Cum mai pastrezi astazi clientii?

Cum mai pastrezi astazi clientii?

Intr-o piata sufocata de oferte, discounturi si promotii, cum mai pot fi cuceriti clientii? Ofertele inedite, personalizate, pot avea uneori efectul scontat. În ce conditii anume, ne da cateva indicii Dan Ionita, Consultant Smart Experience (parte a companiei Ascendis), in interviul care urmeaza:

1.  Cum pot fi fidelizati clientii deja existenti?
Programele create pentru retentia si fidelizarea clientilor deja existenti pot aduce beneficii majore raportat la investitia necesara. Este un fapt dovedit ca acest lucru se intampla chiar si in conditiile cresterii tot mai rapide a costurilor de atragere de noi clienti, crestere determinata de sofisticarea cerintelor acestora.

Atunci cand asteptarile clientului in ceea ce priveste un furnizor sunt depasite de catre acesta din urma, cand primeste mai mult decat s-a asteptat pentru aceleasi costuri, apare surpriza placuta, asa-numitul „Efect WOW!”. Acest efect este cu atat mai important cu cat el determina modul in care esti perceput de catre clienti: ca simplu furnizor (cu riscul ca multi sa migreze catre competitie pe criterii strict legate de pret) sau ca partener, caz in care clientii sunt dispusi nu doar sa se intoarca si sa cumpere din nou de la tine, ci chiar sa te promoveze prin „Word of mouth” si astfel sa iti aduca noi lead-uri. Tot mai multi romani sunt deja membri ai unui astfel de program de recompensare, in special in cele oferite de marii retaileri, fie ei de haine, aparatura electronica, farmacii sau bricolaj. Chiar si numarul companiilor mici si medii ce implementeaza astfel de programe creste tot mai mult in ultima perioada.

Pe de alta parte, este dovedit ca aproximativ 5-10% din companii inoveaza, in timp ce restul de 95-90% doar copiaza ceea ce fac primii cu succes. Clientii, insa, sunt mult mai apropiati de companiile din prima categorie, sunt mai motivati de un tratament preferential, de o abordare noua. Aceasta abordare le depaseste asteptarile, le demonstreaza ca si ei, la randul lor, sunt perceputi ca „parteneri”, ca le este apreciata valoarea de catre companii. 

2.  Cum pot fi determinati clientii deja existenti sa aduca, la randul lor, noi clienti?
Una dintre cele mai eficiente modalitati de bonusare a clientilor si a partenerilor o reprezinta “recompensele experientiale ”. Acestea sunt un instrument puternic de loializare ce poate avea un impact major in rezultatele finale. Clientii vor lega direct propriile experiente memorabile cu cele ale companiei care au facilitat aceste momente, creand astfel o legatura de durata. Drept urmare a acestei legaturi poate fi obtinuta o mai buna perceptie si identificare a brandului, o promovare de nepretuit „din gura in gura” si o crestere a fidelitatii clientilor, lucruri pe care niciun alt program de loializare si bonusare nu le poate depasi fara eforturi majore.

Pot enumera cateva beneficii pe care le ofera implementarea unui astfel de program de recompensare experientiala:
– ofera ceva diferit – nu ii copiaza pe ceilalti, ci vine in intampinarea clientilor cu ceva nou, ceva ce concurenta nu ofera. Discount-urile, in acest moment, nu mai sunt de ajuns si nu mai au acelasi impact ca altadata, deoarece majoritatea companiilor au deja astfel de programe, in functie de volum sau de suma achizitionata, in functie de numarul de tranzactii efectuate etc. O buna alternativa  o reprezinta programele experientiale. De exemplu: vei tine minte mai usor si vei fi mai atasat de o companie care iti ofera discount x% sau de una ce iti poate oferi, la un anumit volum de achizitii, un zbor cu balonul, o sedinta la spa, un curs de fotografie sau o plimbare cu yachtul? Despre cine vei povesti cunoscutilor: despre cel ce iti ofera discount sau despre cel care ti-a oferit experientele mentionate anterior? Asta, in conditiile in care discountul respectiv poate acoperi integral experientele oferite, pentru ca aceste experiente pot varia: de la unele de cateva zeci de lei pana la unele de mii de euro.

Exemplu concret:o companie mare din Romania ce a oferit unui anumit tip de clienti, prin intermediul nostru, acces la plimbari cu velierul pe Marea Neagra, in care persoanele respective au parte de o veritabila traire de marinar: invata termeni specifici navigatiei cu vele, ridica si coboara vele, stau la timona velierului si… se intorc acasa mai relaxati si mai bine dispusi, cu amintiri numai bune de povestit cunoscutilor.

Ofera ceva neasteptat, personal. Aici pot fi incluse, de exemplu, mici cadouri de recompensare pentru zilele de nastere ale clientilor si ale partenerilor fideli, obtinand astfel un WOW! garantat. De exemplu, avem un client ce a oferit unui partener de-ai sai, cu ocazia zilei de nastere a acestuia, un zbor cu balonul. Era ceea ce sarbatoritul isi dorea foarte mult. Efectul a fost unul pe masura – pozitiv si de impact.

Ofera ceva neprovocat. Toata lumea stie de promotiile de Pasti si de Craciun sau de anumite zile speciale, in functie de industrie. Poti obtine mult mai mult facand anumite campanii de 1 Mai, de Mos Nicolae sau chiar de 1 Iunie – Ziua Copilului. Se pot oferi chiar pachete pentru copii sau ateliere practice pentru acestia.

3.  Cum s-au schimbat aceste tehnici de fidelizare/atragere de noi clienti in ultimii ani? Din ce motive?
Exista si in Romania companii specializate in acest tip de pachete de bonusare a clientilor. Smart Experience, una dintre cele mai noi companii din grupul Ascendis, ofera pachete personalizate de tip experiential. Clientii Smart Experience primesc solutii dedicate, customer service specializat atat pentru ei, cat si pentru clientii lor, un portofoliu de sute de experiente, portofoliu ce se dezvolta constant si care se traduce intr-o gama larga de optiuni in functie de ocazie, industrie si/sau buget, studii de caz si multe altele.

Tragand linie – indiferent daca oferi servicii sau produse, un bun program de bonusare ce ofera alternative personalizate si pe plafoane valorice iti va creste rata de intoarcere a clientilor existenti si cifra de afaceri cu acestia, astfel incat poti obtine o foarte buna recuperare a investitiei facute.

Dan Ionita face parte din echipa Ascendis din Aprilie 2006, iar din 2011 conduce Smart Experience – divizie specializata in oferirea de cadouri de tip experienta.