Cum faci o schimbare profesională într-o perioadă de incertitudine?

Reading Time: 7 minute

Interviu realizat de Diana Rada-Puiu, colaborator al Institutului de Marketing

Ioana Marina ne introduce în lumea relaţionării cu clienţii B2B şi ne dovedeşte că schimbarea profesională este posibilă în orice moment, doar e nevoie să fie susţinută de deschiderea către nou şi de învăţarea continuă. Ioana este Technical Support Specialist la ADP şi absolventă a modulului Customer Experience, parte anterior componentă a Certificatului Profesional CIM (Chartered Institute of Marketing) în Marketing. Cursurile aferente modulului au fost susţinute prin intermediul Institutului de Marketing, partenerul local al Oxford College of Marketing.

În cele ce urmează, Ioana ne dezvăluie piesele de puzzle, care au ajutat-o să descifreze misterele unui domeniu relativ nou pentru ea, şi modalitatea prin care a reuşit să le conecteze cu succes.

Cum ai făcut trecerea de la marketingul B2B pentru domeniul tehnic la oferirea de suport tehnic şi consultanţă pentru B2B?

Activitatea mea la Normandia m-a ajutat să explorez, în cadrul aceleiași companii, mai multe dintre competențele mele latente, dacă le pot numi așa. Departamentul comercial e cel în cadrul căruia am descoperit că gestionarea de situații inedite (datorate profilului tehnic al serviciilor oferite de companie, limbajului de specialitate, medierii necesare între echipele de specialiști români și partea franceză) îmi solicită cunoștințele de negociere internațională, dar și empatia, tactul, diplomația de care, consider, este nevoie în orice tip de interacțiune B2B sau B2C. Inerent, am simțit apoi nevoia, de a opera cu noțiuni cărora să le găsesc mai ușor corespondenţa într-o structură documentată și familiară mie, să învăț ceva nou și să înlesnesc accesul clientului la soluții explicate într-un limbaj simplificat pentru el și într-o manieră agreabilă. Astfel, am ajuns astăzi să înțeleg funcționarea unei soluții software de gestiune a angajaților şi să operez cu noțiuni de limbaj SQL și SAP, progresiv mai complexe. Iar toate acestea sunt realizate în folosul clienților, dar și spre satisfacția mea, de ce să nu recunosc.

Calitatea, așa cum este ea percepută de client, aveam să realizez cel mai mult în cadrul cursului de customer experience, se reflectă în modul în care compania răspunde așteptărilor dintr-o paletă de unghiuri. Pe lângă viteza de răspuns, pe care o credeam covârșitoare, este vorba despre relevanță, încredere şi accesibilitate. Faptul că mi-am putut reprezenta plastic „harta traseului urmat de client” (customer journey) m-a făcut mai conștientă de diferitele puncte de interacțiune ale noilor clienți cu compania și de importanța felului în care sunt acestea gestionate de reprezentanții companiei. Astăzi, de pildă, îmi este ușor să recunosc cei trei „stâlpi ai experienței” clientului (Soudagar et al, 2012) și să îmi dau seama că activitatea mea se plasează în zona pe care clientul o definește ca excelență a interacțiunii (pe lângă cea operațională și cea decizională). Disponibilitatea de a răspunde solicitărilor venite pe toate canalele disponibile (sistem de ticketing, chat, telefon) dă ritmul în care clientul își structurează reprezentarea unei soluții și face ca procesul să fie transparent și ușor de urmărit pentru el. Ca punct de contact al clientului cu ADP post implementare, sunt conștientă de importanța coerenței răspunsului meu și încerc să transform comunicarea cu clientul într-un dialog eficient și plăcut.

Cum îţi organizezi ziua în ceea ce priveşte activitatea de suport tehnic oferită clienţilor?

