Cristina Hanganu, Lidl România: O echipă unită, o industrie solidară și o societate care luptă pentru o cauză comună pot învinge orice obstacol

Cristina Hanganu, Lidl România: O echipă unită, o industrie solidară și o societate care luptă pentru o cauză comună pot învinge orice obstacol

Lidl România este una dintre companiile care, în această perioadă, a turat motoarele mai mult decât de obicei, având în vedere că toți ne-am bazat pe retaileri să avem de unde ne aproviziona. În plus, compania și-a urmat misiunea de a fi solidară cu comunitățile din care face parte și s-a implicat activ în toată această perioadă în activități de sprijin a sistemului medical sau a celor care au avut nevoie de ajutor. Cristina Hanganu, director de comunicare și CSR la Lidl România, mi-a explicat, în detaliu, care au fost măsurile adoptate de companie și modul în care au acționat în toată această perioadă.

În aproape 100 de zile, lucrurile s-au schimbat complet față de cum știam noi. Cum vezi tu actuala situație fără precedent în istoria modernă?

Omenirea nu este nicidecum străină de crize – a mai trecut prin războaie, prin pandemii, însă niciodată printr-un fenomen atât de complex cum este cel pe care îl traversăm acum.

Spre deosebire de toate celelalte crize majore, aceasta se întâmplă la un cu totul alt nivel de dezvoltare a societății, în care există o foarte mare interdependență la nivelul întregului glob.

Dincolo de criza din sistemele sanitare din aproape toate țările afectate de noul tip de Coronavirus, sunt afectate și o mulțime de alte sisteme care fac economiile să funcționeze – circulația mărfurilor, a forței de muncă, a oamenilor – sunt doar câteva exemple.

Această criză ne-a făcut să realizăm cât suntem cu toții de interconectați și cât de ușor se poate dezechilibra economia dacă unele dintre rotițele sale nu se învârt așa cum ar trebui.

În plus, niciodată până acum, într-o criză de asemenea amploare, informația nu a circulat mai repede. Sigur, acesta este un avantaj ale cărui efecte sunt de neprețuit, însă vine la pachet și cu efecte mai puțin plăcute așa cum ar fi fake news-ul.

Solidaritatea face parte din acțiunile de sustenabilitate, mai ales în aceste momente. Cum vedeți voi situația?

Noi am crezut dintotdeauna că sustenabilitate și solidaritatea merg mână în mână. Pentru a putea avea un impact real și a produce schimbări în bine, pe termen lung, e nevoie de implicare și colaborare între cât mai mulți actori sociali, fie că vorbim despre societatea civilă, companii sau autorități.

E un mare adevăr în vorba din bătrâni „unde-s mulți, puterea crește”, iar în lupta împotriva noului tip de coronavirus, e nevoie e o mobilizare fără precedent. Tocmai de aceea, o parte importantă a contribuțiilor aduse de Lidl în această luptă au fost dezvoltate împreună cu alte entități.

De exemplu, în luna martie, am donat împreună cu Kaufland România am donat către Ministerul Sănătății 100.000 de recoltoare pentru exudat nazal și faringian/ mediu transport viral, necesare pentru realizarea testelor de diagnostic molecular pentru depistarea acestui virus.

Totodată, în calitate de partener fondator al primei rețele de cinci bănci pentru alimente din România care funcționează după principiile Federației Europene a Băncilor pentru Alimente, am continuat demersurile de combatere a risipei alimentare și sărăciei, sprijinind rețeaua acestora, în primele 6 săptămâni de la declanșarea epidemiei,  cu peste 4 tone de produse alimentare. 

Cum ați gestionat situația în rândul angajaților, clienților, partenerilor, investitorilor și autorităților?

Suntem o companie care își asumă responsabilitatea față de comunitățile din care face parte, iar în această perioadă extrem de dificilă pentru toată lumea, știm că populația se bazează pe noi pentru a-i furniza hrana de zi cu zi.

Cele mai importante obiective ale noastre au fost și vor fi și în perioada următoare acelea de a asigura disponibilitatea produselor pentru clienți și de a ne proteja angajații, partenerii și clienții.

