Daktela România: Cum pot deveni mai eficienți angajații printr-un serviciu Customer-Care Omnichannel

Daktela România: Cum pot deveni mai eficienți angajații printr-un serviciu Customer-Care Omnichannel

Cea mai mare parte a angajaților români preferă să lucreze în continuare de acasă, deși perioada de restricții din cauza pandemiei de COVID-19 s-a încheiat. Aproape trei sferturi dintre cei intervievați, în cadrul unui studiu realizat de EY România, au declarat că își doresc să continue să lucreze în sistem Work From Home (WFH), permanent sau măcar câteva zile din săptămână.

În aceste condiții, principala prioritate a companiilor este cum vor reuși să își motiveze angajații și cum pot eficientiza munca lor, în condițiile în care depind de fiecare dată de mijloacele tehnologice pentru a comunica și a-i superviza.

Mihai Nica, country manager Daktela România, explică modul în care companiile s-au adaptat noii realități și la ce soluții au apelat pentru a eficientiza activitatea echipelor lor:

”Viitorul pieței muncii în România este hibrid și se pare că nu ne vom mai întoarce niciodată la modul de lucru din perioada pre-pandemică. Companiile au fost nevoite să se adapteze noului context și multe au apelat la diverse tehnologii pentru a îmbunătăți comunicarea de la distanță cu angajații lor și pentru a eficientiza rezultatele acestora. S-au stabilit astfel noi protocoale de lucru, ședințele și dialogul între departamente este mijlocit acum de diverse canale de comunicare online.

La fel, interacțiunea offline cu clienții pierde din ce în ce mai mult teren în fața celorlalte canale precum apelurile telefonice, e-mail, SMS, web chat și rețele sociale. Multe companii au apelat astfel la servicii de tip Customer Care Omnichannel pentru a facilita și mai mult comunicarea cu clienții, dar și intern, cu întreaga echipă. Un astfel de serviciu, cum este cel oferit de Daktela, centralizează toate canale de comunicare într-o singură platformă, nu vor mai exista informații care pot fi pierdute sau omise.

Companiile primesc rapoarte simplificate ce includ toate canalele de comunicare, integrări multiple bazate pe API, rapoarte despre activitatea angajaților. Este util Team Leader-ilor pentru a evalua performanța agenților, de exemplu”.

Lucrul de acasă nu trebuie privit de companii ca un factor de scădere a randamentului, atât timp cât workflow-ul este optimizat și eficientizat.

”A munci de la distanță nu trebuie să reprezinte un motiv de îngrijorare pentru companii. Dacă angajatul nu este prezent zi de zi fizic la birou, asta nu înseamnă că, la domiciliu, nu își va mai acorda interesul pentru activitatea sa. Un angajat poate fi și mai eficient, dar și mai încrezător în propriile forțe,  mai motivat și mai fericit ca parte a companiei, dacă workflow-ul său este optimizat, eficientizat. Fără blocaje, fără timpi morți. Să vadă că ceea ce face are rezultate, să nu se simtă împovărat de sarcini care îi acaparează timpul liber.

De aceea consider că, în funcție de domeniul de activitate, companiile au nevoie să apeleze la soluții tehnologice care să le optimizeze modul de lucru, să aibă rezultate bune și rapide, angajați mulțumiți. Iar un serviciu de tip Call Center Omnichannel, cum este software-ul Daktela, este o soluție în acest sens, la care au apelat companii cunoscute precum Notino, FootShop, Metlife, Alesa, Mountfield și este ideală în domenii precum magazine online, Call Center, reprezentanțe auto, infolines, sănătate, turism”, adaugă Mihai Nica. 

Cum optimizează Daktela modul de lucru de acasă al angajaților

Cu ajutorul unui soluții de tip Contact Center Omnichannel, se poate monitoriza activitatea angajaților, ce a fost finalizat de aceștia și ce a rămas încă nefinalizat, totul verificat, măsurat și rezolvat într-o singură aplicație. Sarcinile pot fi atribuite individual sau unei echipe și pot fi reasignate oricând. Apoi, fiecare solicitare are atașat tot istoricul de comunicare anterior, indiferent de canalul de comunicare: email, SMS, rețele sociale sau comentarii interne.

„Toate atașamentele și înregistrările apelurilor sunt disponibile Team Leader-ilor. Mai mult, se pot personaliza statisticile și rapoartele în timp real, în funcție de nevoile fiecărui departament sau agent”, explică Mihai Nica.

Cum eficientizează comunicarea cu clienții

Software-ul Daktela înglobează toate canalele de comunicare cu clienții într-o singură soluție. Fie că este vorba de apeluri, SMS-uri sau e-mailuri, mesaje pe rețele sociale sau Web chat, totul este disponibil într-o singură aplicație online. Platforma Daktela pentru Call Center aduce beneficii tuturor! Clientul rezolvă rapid problema apărută, operatorul are la dispoziție toate informațiile despre client de oriunde ar lucra, iar Team Leader-ul are o imagine de ansamblu asupra întregii activități a echipei și poate acționa rapid când este necesar.

Astfel, Daktela înregistrează automat toate interacțiunile cu clienții, indiferent de canalul de comunicare, direct în cadrul CRM-ului. Prin înregistrarea acestui istoric de comunicare în timp real, software-ul Call Center Daktela crește semnificativ productivitatea și gradul de satisfacție al clienților.

Daktela – istoric și realizări

Provider internațional de soluții software multichannel pentru call center a intrat pe piața din România. Compania furnizează una dintre cele mai complexe soluții PBX în cloud și module omnichannel pentru serviciul clienți, permițând companiilor să interacționeze cu audiența lor prin apeluri telefonice, e-mail, SMS, web chat și rețele sociale. Iar acum totul este posibil folosind o singură platformă. Lansată în urmă cu 17 ani în Praga (Republica Cehă), compania oferă în prezent una dintre cele mai mari rețele de infrastructură cloud VoIP din Europa, pentru peste 1000 de companii. Daktela gestionează 4 centre de date, acoperind peste 11 milioane minute pe lună, și are peste 21.000 de licențe de vânzări lunare la nivel mondial.