Cum să fii customer centric în asigurări

Cum să fii customer centric în asigurări

Reading Time: 4 minute

Vedem tot mai des în strategille companiilor faptul că își doresc să propună soluția exactă, unui public-țintă dorit folosind canalul de comunicare cel mai potrivit. Aceasta este o realitate și pentru industria Asigurărilor, unde concurența acerbă face ca fiecare companie să se axeze pe următoarele direcții: cum să transforme datele de care dispune în informații valoroase, cum să creeze o nouă experiență pentru clienții săi și cum să inoveze constant.

De Andreea Vlasie

Dacă luăm pe rând cele trei direcții, aș putea să dau ca exemple concrete următoarele acțiuni pe care le identific tot mai des în rândul companiilor de asigurări: focus pe bazele de date! Observ o atenție sporită în ultimii 5 ani pe date de identificare ale clienților și pe corectitudinea acestora. GDPR-ul vine să completeze/modereze această atenție, astfel încât companiile ce utilizează date cu caracter personal să le utilizeze într-un mod corect, clientul fiind din nou, în centrul atentiei. Această atenție pentru profilul clientului din portfoliu ajută companiile de asigurări să anticipeze stilul de viață al acestuia sau preferințele în materie de produse de asigurare. Pe de alta parte, așa cum spune autorul meu preferat, Malcolm Gladwell, în cadrul unui interviu LinkedIn Sales Connect: “Odată cu accesul la date, vine o și mai mare responsabilitate.” Tot el adaugă faptul că “trebuie sa începem să analizam datele în funcție de valoarea acestora…Intuiția umană face ca noi să avem tendința de a trata informațiile pe care le deținem în egală măsură. Cel mai greu în procesul de calibrare a datelor, fiind modul acestora de evaluare.” Adică în niciun caz nu ar trebui să cădem în capcana că orice comportament sau emoție umană poate fi influențat prin intermediul unui pattern fix rezultat în urma colectării unei cantități de date.

Martech și noua abordare a relațiilor

Bugetele de IT au explodat în ultimii 5 ani, companiile de asigurări dorindu-și constant să folosească tehnologia în interesul propriului business. Aplicațiile online și sistemele integrate fac viața mai ușoară pentru fiecare dintre noi. De câte ori, în criză de timp înaintea unei vacanțe, nu ai ales varianta cumpărării unei asigurări de călătorie, direct de pe internet, în locul unui drum până la o agenție de turism?

Un nou trend pe care îl identific tot mai des și în piața asigurărilor din România, este acela de interacționa cât mai mult online, cu asiguratorul ales, fie că este vorba de exemplul dat mai sus – la prima interacțiune/cumpărarea unei asigurări, fie că vorbim despre momentul avizării unei daune: chestionar medical online cu răspuns imediat, notificare daună prin apel video, semnătură electronică pe contract de asigurare în format digital. Un raport dezvoltat de cercetătorii Forrester arată că un indicator important de calitate în industria Asigurărilor este reprezentat de creșterea gradului de calitate a experienței clienților pe baza eficienței și accesibilității serviciilor, adică a combinației optime între interacțiunea umană și cea digitală.

Dacă în trecut consumatorii căutau doar un preț bun pentru asigurarea lor de viață, astăzi tacticile de marketing combinate cu tehnologiile inovatoare cântăresc mult în luarea deciziei de cumpărare. Millenials au nevoie de experiențe personalizate cross-channel, de mai multe opțiuni din care să aleagă ce li se potrivește mai bine, interacțiune în timp real cu compania care trebuie să le câștige încrederea și să dea dovadă de onestitate. Trăim de fapt ceea ce Earst & Young numește ”a revolution in approaching relationships” în industria Asigurărilor având în vedere că cei mai mulți dintre clienți aleg să continue relația cu o companie de asigurări pe baza experienței pe care au avut-o cu aceasta.

Să profităm de provocări pentru a inova

Companiile de asigurări, de multe ori îngreunate de proceduri interne și procese greoaie de aprobare a proiectelor, apelează la parteneriate strategice cu start-upuri, acolo unde inovația se întâmplă aproape în timp real, pentru a crea experiențe cu adevărat inedite pentru client. Astfel, în zona start-up-urilor/fintech-urilor, viteza cu care se desfășoară lucrurile este una demnă de luat în calcul, competiția fiind mai acerbă decât între Samsung și Apple, când scot modele noi de terminale.

În prezent inovația în sectorul Asigurărilor este legată de inteligența artificială, blockchain, digitalizare, personalizare, big data și recrutarea și retenția persoanelor cu skill-uri tehnice avansate, scrie Board of Innovation într-un articol despre trenduri tech care vor lua amploare în Asigurări, începând cu 2020. Și cum inovația vine mai mereu ca rezultat al provocărilor cu care ne confruntăm, există mai multe domenii pe care companiile de asigurări le pot aborda în procesul lor de inovare: securitatea cibernetică, vehiculele autonome, locurile de muncă remote și schimbările climatice care afectează mai toate industriile, spune Isabelle Santenac, Global Insurance Leader în cadrul Earst&Young, într-un articol publicat recent pe blogul companiei.

Acțiunile enumerate mai sus, implementate corect, ajută companiile de asigurări să se poziționeze “customer centric” în piață, având numai lucruri bune de punctat în relația cu un client: reducerea timpului de procesare a unui dosar de daune, îmbunătățirea NPS (Net Promoter Score), recomandarea produsului potrivit, la momentul protrivit.

Andreea Vlasie (Director Comercial si de Marketing) este specialist în Vânzări Retail,  având peste 7 ani de experiență în domeniul financiar-bancar și peste 9 ani în Vânzări Corporate, în industria Asigurărilor.