Ca parte a asigurării continuității activității, am conceput diverse procese pentru diferite scenarii care să asigure procesul operațional în depozite și magazine în condiții speciale.

În concordanță cu evoluția COVID-19 în România, am luat, în magazine, o serie de măsuri pentru a ne proteja atât clienții, cât și angajații, cum ar fi:

• Am suplimentat cantitatea de dezinfectant disponibilă pentru colegii din magazine și am pus dezinfectant și la dispoziția celor din sediul central și sediile regionale.
• Am montat dozatoare cu soluție dezinfectantă la intrarea în magazin, astfel încât clienții să își poată dezinfecta mâinile înainte de a alege produsele, precum și în zona caselor de marcat
• Am sporit măsurile de curățenie, fiind dezinfectate constant zonele comune
• Ca o măsură în plus pentru a ne proteja colegii din magazine, am montat panouri transparente de protecție la casele de marcat.
• Accesul persoanelor în magazin se face în număr limitat pentru respectarea distanței sociale recomandate.
• Pentru a ajuta clienții care stau la coadă să păstreze distanța recomandată de față de cei din jurul lor, am montat indicatoare pe podea în zona caselor de marcat.
• Pe baza recomandărilor oficiale ale autorităților, am făcut la rândul nostru o serie de recomandări pentru clienți – de exemplu, să plătească cu precădere cu cardul bancar, sau să spele bine alimentele înainte de consum. Aceste recomandări au fost publicate atât în mediul online, pe rețelele sociale unde activăm, în newsletter-ul nostru și pe site-ul www.lidl.ro, cât și în incinta și în parcările magazinelor noastre.
• Am intensificat apelul la prevenție și siguranță către clienți și angajați prin mesaje audio, distribuite prin radio în incintele magazinelor.

În paralel cu măsurile pe care le putem lua noi, la nivel de business, facem în permanență apel la solidaritatea clienților pentru a respecta la rândul lor atât recomandările autorităților, cât și măsurile individuale de prevenție în timpul cumpărăturilor.

Și în cadrul depozitelor noastre, am luat o serie de măsuri care au în vedere atât protejarea angajaților noștri și a șoferilor angajați ai furnizorilor noștri logistici, cât și asigurarea unor măsuri suplimentare de igienă pentru produse. Printre acestea se numără igienizarea constantă a utilajelor, suprafețelor și spațiilor frecvent tranzitate, punerea la dispoziție de soluții dezinfectante și de mănuși de unică folosință pentru lucrătorii din depozit.

În același timp, ca măsură de protecție sporită, atât șoferii, cât și angajații care intră în contact cu aceștia primesc măști și mănuși de unică folosință, iar la birourile de recepție a mărfii au fost instalate microfoane, pentru a minimiza contactul interuman direct. Totodată, în spațiile tranzitate de șoferi au fost montate distanțiere și afișe de informare, pentru a-i ajuta să păstreze distanța de siguranță față de celelalte persoane.

În sediul central, toți colegii care își pot desfășura activitatea de la distanță lucrează de acasă.

În plus, avem în desfășurare o campanie de comunicare internă prin care le aducem constant la cunoștință angajaților noștri cele mai noi informații despre situația noului coronavirus în România, de la simptome și prevenție, până la deciziile autorităților în lupta contra pandemiei sau măsurile luate de companie. Comunicăm cu ei atât pe canalele formale, cum ar fi informările interne, sau afișele din magazine din zonele destinate angajaților, cât și pe canale mai puțin formale, cum este aplicația #NoiLidl, disponibilă pentru toți cei peste 7.500 de angajați Lidl din România.

Pe măsură ce situația din țară evoluează și în funcție de recomandările autorităților, vom continua să luăm noi măsuri pentru a proteja sănătatea clienților, angajaților și partenerilor noștri.

Cum ați reușit să regândiți rapid strategia companiei pentru a face față acestei provocări?

Pentru că suntem un retailer alimentar, asigurarea continuității business-ului nostru indiferent de circumstanțele prin care trecem este o responsabilitate fundamentală. În contextul noului coronavirus, obiectivele noastre principale sunt asigurarea de produse pentru a răspunde nevoii de aprovizionare a populației și protejarea sănătății clienților, angajaților și partenerilor noștri.

