Mai puțin de 20% din companii dețin soluții cloud omnichannel în România

Mai puțin de 20% din companii dețin soluții cloud omnichannel în România

Mai puțin de 20% din companiile vest-europene țin legătura cu clienții lor printr-un sistem omnichannel în cloud, deși acesta reprezintă cea mai avansată metodă de digitalizare și automatizare a comunicării cu publicul. În România procentul este și mai redus, spun specialiștii.

Reprezentanții Daktela, companie care furnizează soluții de Call & Contact Center Omnichannel pentru peste 1000 de companii internaționale, explică de ce automatizarea comunicării cu clienții poate face diferența între business-urile învingătoare și cele care vor fi depășite în viitorul apropiat.

”Clienții targetați de orice companie țin foarte mult să aibă o comunicare transparentă, rapidă și eficientă cu aceasta atunci când vor să achiziționeze un produs sau un serviciu. În prezent, piața este suprasaturată de oferte, astfel că nu doar prețul competitiv va dicta alegerile consumatorilor și fidelitatea acestora, dar mai ales seriozitatea companiei. Iar acest lucru înseamnă să aibă și un serviciu de customer-care impecabil.

Comunicarea trebuie să fie transparentă, fără lacune. În prezent, cea mai mare parte a conectivității se realizează de la distanță, în mediul online, cererile de suport sau mesajele provenite de la clienți pot fi trimise prin diverse medii de comunicare, de la clasicul apel telefon, e-mail, Facebook Messenger, SMS, până la Whatsapp, rețele sociale sau webchat.

Pentru a centraliza toată comunicarea cu clienții și a nu omite mesajele primite, companiile au nevoie să optimizeze dialogul cu aceștia, follosind un serviciu de tip Call Center Omnichannel în cloud. Astfel procedează toți cei care au înțeles cât de important este un Client service impecabil.

În prezent, doar 20% din companiile din vestul Europei dețin soluții cloud. În estul Europei, implicit în România, procentul este mult mai mic. Din acest motiv, multe vor putea pierde clienți, care se vor orienta către concurență, unde există un sistem de comunicare foarte bine pus la punct, unde vor primi răspuns și suport rapid, la orice oră, fără să se simtă ignorați sau abandonați.

Vorbim de companii ce pot activa în sfera Call Center, comapanii IT, agenții de turism, transport și logistică, clinici medicale, magazine online, agenții de asigurări și multe alte domenii. Comunicarea online s-a diversificat foarte mult în ultimul deceniu, astfel că, la cererea clienților noștri, am dezvoltat  diferite variante de roboți, automatizări ale proceselor interne și integrarea soluției Daktela cu sistemele lor.

Acesta este motivul pentru care am creat în cadrul companiei o echipă specializată, care să rezolve aceste cerințe. Este lesne de înțeles că, atât timp cât pe piață există astfel de sisteme de Customer Care rapid și eficient, consumatorii se vor îndrepta către companiile care dețin un serviciu de acest fel”, susține Mihai Nica, Country Manager Daktela România.

Ce înseamnă un serviciu Customer Care Omnichannel

Software-ul Customer Care Omnichannel Daktela permite să se proceseze mai multe canale de comunicare într-un singur sistem. În acest mod, apelurile telefonice de la clienți sau parteneri, e-mailurile, SMS-urile, mesajele de pe web chat sau rețele sociale sunt integrate în mod clar și ușor într-o singură aplicație, eliminând riscul de a rata sau pierde comunicarea cu aceștia și gestionând simplu rapoartele privind istoricul comunicării.

Daktela oferă soluții PBX în cloud, module Customer Care Omnichannel ce permit contactarea clienților B2B prin telefon, e-mail, SMS, webchat și rețele sociale, într-o singură platformă. Compania gestionează una din cele mai mari rețele de infrastructură VoIP în cloud din Europa, cu 4 data centere, peste 11 milioane de minute lunar și mai mult de 21.000 licențe lunare vândute global.

”Daktela este o soluție de Call & Contact Center în cloud ce integrează 200 de funcții de comunicare cu clienții și permite interacțiunea cu aceștia prin telefon, e-mail, webchat, SMS, Viber, Facebook Messenger și WhatsApp. În acest mod, compania are siguranța că nu omite niciun apel primit de la clienții săi și poate oferi suport 24/7, având acces la istoricul conversațiilor pe orice canal de comunicare.

Printre funcțiile oferite de Daktela pentru a eficientiza activitatea business-ului se numără: înregistrarea apelurilor, cozi de apel, număr nelimitat de ramuri IVR, pagină de client cu istoric de comunicare, modul de ticketing / helpdesk, gestionarea apelurilor pierdute, setarea cozilor de apel pe baza priorității, un software de rutare inteligentă a apelurilor, statistici și rapoarte, apelare predictive. De asemenea, opțiunea ”Campanii Outbound” vă oferă posibilitatea de a contacta direct clienții, de a nota rezoluția fiecărei discuții și de a măsura la final impactul asupra bazei de date apelate”, declară Raluca Panait, Marketing Manager Daktela România.

Compania este, în prezent, furnizorul de software Customer Care Omnichannel pentru peste 1000 de companii internaționale, inclusiv din România. Cu o valoare de peste 11 milioane de euro, este pe cale să devină unul dintre principalii jucători de pe piața europeană.

În plus, compania este încântată de noua achiziție și colaborare – Coworkers.ai, un jucător din Cehia de top în inteligența artificială și procesarea limbajului natural cu ajutorul tehnologiei AI. Utilizarea tehnologiei A.I. în comunicare este de viitor, de aceea soluția va fi implementă în cadrul Chatbot-ului și Voicebot-ului Daktela.

„Inteligența artificială nu mai este un cuvânt tabu în zilele noastre, iar în câțiva ani va deveni o realitate necesară în companii”, a declarat David Hajek Hájek, co-fondator Daktela.

Cum se prezintă situația în România

”În acest moment avem un portofoliu format din 28 de clienți în România, companii globale cu operațiuni în România și companii naționale. Preconizăm ca vom atinge numărul de 80 clienti, până la finalul anului 2023.

Compania a identificat oportunitatea de extindere a operațiunilor pe piața din România, datorită creșterii continue a diferitelor industrii de business, precum e-commerce, IT, transport & logistică, retail, turism. Având în vedere conceptul în jurul căruia s-a dezvoltat software-ul, dar și contextul post-pandemic de work from home, noi încurajăm activitatea remote și un mediu de lucru flexibil”, adaugă Mihai Nica, Country Manager Daktela România.