile în perioada aceasta. 82% dintre cei cu care am discutat recunosc că nu sunt complet echipați pentru a susține activitatea de la distanță. În momentul de față, prioritare pentru aceștia sunt instrumentele cât mai rapide și ușoare pentru lucrul de acasă, pentru a facilita legătura atât cu angajații, cât și cu clienții. Împreună cu partenerii noștri ne‑am adaptat repede și am pus la dispoziție, atât angajaților, cât și clienților, soluții pentru lucrul de la distanță. Avem soluții pentru organizarea de audio și videoconferințe, dar și de organizare a call centerelor de la distanță. În această perioadă, siguranța datelor este o nevoie critică. Portofoliul nostru de soluții de securitate include soluții pentru toate modelele de business, de la cele basic până la cele mai avansate. Totodată, prin soluția NetSecurity, clienții noștri beneficiază by default de conectivitate securizată. La Te­lekom, avem capacitatea de a veni în întâmpi­na­rea clienților noștri, adaptându-ne oferta de produse și servicii la noile nevoi ale acestora. Avem echipe de experți care pot ajuta clienții pentru a-și muta businessul în online. Suntem conștienţi de rolul nos­tru strategic și acţionăm cu responsabilitate spo­­rită și prudenţă în toate situaţiile, pentru a ne păstra abilitatea de a oferi servicii atât societăţilor, cât și autorităţilor. Prin soluțiile oferite pentru munca de acasă nu ne protejăm doar pe noi și pe partenerii noștri, ci și familiile din care facem parte. În ciuda distanței fizice dintre noi, apropierea este posibilă. Pentru ca afa­cerile să meargă mai departe, avem nevoie de interacțiunea digitală, pe care o punem la dispoziția angajaților și clienților. Cu toții contribuim la bunul mers al societății și al afa­cerilor.

Ce măsuri ați luat pen­tru siguranța anga­jaților?

Printre beneficiile pe care Telekom Romania le oferă angajaților se află și programul Work from Home. Angajații a căror activitate și structură a echipei permit munca de acasă sunt deja înrolați în acest program și cunosc procedura pentru desfășurarea activității în bune condiții și în siguranță pentru clienți. În contextul actual, am optimizat procedurile de aplicare a muncii de acasă, astfel încât activitatea să poată continua în beneficiul clienților. Acționăm res­ponsabil și adoptăm măsuri proactive pentru a ne proteja angajații, clienții și partenerii, asigurând în același timp furnizarea serviciilor de telecomunicații în parametri normali. Magazinele noastre care au rămas deschise sunt dezinfectate zilnic, în mod profesional, cu substanțe avizate. Angajații respectă re­guli stricte de igienă și de dezinfecție și au echipamentul necesar pentru a se proteja și pentru a interacționa co­respunzător cu clienții.

Cum ați adaptat inter­ac­­țiunea cu clienții în noile condiții?

În ultima perioadă, prin­cipala noastră pre­ocupare a fost aceea de a ne asigura că echipa și clienții sunt în siguranță. Obiectivul principal este sănătate înainte de toate. Am decis reduce­rea la minimum a in­teracţiunilor fizice cu alte persoane, inclusiv clienți, prin introduce­rea videoconferințelor. Acolo unde nu s-a putut, cei care vin la birou trebuie să respecte recomandările oficiale. Și toate acestea, în timp ce rămânem aproape de clienți. Am reușit în timp record să punem la punct întreg sistemul de lucru la distanță, atât pentru echipele care oferă suport intern și clienților noștri cât și pentru echipele de vânzări. Am mutat totul în digital. Call center-ul lucrează remote, la fel și diviziile Deli­very, Sales și Marketing. Este perioada potrivită pentru a le reaminti clienților de toate ins­trumentele digitale pe care le pot folosi, astfel încât să simplificăm plata facturii prin activarea E‑BILL și MyAccount.

Ce schimbări ați făcut la nivel de strategie de business?

Este o perioadă dificilă, în care gestionăm un grad de incertitudine ridicat, dar rămânem fideli pilonilor principali pe care ne-am clădit planurile pe termen mediu. Avem o echipă care a demonstrat că poate lua cele mai bune decizii în situații de criză, așa că rămânem încrezători în forțele noastre. Ne‑am continuat activitatea fără oprire. Primul gând a fost să venim rapid în sprijinul educației, în condițiile în care aveam deja în portofoliu platforma perfectă pentru școala de acasă. Astfel, împreună cu partenerul nostru Adservio am construit un pachet gratuit ce include atât licențele, cât și conecti­vitate mobilă nelimitată, dar și promisiunea de a înrola școlile cat mai rapid în noul mediu 100% digital. Întreaga echipă B2B s-a adaptat rapid noului mod de lucru și a văzut oportunitatea de a lucra la distanță, fiind în ace­lași timp aproape de familie.

Am rămas perma­nent conectați cu clienții și luăm continuu feedbackul de la ei, înțelegând atât pro­blemele, cât și opor­tunitățile de business: astfel, ascultăm clienții care au pro­bleme de stabilitate fi­nanciară și avem so­luții pentru ei, dar auzim și clienții care au nevoie de aplicații și digitalizare pentru a putea lucra de la distanță. Ulterior, am lansat pachetul “Continuitatea afacerii”, prin care le punem la dispoziție firmelor minute și internet 4G nelimitate, soluții de securitate și conferințe audio-video pentru colaborare la distanță. Știu că e plin de știri despre afaceri care se află sub presiune și angajați care nu știu ce se întâmplă mâine cu locul lor de muncă. Nu este cazul nostru. Dimpotrivă, suntem în situaţia absolut extraordinară în care ceea ce facem noi reprezintă în acest moment o activitate de importanţă strategică.

Care sunt prioritățile acum pentru divizia pe care o conduceți?

Pentru perioada urmă­toare, obiectivul principal este să asigurăm funcționarea la parametri optimi a întregii rețele, având în același timp grijă de sănătatea noastră și a clienților. Rețelele noastre fixe și mobile asigură cone­xiunea critică cu fami­lia, prietenii și partenerii de afaceri și livrează serviciile esențiale pentru întreg ecosistemul: de la spitale până la instituții de stat angrenate în gestionarea crizei și, bineînțeles, mediul de afaceri. Apoi, să lansăm servicii adap­tate la nevoile curente ale companiilor și să rămânem permanent dinamici și flexibili.