Cum poate fi îmbunătățită relația cu clienții

Cum poate fi îmbunătățită relația cu clienții

În prezent, companiile intră în contact cu clienții lor prin tot mai multe canale. Însă, timpul pe care consumatorii îl petrec în relație cu un brand este limitat, de aceea trebuie să primească informații corecte, exact în momentul în care au nevoie.

RTB House face o analiză a modului în care pot fi folosite cât mai bine aceste oportunități de a interacționa direct cu clienții de către branduri. Răspunsul stă în transformarea strategiei tradiționale de marketing în una modernă, de omnichannel marketing. O strategie care nu este doar valoroasă pentru consumatori, dar care în egală măsură colectează date, astfel încât o companie să poată răspunde nevoilor viitoare ale clienților tăi.

Omnichannel – comunicarea de brand care să mulțumească toți consumatorii

 Chiar dacă este jumătatea primăverii, sezonul cald se apropie cu pași repezi, când cei mai mulți dintre noi își vor da seama că au nevoie de aer condiționat, motiv pentru care multe dintre  magazinele offline rămân fără aceste produse pe stoc. Însă, acest lucru nu s-ar întâmpla dacă magazinele care comercializează astfel de produse apelează la o strategie de marketing „cross-channel”, care să permită clienților să consulte site-ul, să verifice ce magazin are suficiente produse în stoc și, eventual, să pună deoparte unul online, pe care apoi să îl poată ridica dintr-un magazin fizic atunci când doresc.

Însă, pentru a satisface nevoile clientului, o strategie care să acopere toate canalele de comunicare este mult mai bună decât o strategie cross-channel. Ambele sunt orientate către folosirea mai multor canale ale brandului, dar când vorbim de omnichannel, clientul decide care se potrivește cel mai bine nevoilor sale. De exemplu, un angajat din magazin poate avea în vedere rezervarea online făcută de client și poate determina cât mai exact ce își dorește, înțelege nevoile sale specifice și îl ajută să găsească produsul care se potrivește cel mai bine pentru el. Dacă este necesar, angajatul poate oferi sfaturi personalizate sau poate recomanda produsul care să se potrivească acelui client. În acest fel, consumatorului nu îi este garantat doar un produs, ci primește și servicii personalizate, un lucru care este din ce în ce mai așteptat, dată fiind varietatea mare de produse.

O strategie omnichannel presupune mai mult decât crearea unei campanii cu diferite tipuri de media, ci este necesară integrarea activităților online cu cele din offline.

Personalizarea și optimizarea experienței de brand a fiecărui client

 Clienții își doresc o relație de încredere cu brandurile pe care le au în vedere și caută companii oneste și care manifestă respect, etică și empatie. Studiile arată că 48% dintre clienți se așteaptă la un tratament special ca mai apoi să devină clienți fideli. De aceea, personalizarea inteligentă este utilă și din perspectiva afacerilor, dat fiind faptul că o treime dintre clienții care au renunțat la un brand au avut la bază lipsa de personalizare.

Acesta este motivul pentru care specialiștii în marketing trec de la personalizare de bază, la oferirea de experiențe hiper-relevante clienților, folosind informații despre nevoile lor în situații specifice și contextul în care iau deciziile de cumpărare. Aceste informații sunt colectate prin tehnologii precum analiza predictivă, inteligența artificială (AI) și învățarea automată.

Tipul de date și locul în care acestea sunt stocate sunt esențiale pentru crearea unor platforme puternice de implicare a clienților. Datele tradiționale, colectate prin intermediul vizitelor pe site și a postărilor de pe rețelele de socializare despre istoricul achizițiilor anterioare, nu mai sunt suficiente. Rezultate mai bune necesită informații mult mai personale. De exemplu, date de comportament colectate în timp real prin intermediul tehnologiei wearable.

Mai mult, încrederea este o necesitate în personalizarea inteligentă. Companiile progresive iau măsuri preventive prin actualizarea procedurilor de securitate a datelor. Aproape trei sferturi din totalul clienților (73%) sunt nemulțumiți atunci când utilizarea datelor personale de către companii nu este sigură. Companiile care sunt atente la ceea ce îi preocupă pe clienții lor și îmbunătățesc nivelul de încredere, au mai multe șanse să îi convingă să le ofere informații personale. Iar aceste date pot fi utilizate pentru a oferi clienților experiențe de brand hiper-relevante.

Realizarea obiectivelor de afaceri prin personalizare

 Așadar, cum creezi o strategie omnichannel bună? De exemplu, poate fi folosit un CRM omnichannel. Aici, datele pot fi analizate în detaliu, ceea ce permite companiilor să creeze o imagine mai bună a clientului lor, putând astfel să planifice campanii de vânzare mai eficiente. Un bon online, de exemplu, poate ajuta la colectarea datelor la profilul clientului și la menținerea acestuia updatat.

Un sistem CRM poate fi mai mult decât un instrument sau o bază de date, poate adăuga un element uman strategiei de relaționare cu clienții. Un sistem ca acesta oferă informații operaționale în timp real și oferă posibilitatea de a răspunde pe diferite canale. În acest fel, poate fi trimisă o reclamație primită prin intermediul social media, pe un canal privat, pentru a evita publicitatea negativă. Adevărata valoare a unui sistem CRM într-o strategie omnichannel este de a face interacțiunile cu clienții mai personale. În prezent, clienții așteaptă de la companie viteză, ușurință în utilizare și încredere.