Strategia pe care am adoptat-o în această perioadă este concepută de o celulă de criză din interiorul companiei, care monitorizează evoluția răspândirii COVID-19 și ia măsurile necesare pentru a proteja angajații și clienții, în strânsă legătură cu autoritățile naționale și locale. În spatele conceperii și implementării rapide a tuturor măsurilor luate stau eforturile întregii echipe Lidl, pentru că fiecare angajat este într-un fel sau altul implicat, tratând întreaga situație cu multă responsabilitate și proactivitate.

Cât de repede ați luat deciziile legate de strategia actuală?

În situații precum epidemia prin care trecem, nimeni nu are luxul deciziilor luate în propriul său timp. Toate deciziile noastre au fost luate în timp real, în funcție de evoluția răspândirii virusului și de deciziile autorităților.

Cum ați reușit să vă țineți clienții aproape și ce faceți pentru a-i ajuta să treacă peste această perioadă?

Mai mult decât oricând, responsabilitatea a fost cuvântul cheie în toate acțiunile noastre de marketing și comunicare. De aceea, încă de la începutul epidemiei de coronavirus în România, ne-am adaptat foarte repede comunicarea: mesajele comerciale au trecut în plan secundar și ne-am concentrat pe cele axate pe informare și educare în contextul prevenției acestei boli.

Astfel, în paralel cu măsurile pe care le-am luat la nivel de business, am demarat și o campanie de informare adresată clienților, prin care le-am făcut o serie de recomandări pentru a împiedica răspândirea noului coronavirus. Campania vorbește în special despre măsuri de prevenție pe perioada cumpărăturilor, precum păstrarea distanței de siguranță față de cei din jur, plata cu cardul bancar sau atingerea doar a fructelor și legumelor pe care urmează să le cumpere. Campania a avut ca suport atât mediul online – rețelele sociale unde Lidl activează (Facebook, Instagram, LinkedIn), newsletter-ul nostru și site, cât și mediul offline – incinta magazinelor Lidl, atât prin afișe, cât și prin mesaje audio.

Așa cum ne-am obișnuit comunitățile de pe rețelele sociale, menținem în permanență dialogul deschis și am continuat să îi ținem aproape cu sfaturi și informații cât mai utile în această perioadă, în care trebuie să ieșim cât mai puțin din casă și să fim cât mai atenți cu resursele pe care le utilizăm. Printre cel mai apreciat tip de conținut au fost sfaturile pentru depozitarea corectă alimentelor și prevenirea risipei alimentare, sau rețetele cu cele mai la îndemână ingrediente.

Într-o perioadă cum este cea pe care o traversăm, suntem conștienți că toate mesajele noastre pentru clienți trebuie să fie nu doar responsabile, ci și să aducă o utilitate, un added value pentru ei. Acesta a fost gândul din spatele uneia dintre cele mai recente activări online ale noastre, și anume, 3 cooking class-uri live cu Florin Dumitrescu, care, înainte de Paște, a învățat comunitatea Lidl cum să gătească 3 preparate tradiționale – drob, ciorbă și friptură de miel. Astfel, chiar dacă nu au mai putut petrece Paștele alături de familia extinsă, chiar și cei mai puțin descurcăreți în bucătărie au putut învăța cum să pregătească o masă tradițională, „ca la mama acasă”.

Și comunicarea de brand a suferit transformări în această perioadă, când ni s-a părut mai important să dedicăm spațiul nostru de emisie în calupurile publicitare ale televiziunilor naționale unor mesaje de responsabilizare pentru populație, dar și de apreciere pentru toți cei care luptă împotriva noului coronavirus. Astfel, pentru a încuraja românii să respecte recomandările autorităților și să stea acasă practicând distanțarea socială, am realizat un spot TV ce promovează faptul că  #AcasaSuntemBine și că trebuie să respectăm distanțarea socială.

