Cum pot renunța clienții la serviciile de comunicații electronice fără să plătească penalizări

Cum pot renunța clienții la serviciile de comunicații electronice fără să plătească penalizări

Furnizorii de servicii de comunicații electronice destinate publicului pot modifica contractele încheiate cu utilizatorii finali fără a cere acordul explicit al acestora, însă cu respectarea obligației de a îi informa cu cel puțin 30 de zile în avans. În aceste situații, utilizatorii au dreptul de a denunța unilateral contractul fără plata niciunor penalități sau despăgubiri, dacă nu acceptă modificările condițiilor contractuale propuse prin notificare. Modificările pot viza tarife, modul de tarifare, alte condiții de furnizare a serviciilor de comunicații electronice etc.

În cazul în care utilizatorii finali nu sunt de acord cu modificările impuse, aceștia au dreptul să denunțe unilateral contractul pentru servicii de comunicații electronice, altele decât serviciile de comunicații interpersonale care nu se bazează pe numere, în termen de cel puțin 30 de zile de la primirea notificării, fără a plăti despăgubiri pentru încetarea anticipată a contractului, cu excepția celor aferente echipamentelor terminale, dacă decid să le păstreze.

Singurele situații în cazul modificării unilaterale a contractului în care utilizatorii finali, în mod excepțional, nu pot denunța contractul fără penalități sau despăgubiri sunt:

• cele de natură pur administrativă și care nu au niciun efect negativ asupra utilizatorului final (de exemplu modificări ale datelor de contact ale furnizorului);
• atunci când acestea sunt impuse prin efectul legii;
• atunci când acestea sunt exclusiv în beneficiul utilizatorului final (cum ar fi includerea unor beneficii suplimentare în pachetul de servicii achiziționat).

Notificarea utilizatorilor cu privire la modificările contractuale

ANCOM a stabilit formatul şi modalităţile de transmitere a notificării privind intenția modificării unilaterale a contractului. Notificarea trebuie să fie redactată cu caractere lizibile care sunt în contrast cu fondul documentului, textul trebuie să fie ușor de înțeles, iar titlul trebuie să fie sugestiv și să evidențieze caracterul unilateral al modificărilor propuse. Aceasta poate fi comunicată abonaților în format letric, prin scrisoare sau în format electronic, prin SMS, mesaj la adresa de poștă electronică sau prin contul de client, în acest din urmă caz, notificarea trebuind să fie însoțită de un SMS și/sau e-mail de avertizare cu privire la transmiterea acesteia.

În cazul în care notificarea este comunicată utilizatorilor pe suport de hârtie, dimensiunea va fi cel puțin egală cu standardul A4, iar conținutul va fi scris în mod obligatoriu cu caractere de cel puțin 12p. Notificarea trebuie să fie separată de orice alt document transmis.

Pentru notificările transmise prin poșta electronică sau prin contul de client, fișierul electronic care conține notificarea trebuie să fie separat de orice alt fișier electronic și să poarte o denumire sugestivă. În același timp, subiectul mesajului trimis prin intermediul poștei electronice sau al mesajului de avertizare cu privire la existența notificării în contul de client trebuie să reflecte, în mod clar, faptul că este vorba despre o modificare unilaterală a contractului.

Atunci când notificarea comunicată utilizatorilor prin SMS conține un link care face trimitere către un document de pe pagina de internet proprie a furnizorului, aceasta trebuie să respecte, cumulativ, următoarele cerințe:

• textul notificării trebuie să includă cel puțin informația referitoare la intenția modificării unilaterale a contractului și să indice principalele elemente care fac obiectul modificării;
• documentul la care face trimitere link-ul menționat în SMS trebuie să fie un fișier cu extensia ”.pdf” și să fie datat și validat prin semnătura electronică calificată a unui reprezentant al furnizorului. Acest document nu va putea fi modificat ulterior fără înștiințarea abonatului și va putea fi accesat/descărcat cel puțin pe durata de valabilitate a modificărilor propuse prin notificare.

ATENȚIE! În cazul serviciilor furnizate pe bază de abonament, la momentul încheierii contractului, utilizatorul optează, prin intermediul unei clauze contractuale, pentru transmiterea notificării în format letric sau electronic. Opțiunea exprimată poate fi modificată prin acordul părților pe parcursul derulării contractului.

Denunțarea unilaterală a contractului

Furnizorul are obligația de a pune la dispoziția utilizatorilor finali următoarele modalități de denunțare a contractului:

• apel telefonic la numărul indicat în notificare;
• scrisoare transmisă la adresa indicată în notificare;
• o modalitate de contact în mediul online/electronic/digital indicată în notificare cu asigurarea și transmiterea dovezii înregistrării solicitării;
• denunțare scrisă depusă în orice unitate în care furnizorul își desfășoară activitatea în permanență sau în mod obișnuit;
• cerere de portare/transfer formulată în termen de 30 de zile de la data comunicării notificării.

Cadrul legislativ

În domeniul comunicațiilor electronice, Ordonanța de urgență a Guvernului nr. 111/2011, astfel cum a fost modificată și completată prin Legea nr. 198/2022, prevede o serie de drepturi pentru utilizatorii serviciilor de comunicații electronice destinate publicului.

De asemenea, un rol important în protejarea abonaților îl are și legislația secundară, astfel ANCOM a emis Decizia ANCOM nr. 73/2023 privind obligaţiile de informare a utilizatorilor finali și alte măsuri pentru protecția acestora.

Ce, cum şi unde reclami

ANCOM poate lua măsuri în cazul în care furnizorii modifică prevederi din contractele încheiate cu utilizatorii finali fără a transmite notificarea privind intenția de a modifica unilateral contractul, dacă nu respectă condițiile privind formatul și conținutul notificării sau dacă, în urma transmiterii acesteia, nu oferă utilizatorilor dreptul de a denunța contractul, în condițiile impuse de lege.