O parte a sarcinilor mele în echipa de suport vizează verificări recurente (interfețe, procese de plată, monitorizări în vederea automatizării, etc). Procedurile pe baza cărora lucrăm sunt actualizate permanent (la îmbunătățirea lor și crearea altora noi contribui și eu, deja de ceva timp) și îmi asigură structura de care am nevoie în raport cu felul meu metodic de lucru. Provocarea principală o constituie rezolvarea de situații-tip care ajung prin tickete logate de client către noi, dar mai ales a situațiilor care, adesea, ies dintr-o anumită tipologie și presupun fie investigații suplimentare din documentația disponibilă, fie consultarea colegilor din echipele de suport de nivel 2 și 3 sau din alte echipe implicate. Varietatea problematicilor mă determină să caut în fiecare zi informații și răspunsuri și să aprofundez noțiuni de a căror complexitate poate că nu mă credeam capabilă în ziua precedentă. Mă simt, astfel, mereu motivată să cresc, ceea ce îmi aduce multe satisfacții. Aşa am şi ocazia, de care mă bucur în egală măsură, să împărtășesc din ce știu colegilor mai noi din echipă și să continui să îmi cultiv veleitățile „pedagogice” către care revin mereu cu nostalgie, prin natura formării mele, dar și a fondului meu sufletesc.

Ce instrumente te ajută în activitatea zilnică?

Îmi organizez mereu sarcinile riguros, având în vedere să-mi împart ziua între activități colaborative și individuale. De asemenea, țin o evidență strictă a resurselor de timp dedicate fiecăreia, ceea ce mă ajută, între altele, inclusiv să-mi monitorizez progresul și ariile în care simt că aș putea să îmbunătățesc lucruri. Nu mă desprind de calendar, dar și de alte tool-uri care îmi servesc la structurarea documentației – pe care o am în permanență la îndemână – de evidențele Excel pe care le țin pentru echipă sau pentru mine, de rapoartele din CRM-ul companiei și, desigur, de WebEx, care a devenit cel mai apropiat mijloc de comunicare al ultimilor ani.

Din perspectivă customer experience, am ca reper feedback-ul pe care managerul meu îl primește de la clienţi privind activitatea mea zilnică şi care se reflectă într-un Net Promoter Score (NPS). Valoarea acestuia crește constant și mă motivează să îmi îmbunătățesc abordarea. Îmi dau seama de importanța acestor chestionare de satisfacţie și înțeleg că ele contribuie la o călătorie solidă a clientului, un moment al adevărului care se reflectă în recomandarea de noi clienți. Frecvența, cu care aceștia se adaugă la portofoliului actual, îmi arată că munca mea și a echipei de suport din care fac parte este apreciată.

Care sunt sursele tale de inspiraţie zilnică?

Mă perfecționez urmând cursuri complementare activității mele (interne sau de pe platforme de training, precum Udemy) și consider că aceasta este resursa mea principală, un atu dat de deschiderea spre nou și învățare pe care l-am avut dintotdeauna, aș zice, și pe care vreau să îl valorific în continuare. Colegii mei mai tehnici din diferite echipe sunt, de asemenea, o „enciclopedie vie” pe care o accesez zilnic. În plus, consult constant Marketing Teacher, mai ales secțiunea dedicată comportamentului consumatorului.

Rămân însă legată de domeniul geopolitic și de cel al economiei internaționale și sunt în permanență conectată la ceea ce publică foștii mei colegi și profesori, citesc recurent platforma The Market for Ideas, de pildă, Romanian Journal of European Affairs și alte publicații locale sau internaționale care mă mențin conectată și informată despre lumea în care trăiesc și provocările ei.

A schimbat ceva pandemia în modul în care lucrezi sau te inspiri zilnic? Dacă da, ce anume?

O, da, cu siguranță! Am învățat să fiu mai prezentă și mai atentă, poate, la ceea ce spun ceilalți, pentru că, adesea, mesajele vocale sau cel scrise au fost singurele forme de exprimare disponibile. Lipsit de componenta nonverbală, mesajul a devenit mai greu de pătruns, dar m-a determinat să îmi „ascut” urechile și să-mi restructurez discursul deopotrivă, încercând, mereu, să rămân coerentă și ușor de înțeles, chiar și sau poate mai ales în scris. Am folosit timpul, pe care anterior îl dedicam navetei, pentru porțiuni de curs, pentru care nu aș fi găsit mereu loc într-o zi obişnuită de muncă, pentru lecturi de relaxare, uneori, dar și pentru mici momente de conectare cu fiul meu. Sunt astfel foarte recunoscătoare pentru felul în care am reușit să găsesc oportunități de conexiune și învățare într-un context altfel destul de apăsător și predispus însingurării.