Materialul a fost declinat din spotul-manifest ce face parte din campania de imagine a brandului Lidl. Totodată, pentru a recunoaște eforturile și importanța muncii celor care se află în prima linie în lupta împotriva noului coronavirus și ajută societatea să funcționeze chiar și în această perioadă dificilă, am realizat un spot TV prin care le mulțumim tuturor acestora. Aceste două spoturi au înlocuit o parte din comunicările noastre comerciale din timpul pauzelor de publicitate, în decursul mai multor săptămâni din lunile martie și aprilie.

Ce lecții putem învăța de la această perioadă?

Probabil că una dintre cele mai importante lecții pe care cu toții le putem învăța de la această perioadă este legată de puterea solidarității. O echipă unită, o industrie solidară și o societate care luptă pentru o cauză comună pot realiza lucruri uimitoare și pot învinge orice obstacol. E o atitudine în care noi am crezut dintotdeauna când vine vorba despre sustenabilitate și proiecte sociale, unde nu ar trebui să existe concurență, ci eforturi consolidate.

În același timp, ne-am bucurat să vedem în această perioadă un val uriaș de apreciere din partea publicului larg pentru munca tuturor celor care lucrează în retail. Această mostră de solidaritate cântărește foarte mult în sprijinirea eforturilor la nivel de industrie.

Cum vedeți strategia de business pe următoarele 3-6 luni?

Suntem o companie care își asumă responsabilitatea față de comunitățile din care face parte, iar în această perioadă extrem de dificilă pentru toată lumea, știm că populația se bazează pe noi pentru a-i furniza hrana de zi cu zi.

Cele mai important obiectiv în perioada următoare este de a asigura disponibilitatea produselor pentru clienți.

Am pornit la drum în anul 2020 cu planuri ambițioase și până în acest moment suntem la zi cu ele. Vom continua să inaugurăm noi magazine, pentru a veni în întâmpinarea nevoii de aprovizionare a comunităților din țară, inclusiv în orașele mai mici, unde opțiunile de cumpărături sunt limitate, în special în această perioadă. Vom continua, în același timp, să investim în crearea de noi locuri de muncă în toată țara și în extinderea pachetelor de compensații și beneficii pentru echipa Lidl.

Lidl are sustenabilitatea în ADN, astfel că rămânem implicați în rezolvarea celor mai stringente probleme sociale ale comunităților în care activăm. Astfel, pe lângă donațiile făcute către Ministerul Sănătății și rețeaua de Bănci pentru Alimente, o altă contribuție pe care Lidl România a adus-o în lupta împotriva epidemiei de coronavirus în țara noastră este sprijinirea Fundației pentru SMURD și DSU pentru achiziționarea primei secții de terapie intensivă mobilă din România. Această unitate este destinată tratării pacienților infectați cu noul tip de coronavirus aflați în stare critică și poate fi deplasată oriunde în țară, crescând capacitatea celor mai aglomerate spitale de a oferi îngrijire la cele mai înalte standarde pacienților.

Investițiile sociale rămân în topul priorităților noastre și vom continua să facem tot ce ne stă în putință pentru a veni în sprijinul românilor pentru a depăși cu bine această pandemie. Ne propunem, în același timp, să continuăm și celelalte proiecte în care ne-am angrenat, din domeniile mediului, educației și dezvoltării infractructurii de interveție si acordare de prim ajutor. De exemplu, împreună cu Fundația pentru SMURD, am continuat extinderea programului național de dotare a celor mai aglomerate orașe din țară cu motociclete de intervenție urbană. Astfel, la finalul lunii aprilie, am sprijinit Inspectoratului pentru Situații de Urgență „Țara Bârsei” al Județului Brașov cu achiziția a două noi motociclete, echipate cu toate dispozitivele medicale necesare acordării extrem de rapid a primului ajutor. Totodată, zece paramedici SMURD au beneficiat de cursuri de perfecționare pentru conducerea în condiții periculoase și au primit zece seturi complete de echipamente de protecție moto.  Sprijinul financiar oferit de Lidl România pentru extinderea acestui proiect în Brașov a fost de 60.000 de euro.

Cum vezi lumea după coronavirus?

E un truism să spunem că lumea post-pandemie va fi una diferită de cea în care trăiam înainte de 2020, însă cred și că lecțiile pe care cu toții le-am învățat în această perioadă ne pot ajuta ca acea lume să fie una mai bună.