Care a fost cea mai mare provocare profesională avută în ultimul an? Ce crezi că te-a ajutat să-i faci faţă?

Trecerea către zona de suport tehnic și consultanță B2B a presupus un interval inițial de aproape șase luni de acumulare masivă de cunoștințe și deprinderi. A fost vorba despre un volum mare și de un ritm alert care, într-o anumită măsură, mi-au părut pe alocuri copleșitoare. Schimbarea, așa cum mă așteptam, totuși, s-a produs apoi la fel de alert, în sensul în care tot ce acumulasem și construisem începea nu numai să se lege logic ca într-un puzzle, dar și să dea roade vizibile prin contribuția mea în echipă și prin implicarea în proiecte noi, de a căror dezvoltare și organizare sunt astăzi responsabilă. Experiența mea anterioară, în medii de lucru dinamice și destul de diferite ca structură umană și organizare, mi-a antrenat răbdarea și îngăduința, pe care cred că trebuie să le arătăm în primul rând propriei persoane. În plus, mi-am acordat încrederea necesară și cred că acest lucru a dat roade, ceea ce mă bucură nespus.

Ce cursuri ai recomanda unei persoane care îşi doreşte să aprofundeze domeniul marketingului în zona tehnică?

Studiul de caz, pe care am avut șansa să îl dezvolt prin intermediul modulului Customer Experience urmat la Institutul de Marketing mi-a adus o perspectivă complet nouă, care a poziţionat ceea ce cunoșteam deja despre gestiunea portofoliului de clienți în lumina unei strategii interne a firmei care să își difuzeze în mod coerent mesajul în exterior și să aibă în vedere experiența clientului ca reper unitar și foarte măsurabil al performanței companiei. Acest raport a fost ulterior prezentat echipei de management și folosit de aceasta în regândirea activității Departamentului Comercial în care lucram. Din workshop-ul intensiv customer experience, susţinutde către Debbie Pearson, am reținut, de pildă, că cerințele clientului sunt acoperite, în proporție de 30% prin cunoașterea contextului clientului, 40% prin înțelegerea dimensiunilor experienței clientului în companie și 30% prin măsurarea și monitorizarea acesteia. Despre piețele B2B am aflat, tot atunci, că expertiza tehnică este esențială, iar decizia de achiziție se bazează atât pe performanță, cât și pe relații interpersonale puternice și stabile. De altfel, încercând să mă situez în porțiunea de deasupra „zonei de toleranță” (determinată de diferența dintre așteptările predictive și cele dorite de client, conform Berry and Parasuraman, 1991) am reușit să întăresc satisfacția acestuia într-un mod plăcut şi surprinzător pentru el.

Acestea au fost pentru mine, fără îndoială, ocazii unice să cunosc și să interacționez cu perspective atât de diferite, atât ca specific al industriei pe care o reprezentau, cât mai ales ca for de idei și creuzet de abordări și efervescențe.

Care sunt principalele trei-cinci lucruri care crezi că te-au ajutat în acest domeniu?

Încrederea pe care mi-au conturat-o mai întâi părinții mei și respectul pentru structură și ordine, care m-au ghidat în întreaga activitate de până acum, consider că sunt de bază. Ar urma limba franceză, de care am prins drag datorită doamnei Monica Stancu, profesoară și prietenă, mentor al meu încă din liceu. Şi nu în cele din urmă, empatia și gestionarea emoțiilor despre care învăț cu și prin David, fiul meu, căruia îi sunt recunoscătoare pentru tot.

Care au fost provocările/lecţiile din care ai învăţat cel mai mult?

Schimbarea mi-a devenit atât de familiară din diferite contexte personale, încât am ajuns să o încorporez natural în viața profesională. Am devenit mai rezilientă și mult mai deschisă la nou, deși la origini eram foarte conservatoare. Cred astăzi că nicio reprofilare nu este tardivă sau imposibilă, indiferent de cât de inedită ar fi sau de vârsta la care este inițiată.